E物業服務實現程序(3)

--3設計和開發控制程序

1目的

對公司開展新有服務項目進行設計和開發的全過程進行控制,確保服務能滿足客戶的需求和期望及有關法律、法規要求,滿足公司發展的需要。

2范圍

適用于本公司開展常規物業服務以外的多種經營新服務項目的設計、開發全過程的控制。

3職責

3.1經營部負責常規物業服務以外開展多種經營新項目的設計開發全過程的組織、協調、實施工作,進行設計開發的策劃、確定設計開發的組織和業務的接口、輸入、輸出、驗證、評審,設計開發的理發和確認等。

3.2總經理負責審核項目建議書、下達開展新服務項目任務書,負責批準設計開發方案、設計開發計劃書、設計開發評審、設計開發驗證報告和開發確認報告。

3.3質管部負責新服務項目的質量控制。

4程序

4.1常規物業服務范圍是指《服務提供控制程序》所包括的物業服務范圍以內的服務項目,對這些服務項目的策劃和開發應執行《服務實現的策劃程序》的有關規定。對上述以外的服務項目的設計和開發則應執行下述條款的規定。

4.2設計和開發的策劃

4.2.1經營部根據市場調研及公司發展需要,提出《項目建議書》報總經理審批。

4.2.2總經理召開經理辦公會議討論《項目建議書》的可行性,包括市場需求、資源配置、預期收益、公司現有能力等。根據會議決定總經理下達《項目任務書》給經營部。

4.2.3經營部經理根據《項目建議書》,確定項目負責人,將設計開發策劃的輸出轉化為《項目方案》、《項目計劃書》。計劃書內容包括:

a)設計開發的輸入、輸出、評審、驗證、確認等各階段的劃分和主要工作內容;

b)各階段人員職責和權限、進度要求和配合單位;

c)資源配置需求,如人員、信息、設備、資金保證等及其他相關內容。

4.2.4設計開發策劃的輸出文件將隨著開發的進展,在適當時予以修改,應執行《文件控制程序》的有關規定。

4.2.5設計開發工作中不同組別之間的接口管理

參加設計開發工作的不同組別可能涉及到公司不同職能或不同層次,也可能涉及到公司外部。對于組別之間重要的開發信息溝通,設計開發人員填寫《信息聯絡單》由項目組負責人審批后發給相關組別。需要經營部經理進行協調工作的,由經營部經理審批后組織協調。

4.3設計開發的輸入

4.3.1設計開發輸入應包括以下內容:

a)新項目主要服務要求。這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望,一般應包含在項目建議書中;

b)適用的法律、法規要求,對國家強制性標準一定要滿足;

c)以前類似項目設計開發提供的適用信息;

d)對確定服務項目的質量特性有重要影響的控制環節,及相應的配套措施等。

4.3.2設計開發的輸入應形成文件,并填寫《設計開發輸入清單》,附有各類相關的資料。

4.3.3經營部經理組織有關設計開發人員和相關部門對設計開發輸入進行評審,對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決,確保設計開發的輸入滿足任務書的要求。

4.4設計和開發的輸出

4.4.1設計開發人員根據《項目任務書》、《項目方案》及《項目計劃》等開展設計開發工作,并編制相應的設計開發輸出文件(初稿)。

4.4.2設計開發輸出文件應以能針對設計開發輸入進行驗證的形式來表達,以便于證明滿足輸入要求,為服務運作提供適當的信息。

設計開發輸出文件因項目不同而不同,可包括開展的服務標準要求、服務提供流程圖、項目驗收準則;對管理體系和服務過程調整的要求、資源配置要求等。

4.3.4由項目負責人對輸出文件進行審核,并填寫《設計開發輸出清單》。經營部經理批準輸出文件后,注明"初稿"后才能發放。

4.5設計和開發的評審

4.5.1在設計開發的適當階段應進行系統的、綜合的評審,一般由項目負責人提出申請,經營部經理批準并組織相關人員和部門進行。

a)應在《項目計劃》中明確評審的階段、達到的目標、參加人員及職責等,并按照計劃進行評審;

b)評審的目的是評價滿足階段設計開發要求及內、外部資源的適宜性、滿足總體設計輸入要求的充分性及達到設定目標的程度;識別和預測問題的部位和不足,提出糾正措施,以確保最終設計滿足顧客的要求;

c)根據需要也可安排計劃外的適當階段評審,但應明確時間、評審方法、參加人員及職責等。

4.5.2項目負責人根據評審結果,填寫《設計開發評審報告》,對評審作出結論,報經營部經理審核、總經理批準后發到相關單位,根據需要采取相應的改進或糾正措施,經營部負責跟蹤記錄措施的執行情況,填寫在《設計開發評審報告》的相應欄目內。

4.6設計和開發的驗證

4.6.1根據評審通過的設計開發輸出文件(初稿)開展活動,建立項目框架,可采用試運行、試營業、小范圍內運行等方式對設計開發的輸出進行驗證。質管部負責對運行效果進行服務和過程的監視,廣泛征求顧客意見,以進一步改進項目設計開發的輸出結果。驗證的目的在于證明設計開發的輸出滿足輸入的要求。

4.6.2在設計開發的適當階段也可以進行驗證,可采用與已證實的類似項目進行比較的方法來進行驗證。

4.6.3項目負責人綜合所有驗證結果,編制《設計開發驗證報告》,記錄驗證的結果及跟蹤的措施,報總經理批準,確保設計開發輸入中每一項要求的實現都有相應的驗證記錄。

4.6.4對項目試運行驗證通過后,經營部組織各相關部門對正式開展項目的可行性進行評審,根據服務的需求,對設計開發的輸出根據需要進行修改、補充完善。

4.7設計和開發確認

確認的目的是證明服務能夠滿足預期的使用要求。通常應在服務交付之前完成。如需經運行一段時間才能完成確認工作的,應在可能的適用范圍內實現局部確認。

可以選擇下述幾種確認方式之一:

a)經營部組織召開新項目鑒定會,邀請有關專家、顧客和本公司有關部門參加,提交《新項目鑒定報告》即對設計開發予以確認;

b)試運行合格后,由經營部廣泛征求顧客意見,并提交《顧客滿意程度調查報告》,說明顧客對開展的項目符合要求的滿意程度及對適用性的評價,顧客滿意即對設計開發予以確認;

上述報告及相關資料為確認的結果,經營部對此結果進行分析,根據需要采取相應的跟蹤和改進

措施,并填寫在《信息聯絡單》上傳遞給相關部門執行,以確保設計開發的項目滿足顧客預期的使用要求及公司預期的要求。

4.8設計和開發輸出文件(正稿)

通過設計開發確認后,經營部項目負責人將所有的設計開發輸出文件整理成正稿,送交管理部檔案室歸檔。

4.9設計和開發更改的控制

4.9.1設計開發的更改發生在設計開發、試運行期間,設計開發人員應正確識別和評估設計更改對服務諸方面帶來的影響。

4.9.2設計開發的更改提出部門應填寫《文件更改申請單》,并附上相關資料,報經營部經理審核、總經理批準后方可進行更改。

a)在設計開發輸出文件初稿階段的更改:在設計開發過程中,設計開發人員可在設計開發輸出文件初稿上直接劃改(應簽名)或重新編制相應的文件初稿,執行《文件控制程序》的有關規定;

b)在設計開發輸出文件正稿的更改:項目確認后如需更改設計,更改建議人可將更改的建議填寫在《信息聯絡單》中提交經營部,由相關設計人根據可行性和必要性填寫《文件更改申請單》,并附上相關資料,報經營部經理審核、總經理批準后方可進行更改,執行《文件控制程序》的有關規定;

c)當更改涉及到主要服務特性的改變,或人身安全及相關法律法規要求時,應對更改進行適當的評審、驗證和確認后,經總經理批準才能實施。

5相關文件

5.1《文件和資料控制程序》。

5.2《服務實現的策劃程序》。

6質量記錄

項目建議書。

項目任務書。

篇2:某某物業服務實現策劃控制工作程序

某物業服務實現策劃控制程序

1目的

對公司特定的服務、物業管理項目或合同,規定專門的質量措施、資源和活動順序,以確保滿足規定的要求。

2適用范圍

用于對特定的服務、物業管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。

3、相關/支持性文件

《文件控制程序》

4.職責

4.1總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。

4.2綜合部經理負責審核各部門質量策劃并對實施情況進行監督檢查。

4.3各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。

5、工作程序

5.1對特定的服務、物業管理項目和合同應進行服務實現的策劃。策劃的結果應以適應于公司動作的方式形成文件,如質量計劃。

5.2進行物業服務、物業實現策劃的時機:

a)編制爭創優秀管理小區規劃和具體的實施方案;

b)參加新物業項目管理招、投標;

c)在物業管理中開展新的服務項目,如各種便民活動、增設各種便民項目、社區文化建設等;

d)改進物業管理服務質量的活動,如開展質量服務等活動;

e)現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

5.3服務實現的策劃的內容

5.3.1服務實現策劃開展前,應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求;

5.3.2確定所需建立的主要服務過程和支持性過程;應識別關鍵的過程和活動;對服務的過程及支持性過程規定實現的途徑,并對這些途徑進行評審和形成文件;

5.3.3識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。

5.3.4確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則;對服務過程的主要或關鍵特性應安排監視和測量活動;

5.3.5確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。

5.4質量計劃

對服務實現策劃的結果形成書面的質量計劃,它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件,由相關負責人組織編制。質量計劃的編制原則為:

5.4.1質量計劃的內容要根據服務實現策劃的內容和結果來確定;計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排,包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備,包括人(人力資源安排)、物(場所、設施)、財(資金需求計劃)等;活動的驗收準則等。5.4.2應參照質量手冊的有關內容,應符合質量方針、目標、并與質量體系文件中的內容協調一致。

5.4.3可引用已有的質量文件中的相關內容,并根據特殊的要求編制新的內容。

5.4.4根據實際情況,可編寫總體質量計劃,也可單獨編寫有關的單項活動的質量計劃,

如參與招投標的質量計劃,開展便民活動的質量計劃等。

5.4.5質量計劃可以作為獨立的文件,也可以根據需要作為其他文件(項目計劃等)的一部分。

5.4.6活動結束,由活動負責人按照驗收準則,對活動結果進行驗收,并做好質量活動總結報告,報經理審核、總經理批準,由綜合管理部備案。

5.5質量計劃的編制、審批和發放

5.5.1質量計劃由各相關部門負責人組織編制,經分管經理審核,總經理批準后,由綜合管理部以受控文件形式發放到使用和相關部門(必要時可發放給客戶)。

5.5.2質量計劃的封面必須寫明項目名稱及質量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。

5.6質量計劃的實施、監督和修改

5.6.1各部門在執行中應按照質量計劃的規定要求進行控制,并將計劃的執行情況及時反饋到分管經理。

5.6.2綜合管理部經理負責監督各部門質量計劃根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置,填寫《質量計劃實施情況檢查表》以進行總體控制,并及時報告總經理。

5.6.3質量計劃的修改

當質量計劃需要修改時,由修改部門填寫《文件更改申請單》,經總經理批準后進行修改,按《文件控制程序》執行。

6、相關記錄

QR-006-01《質量計劃實施情況檢查表》

QR-TY-02