E物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序(2)

--2與顧客有關(guān)的過程控制程序

1目的

對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定,并加以實(shí)施和保持。

2范圍

適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。

3職責(zé)

3.1經(jīng)營部

a)負(fù)責(zé)對特殊合同的歸口管理;

b)負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通。

3.2管理部

a)負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理;

b)負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通;

c)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)對標(biāo)書、合同評審的審核。

3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。

3.5各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。

4程序

4.1物業(yè)管理中合同的分類

4.1.1常規(guī)合同(包括口頭定單):對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同,如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)(如維修、家政服務(wù)等),由管理部負(fù)責(zé)。

4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同,由經(jīng)營部負(fù)責(zé),包括:

a)新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo);

b)公司與委托單位(如業(yè)主委員會)簽定的物業(yè)管理合同;

c)公司物業(yè)的租賃合同。

4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定

經(jīng)營部、管理部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對服務(wù)的需求與期望,根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求,如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)要求評審表》(特殊合同),《服務(wù)登記表》(常規(guī)合同)中。服務(wù)要求一般包括:

a)客戶明示的服務(wù)要求,包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求;

b)客戶沒有明確要求,但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求;這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求,公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾;

c)客戶沒有規(guī)定,但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求;

d)公司確定的任何附加要求。

4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定:對業(yè)主或住戶的日常服務(wù)要求,應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中,明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間及價(jià)格等事項(xiàng)。

4.2.2新的物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)服務(wù)要求的確定:經(jīng)營部在擬定投標(biāo)方案之前,應(yīng)搜集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息,如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料,為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息,并對這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求,包括:

a)物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目;

b)物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng);

c)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn);

d)物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用;

e)物業(yè)管理服務(wù)的期限;

f)違約責(zé)任;

g)合同終止和解除的約定;

h)其他事項(xiàng)等。

4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定,包括:

a)國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定;

b)租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜;

c)雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確;

d)租賃價(jià)格等。

4.3對服務(wù)要求的評審

4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前(如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改等),經(jīng)營部、管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評審。

4.3.2對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保:

a)服務(wù)要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定;

b)與以前表述不一致的合同要求(如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單)已予以解決;

c)公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.3.3服務(wù)要求評審流程圖:

4.3.4對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同,由管理部業(yè)務(wù)員將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價(jià)格等填寫在《服務(wù)登記表》上,業(yè)務(wù)員確認(rèn)無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。

4.3.5對于不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同,由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評審,由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認(rèn);然后管理部綜合各部門意見,并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審,并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目,管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。

4.3.6對于特殊合同,經(jīng)營裎應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進(jìn)行評審,承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力(包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求)進(jìn)行評審,質(zhì)管部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評審,各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認(rèn)。《服務(wù)要求評審表》報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.7對于口頭訂單(如電話報(bào)請服務(wù)等),管理部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中,根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4,4.3.5的有關(guān)規(guī)定。

4.3.8在評審過程中,評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時,由經(jīng)營部或管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系,征求其書面意見。

4.3.9經(jīng)營部、管理部負(fù)責(zé)保存各自分工范圍內(nèi)的《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.4合同的簽定和實(shí)施

4.4.1對服務(wù)要求評審后,常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同;對特殊合同,由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務(wù)或口頭訂單,管理部業(yè)務(wù)員與顧客雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后,即視同簽定合同。

4.4.2合同簽定后,經(jīng)營部、管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件,根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門,作為提供服務(wù)的依據(jù)。

4.4.3經(jīng)營部、管理部負(fù)責(zé)各自分管的合同執(zhí)行的監(jiān)督,根據(jù)需要及時將信息與客戶溝通。

4.5服務(wù)要求的變更

當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時,相應(yīng)的文件(如合同、服務(wù)登記表等)應(yīng)得到修改,應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致,并通知相關(guān)部門,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時,對更改的內(nèi)容還需再評審。

4.6經(jīng)營部、管理部負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通

4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程

中,經(jīng)營部、管理部應(yīng)通過多種渠道(如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等)向客戶介紹服務(wù)能力,回答客戶的咨詢,并予以記錄。

4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶,包括服務(wù)要求方面的更改,要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及客戶協(xié)調(diào)一致。

4.6.3服務(wù)完成后,要搜集客戶的反饋信息,妥善處理客戶投訴,以取得客戶的持續(xù)滿意,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.6.4管理部負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通,以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》。

5.2《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》。

5.3《業(yè)主及住戶公約》。

5.4《物業(yè)租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)要求評審表》。

6.2《服務(wù)登記表》。

6.3《物業(yè)管理招標(biāo)書》。

6.4《物業(yè)管理投標(biāo)書》。

6.5《物業(yè)管理委托書》。

6.6《物業(yè)管理合同》。

6.7《房屋租賃合同書(住宅)》。

6.8《房租租賃合同書(商住、商業(yè))》。

6.9《房屋租賃協(xié)議書》。

篇2:某某物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制工作程序

某物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序

1目的

對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足規(guī)定的要求。

2適用范圍

用于對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。

3、相關(guān)/支持性文件

《文件控制程序》

4.職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。

4.2綜合部經(jīng)理負(fù)責(zé)審核各部門質(zhì)量策劃并對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

4.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。

5、工作程序

5.1對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適應(yīng)于公司動作的方式形成文件,如質(zhì)量計(jì)劃。

5.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)、物業(yè)實(shí)現(xiàn)策劃的時機(jī):

a)編制爭創(chuàng)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案;

b)參加新物業(yè)項(xiàng)目管理招、投標(biāo);

c)在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目,如各種便民活動、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等;

d)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動,如開展質(zhì)量服務(wù)等活動;

e)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。

5.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃的內(nèi)容

5.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前,應(yīng)由活動負(fù)責(zé)人主持制定活動的質(zhì)量目標(biāo)和要求;

5.3.2確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程;應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動;對服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑,并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件;

5.3.3識別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。

5.3.4確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動及驗(yàn)收準(zhǔn)則;對服務(wù)過程的主要或關(guān)鍵特性應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動;

5.3.5確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。

5.4質(zhì)量計(jì)劃

對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃,它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合同的文件,由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為:

5.4.1質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定;計(jì)劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排,包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備,包括人(人力資源安排)、物(場所、設(shè)施)、財(cái)(資金需求計(jì)劃)等;活動的驗(yàn)收準(zhǔn)則等。5.4.2應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)、并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。

5.4.3可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容,并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。

5.4.4根據(jù)實(shí)際情況,可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃,也可單獨(dú)編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動的質(zhì)量計(jì)劃,

如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計(jì)劃,開展便民活動的質(zhì)量計(jì)劃等。

5.4.5質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件,也可以根據(jù)需要作為其他文件(項(xiàng)目計(jì)劃等)的一部分。

5.4.6活動結(jié)束,由活動負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則,對活動結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收,并做好質(zhì)量活動總結(jié)報(bào)告,報(bào)經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn),由綜合管理部備案。

5.5質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放

5.5.1質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制,經(jīng)分管經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由綜合管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門(必要時可發(fā)放給客戶)。

5.5.2質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及質(zhì)量計(jì)劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。

5.6質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改

5.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制,并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時反饋到分管經(jīng)理。

5.6.2綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置,填寫《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表》以進(jìn)行總體控制,并及時報(bào)告總經(jīng)理。

5.6.3質(zhì)量計(jì)劃的修改

當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時,由修改部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改,按《文件控制程序》執(zhí)行。

6、相關(guān)記錄

QR-006-01《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況檢查表》

QR-TY-02

篇3:A物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序（3）

E物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序(3)

--3設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序

1目的

對公司開展新有服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)的全過程進(jìn)行控制,確保服務(wù)能滿足客戶的需求和期望及有關(guān)法律、法規(guī)要求,滿足公司發(fā)展的需要。

2范圍

適用于本公司開展常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外的多種經(jīng)營新服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、開發(fā)全過程的控制。

3職責(zé)

3.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)常規(guī)物業(yè)服務(wù)以外開展多種經(jīng)營新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開發(fā)全過程的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作,進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)的策劃、確定設(shè)計(jì)開發(fā)的組織和業(yè)務(wù)的接口、輸入、輸出、驗(yàn)證、評審,設(shè)計(jì)開發(fā)的理發(fā)和確認(rèn)等。

3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目建議書、下達(dá)開展新服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)書,負(fù)責(zé)批準(zhǔn)設(shè)計(jì)開發(fā)方案、設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃書、設(shè)計(jì)開發(fā)評審、設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告和開發(fā)確認(rèn)報(bào)告。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制。

4程序

4.1常規(guī)物業(yè)服務(wù)范圍是指《服務(wù)提供控制程序》所包括的物業(yè)服務(wù)范圍以內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目,對這些服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開發(fā)應(yīng)執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定。對上述以外的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)則應(yīng)執(zhí)行下述條款的規(guī)定。

4.2設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃

4.2.1經(jīng)營部根據(jù)市場調(diào)研及公司發(fā)展需要,提出《項(xiàng)目建議書》報(bào)總經(jīng)理審批。

4.2.2總經(jīng)理召開經(jīng)理辦公會議討論《項(xiàng)目建議書》的可行性,包括市場需求、資源配置、預(yù)期收益、公司現(xiàn)有能力等。根據(jù)會議決定總經(jīng)理下達(dá)《項(xiàng)目任務(wù)書》給經(jīng)營部。

4.2.3經(jīng)營部經(jīng)理根據(jù)《項(xiàng)目建議書》,確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,將設(shè)計(jì)開發(fā)策劃的輸出轉(zhuǎn)化為《項(xiàng)目方案》、《項(xiàng)目計(jì)劃書》。計(jì)劃書內(nèi)容包括:

a)設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入、輸出、評審、驗(yàn)證、確認(rèn)等各階段的劃分和主要工作內(nèi)容;

b)各階段人員職責(zé)和權(quán)限、進(jìn)度要求和配合單位;

c)資源配置需求,如人員、信息、設(shè)備、資金保證等及其他相關(guān)內(nèi)容。

4.2.4設(shè)計(jì)開發(fā)策劃的輸出文件將隨著開發(fā)的進(jìn)展,在適當(dāng)時予以修改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.5設(shè)計(jì)開發(fā)工作中不同組別之間的接口管理

參加設(shè)計(jì)開發(fā)工作的不同組別可能涉及到公司不同職能或不同層次,也可能涉及到公司外部。對于組別之間重要的開發(fā)信息溝通,設(shè)計(jì)開發(fā)人員填寫《信息聯(lián)絡(luò)單》由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人審批后發(fā)給相關(guān)組別。需要經(jīng)營部經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)工作的,由經(jīng)營部經(jīng)理審批后組織協(xié)調(diào)。

4.3設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入

4.3.1設(shè)計(jì)開發(fā)輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容:

a)新項(xiàng)目主要服務(wù)要求。這些要求主要來自顧客或市場的需求與期望,一般應(yīng)包含在項(xiàng)目建議書中;

b)適用的法律、法規(guī)要求,對國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)一定要滿足;

c)以前類似項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)提供的適用信息;

d)對確定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量特性有重要影響的控制環(huán)節(jié),及相應(yīng)的配套措施等。

4.3.2設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入應(yīng)形成文件,并填寫《設(shè)計(jì)開發(fā)輸入清單》,附有各類相關(guān)的資料。

4.3.3經(jīng)營部經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計(jì)開發(fā)人員和相關(guān)部門對設(shè)計(jì)開發(fā)輸入進(jìn)行評審,對其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解決,確保設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入滿足任務(wù)書的要求。

4.4設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出

4.4.1設(shè)計(jì)開發(fā)人員根據(jù)《項(xiàng)目任務(wù)書》、《項(xiàng)目方案》及《項(xiàng)目計(jì)劃》等開展設(shè)計(jì)開發(fā)工作,并編制相應(yīng)的設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件(初稿)。

4.4.2設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件應(yīng)以能針對設(shè)計(jì)開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的形式來表達(dá),以便于證明滿足輸入要求,為服務(wù)運(yùn)作提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/p>

設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件因項(xiàng)目不同而不同,可包括開展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)提供流程圖、項(xiàng)目驗(yàn)收準(zhǔn)則;對管理體系和服務(wù)過程調(diào)整的要求、資源配置要求等。

4.3.4由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對輸出文件進(jìn)行審核,并填寫《設(shè)計(jì)開發(fā)輸出清單》。經(jīng)營部經(jīng)理批準(zhǔn)輸出文件后,注明"初稿"后才能發(fā)放。

4.5設(shè)計(jì)和開發(fā)的評審

4.5.1在設(shè)計(jì)開發(fā)的適當(dāng)階段應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的、綜合的評審,一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出申請,經(jīng)營部經(jīng)理批準(zhǔn)并組織相關(guān)人員和部門進(jìn)行。

a)應(yīng)在《項(xiàng)目計(jì)劃》中明確評審的階段、達(dá)到的目標(biāo)、參加人員及職責(zé)等,并按照計(jì)劃進(jìn)行評審;

b)評審的目的是評價(jià)滿足階段設(shè)計(jì)開發(fā)要求及內(nèi)、外部資源的適宜性、滿足總體設(shè)計(jì)輸入要求的充分性及達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的程度;識別和預(yù)測問題的部位和不足,提出糾正措施,以確保最終設(shè)計(jì)滿足顧客的要求;

c)根據(jù)需要也可安排計(jì)劃外的適當(dāng)階段評審,但應(yīng)明確時間、評審方法、參加人員及職責(zé)等。

4.5.2項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)評審結(jié)果,填寫《設(shè)計(jì)開發(fā)評審報(bào)告》,對評審作出結(jié)論,報(bào)經(jīng)營部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)到相關(guān)單位,根據(jù)需要采取相應(yīng)的改進(jìn)或糾正措施,經(jīng)營部負(fù)責(zé)跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況,填寫在《設(shè)計(jì)開發(fā)評審報(bào)告》的相應(yīng)欄目內(nèi)。

4.6設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證

4.6.1根據(jù)評審?fù)ㄟ^的設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件(初稿)開展活動,建立項(xiàng)目框架,可采用試運(yùn)行、試營業(yè)、小范圍內(nèi)運(yùn)行等方式對設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出進(jìn)行驗(yàn)證。質(zhì)管部負(fù)責(zé)對運(yùn)行效果進(jìn)行服務(wù)和過程的監(jiān)視,廣泛征求顧客意見,以進(jìn)一步改進(jìn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出結(jié)果。驗(yàn)證的目的在于證明設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出滿足輸入的要求。

4.6.2在設(shè)計(jì)開發(fā)的適當(dāng)階段也可以進(jìn)行驗(yàn)證,可采用與已證實(shí)的類似項(xiàng)目進(jìn)行比較的方法來進(jìn)行驗(yàn)證。

4.6.3項(xiàng)目負(fù)責(zé)人綜合所有驗(yàn)證結(jié)果,編制《設(shè)計(jì)開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告》,記錄驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤的措施,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),確保設(shè)計(jì)開發(fā)輸入中每一項(xiàng)要求的實(shí)現(xiàn)都有相應(yīng)的驗(yàn)證記錄。

4.6.4對項(xiàng)目試運(yùn)行驗(yàn)證通過后,經(jīng)營部組織各相關(guān)部門對正式開展項(xiàng)目的可行性進(jìn)行評審,根據(jù)服務(wù)的需求,對設(shè)計(jì)開發(fā)的輸出根據(jù)需要進(jìn)行修改、補(bǔ)充完善。

4.7設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)

確認(rèn)的目的是證明服務(wù)能夠滿足預(yù)期的使用要求。通常應(yīng)在服務(wù)交付之前完成。如需經(jīng)運(yùn)行一段時間才能完成確認(rèn)工作的,應(yīng)在可能的適用范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)局部確認(rèn)。

可以選擇下述幾種確認(rèn)方式之一:

a)經(jīng)營部組織召開新項(xiàng)目鑒定會,邀請有關(guān)專家、顧客和本公司有關(guān)部門參加,提交《新項(xiàng)目鑒定報(bào)告》即對設(shè)計(jì)開發(fā)予以確認(rèn);

b)試運(yùn)行合格后,由經(jīng)營部廣泛征求顧客意見,并提交《顧客滿意程度調(diào)查報(bào)告》,說明顧客對開展的項(xiàng)目符合要求的滿意程度及對適用性的評價(jià),顧客滿意即對設(shè)計(jì)開發(fā)予以確認(rèn);

上述報(bào)告及相關(guān)資料為確認(rèn)的結(jié)果,經(jīng)營部對此結(jié)果進(jìn)行分析,根據(jù)需要采取相應(yīng)的跟蹤和改進(jìn)

措施,并填寫在《信息聯(lián)絡(luò)單》上傳遞給相關(guān)部門執(zhí)行,以確保設(shè)計(jì)開發(fā)的項(xiàng)目滿足顧客預(yù)期的使用要求及公司預(yù)期的要求。

4.8設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出文件(正稿)

通過設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)后,經(jīng)營部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將所有的設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件整理成正稿,送交管理部檔案室歸檔。

4.9設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制

4.9.1設(shè)計(jì)開發(fā)的更改發(fā)生在設(shè)計(jì)開發(fā)、試運(yùn)行期間,設(shè)計(jì)開發(fā)人員應(yīng)正確識別和評估設(shè)計(jì)更改對服務(wù)諸方面帶來的影響。

4.9.2設(shè)計(jì)開發(fā)的更改提出部門應(yīng)填寫《文件更改申請單》,并附上相關(guān)資料,報(bào)經(jīng)營部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。

a)在設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件初稿階段的更改:在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中,設(shè)計(jì)開發(fā)人員可在設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件初稿上直接劃改(應(yīng)簽名)或重新編制相應(yīng)的文件初稿,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定;

b)在設(shè)計(jì)開發(fā)輸出文件正稿的更改:項(xiàng)目確認(rèn)后如需更改設(shè)計(jì),更改建議人可將更改的建議填寫在《信息聯(lián)絡(luò)單》中提交經(jīng)營部,由相關(guān)設(shè)計(jì)人根據(jù)可行性和必要性填寫《文件更改申請單》,并附上相關(guān)資料,報(bào)經(jīng)營部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定;

c)當(dāng)更改涉及到主要服務(wù)特性的改變,或人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時,應(yīng)對更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u審、驗(yàn)證和確認(rèn)后,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)才能實(shí)施。

5相關(guān)文件

5.1《文件和資料控制程序》。

5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。

6質(zhì)量記錄

項(xiàng)目建議書。

項(xiàng)目任務(wù)書。