物業公司質量手冊管理職責
物業公司《質量手冊》之管理職責
本章規定了物業總經理對建立、實施和改進質量管理體系的承諾,明確以增強客戶滿意為目的,制定質量方針的原則和要求,對實現質量目標所需資源提供及對質量管理體系進行策劃,定期進行管理評審,以確保質量管理體系的持續適宜性、充分性和有效性。
本章適用于最高管理者對質量管理體系的管理與承諾。
1管理承諾
物業總經理通過以下活動,實現對建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性所作出的承諾.
1.1采取培訓、工作通知和會議等方式,向全體員工傳達滿足客戶和法律法規要求的重要性,增加員工的質量意識和客戶意識。
1.2制定和批準質量方針,并確保在物業管理公司相關職能和層次上確定和實現質量目標。
1.3按策劃的時間間隔主持管理評審,以保持質量管理體系的持續改進。
1.4確保質量管理體系的運行能獲得必要的資源。
1.5為質量管理體系的建立和實施提供指導和框架;確定物業管理公司結構。
1.6任命管理者代表,指定其負責質量管理體系的建立、實施和保持的具體事宜。
1.7為質量管理體系的建立、實施和改進提供人、物、設備、設施、原材料、技術等資源支持并確保資源的獲得。
2以客戶為關注焦點
2.1物業總經理應遵循以客戶為關注焦點的原則,即應全面理解客戶當前和未來的需求,實施預防控制方案,在法律法規、國家、行業標準規定的范圍內,滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。
2.2物業總經理應遵循以客戶為關注焦點的原則,樹立以增強客戶滿意為目的和客戶的需要就是物業管理公司追求的理念;確保客戶的需要和期望得到確定,并將其轉化為物業管理公司的要求,以測量達到客戶滿意。
2.3物業管理公司制訂的服務宗旨為:"誠信第一、效率第一、客戶至上、服務至上",體現了以客戶為關注焦點的思想。
2.4按《與客戶有關過程控制程序》要求,識別客戶的要求,并予以滿足。
2.5物業管理公司制定并實施物業服務的監視和測量程序指導書,通過對物業服務及其過程進行監視和測量,確保客戶滿意。
2.6通過市場調研預測或與客戶的直接溝通的方式統籌確定客戶的要求和期望,將其轉化為具體要求。
2.7客戶服務部和工程部應負責組織各項物業服務工作,通過對客戶及相關方滿意度的測量,如進行客戶調查、收集客戶抱怨和投訴等,評價物業管理公司的競爭能力,識別改正機會,制定并實施相應措施,滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。具體按本手冊8.2.1要求進行控制。
2.8物業管理公司制訂并實施《內部審核控制程序》和《管理評審控制程序》,通過對質量管理體系的內審及評審,來證實體系的符合性、充分性、適宜性、有效性及客戶的要求是否得到滿足。
2管理者代表
物業總經理任命為物業管理公司管理者代表,并授權其代表物業總經理按照GB/T19001-2000標準對物業管理公司質量管理體系的建立、實施、保持和持續改進工作負責,具體職責見本手冊03管理者代表任命書及1.2條款。
3內部溝通
物業管理公司應確保在不同層次和職能部門之間,就質量管理體系的過程及其有效性進行溝通。制定并執行《數據分析程序》,以便及時、準確地收集、傳遞及時反饋有關信息。
2.9相關文件
《文件控制程序》
《與客戶有關的過程控制程序》
《客戶滿意度測量控制程序》
《信息溝通和數據分析控制程序》
《管理評審控制程序》
《內部審核控制程序》
5.3質量方針
物業總經理以八項質量管理原則為基礎,結合物業管理公司的實際,并考慮客戶的要求制定質量方針并形成文件,傳達到全體員工。并貫徹質量方針的要求。
3.1質量方針應確保:
a.與物業管理公司的宗旨相適應,并適合行業性質和規模;
方針中應包括對滿足質量管理體系的有效性和持續改進體系有效性的要求的承諾,從內容上要體現與服務質量特性有關的要求和增強客戶滿意的保證,為實現承諾應堅持服務、體系和過程的持續改進,并把改善服務和過程的有效性和效率相結合,追求最佳結果;
b.方針應為制定和評審質量目標提供框架和基礎,便于質量目標逐層分解、
落實;
c.質量方針應形成文件,在物業管理公司范圍內進行宣傳貫徹,在各層次上達到充分溝通和理解一致;應不斷地對其適宜性進行評審,當客戶的要求和物業管理公司內外的環境變化時,應通過管理評審活動,分析判定質量方針對變化的適應性,必要時修改質量方針的內容;
d.質量方針由物業總經理批準、發布實施,方針的評審和修改應得到控制。
3.2質量方針內容是:
遵守法律法規;
營造舒適環境;
完善服務管理;
增強客戶滿意。
其內涵是:
遵守法律法規--嚴格遵守和執行國家頒布的法律法規及各級標準,自覺履行環抱方面義務;
營造舒適環境--通過廢棄物控制、資源節約、污染預防,實現服務與環保協調發展,營造與大自然協調的辦工和居住環境。
完善服務管理--在物業服務、日常運作及項目管理全過程每個環節上恪盡職守,精益求精,持續改進。
增強客戶滿意。--采用科學管理模式,引入新型服務管理,在健全完善管理體系時履行企業責任,并實現對客戶的承諾。
3.2質量方針的傳達和實施
3.2.1傳達途徑
物業管理公司通過培訓、信息交流、板報、工作簡報、宣傳手冊等方式,將質量方針傳達到全體員工。
3.2.2實施
物業管理公司通過制定質量目標,在過程控制和運行控制中得到貫徹實施。
3.3質量方針的評審
在管理評審時或出現以下情況之一時,應考慮對方針進行評審:
a.法律法規和其他要求及有關標準發生變化;
b.組織機構發生較大變動;
c.客戶提出新的合理要求;
d.其他需要評審的情況。
3.4質量方針的修訂和改進
a.&nb
sp;物業管理公司應營造一個激勵改進的氛圍和環境;
b.通過數據分析、內部審核等采取適當的改進措施;
c.實施糾正和預防措施等實現持續改進;
d.在管理評審中應評價質量方針的適宜性和有效性,需修改時,由最高管理者予以修訂和發布。
4質量目標策劃
4.1質量目標
4.1.1物業總經理負責制定物業管理公司質量目標并確保在物業管理公司的相關職能部門和各作業層次上建立質量目標,責成其進行適當分解直到為實現質量目標而進行的相關活動能受到充分的控制。
4.1.2質量目標的制定,要建立在物業管理公司質量方針的基礎上。質量目標包括滿足服務要求所需的內容,質量目標是可測量的,并與質量方針保持一致。
4.1.3質量目標的內容可涉及服務的具體特性及滿足服務要求所需的資源、過程和活動,并反映其對持續改進的承諾。
4.1.4物業管理公司的質量目標為:
客戶滿意率:90%以上
報修處理及時率:98%
不合格服務處理率:100%
供方服務質量控制率:100%
治安、火災及安全責任重大事故為零。
4.1.5客戶服務部質量目標:
a.客戶滿意率:90%以上。
4.1.6工程部質量目標:
a.報修處理及時率:98%。
4.1.7總辦質量目標:
a.不合格服務處理率:100%。
4.1.8秩序維護部質量目標:
a.治安、火災及安全責任重大事故為零。
4.1.9行政人事部目標
a.供方服務質量控制率:100%。
4.2質量管理體系策劃
4.2.1物業總經理負責組織策劃物業管理公司的質量管理體系建立和保持文件化的質量體系,確保達到質量目標,并滿足客戶的要求。物業總經理采取各種有效措施,不斷完善質量管理體系,確保實施并實現物業管理公司的質量目標和質量管理體系的總要求(4.1),策劃的內容包括:
a.體系過程的策劃(包括允許的刪減),確定需要的過程(包括與管理活動、資源提供、服務實施和測量有關的過程)、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動,并作出相應的規定;
b.確定對這些過程運作和控制所需的準則和方法;
c.所需資源和信息的策劃,為實現質量目標,應配備必要的資源和提供適宜的信息,以支持服務過程的運行和對它們的監視;
d.對質量目標和各層次的分目標進行評審,通過評審找出差距,尋求改進機會,采取必要的措施,以實現對這些過程策劃的結果及其持續改進;
e.確保策劃及更改在受控狀態下進行,而且在更改后也要保證質量管理體系的完整性;
f.策劃的結果應形成文件。
4.2.2經策劃后的形成輸出文件有:質量手冊、作業指導書及其它質量記錄(表格、報告等)組成。由總辦負責編制,按規定審核、批準后,以受控文件形式發放到相關部門實施;總辦對質量管理體系策劃的執行情況進行監督、檢查及驗證。
4.2.3當物業管理公司的質量管理體系中的質量方針、目標、組織機構、資源、客戶要求等發生變化時,經物業總經理批準由管理者代表負責采取措施,保證質量管理體系的完整性。
4.2.4各部門經理對本部門為實現新的質量目標或因對體系進行新策劃而增加的資源或改進作出計劃,并報物業總經理批準。
5職責、權限與溝通
物業管理公司根據實際需要并經物業總經理批準設立組織機構及質量體系組織機構,同時制定了各部門職責和權限及各崗位職責,物業總經理確保上述職責和權限的規定在全公司溝通。因質量目標或質量管理體系的變化而需變更組織機構及職責時,需由物業總經理批準,以文件形式通知有關部門及個人。
質量體系組織機構圖
1職責與權限
本節規定了質量管理體系的管理要求,體系的職責權限相互關系。物業總經理根據公司實際情況確定各部門的職責權限,由總辦下發到各部門,各部門負責人根據本部門的職責權限確定本部門的崗位設置及各崗位的職責,以確保質量管理體系運行的有效性和效率。
《質量體系過程職能分配表》見附錄1
《文件修改記錄》見附錄2
篇2:QMS質量手冊職責權限和溝通
QMS質量手冊:職責、權限和溝通
1.目的
對本公司的職能及相互關系予以規定和溝通,明確公司的質量管理機構和各部門及全體員工的職責,充分利用公司的資源,并為了及時準確地收集、傳遞及反饋有關信息,做好信息的管理,確保質量管理體系的正常運行。
2.范圍
適用于組織內對質量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規定及溝通。
3.職責和權限
3.1總經理
A.全面領導公司的日常工作,向公司傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性;
B.批準質量方針、質量目標,負責批準公司的質量管理手冊,任命管理者代表;
C.主持管理評審;
D.確保質量管理體系運行所必要的資源配備;
3.2副經理
A.按要求對生產安裝全過程進控制,保證產品質量;
B.負責安裝組織策劃,批準不合格品的處置;
3.3市場部
A.了解顧客需求,組織有關部門對顧客要求進行評審;
B.對有業務關系的相關方宣傳公司的質量方針與目標,并施加影響;
C.組織生產安裝回訪,根據修正方案落實顧客投訴、協助質量事故的處理;
D.組織對顧客滿意度調查。
3.4綜合部
A.負責質量管理體系建立、實施運行過程中的組織、協調、檢查與審核工作;
B.負責組織有關部門起草質量管理體系文件;
C.負責質量管理體系的監控和測量;
D.負責糾正和預防措施的跟蹤驗證;
E.協助總經理開展有關的行政管理工作;
F.負責本公司文件資料管理工作;
G.制訂、檢查、組織落實公司年度人員培訓計劃;
H.負責公司人力資源管理及培訓工作;
3.5技術生產部
A.負責按公司要求完成生產安裝任務;
B.負責進場物資采購及驗證;
C.負責采購安裝設施,并設施進行維護與保養;
4.內部溝通
4.1組織的最高管理者應確保在不同層次和職能之間,就質量管理體系的過程,包括質量要求、質量目標及完成情況,以及實施的有效性,進行溝通,達到相互了解、相互信任,實現全員參與的效果。對于溝通的方式,應予以確定。
4.2內部溝通的分類
4.2.1自上而下的溝通
公司每周由總經理或其授權人主持召開公司例會,討論質量、顧客反饋、市場等各方面的情況,及時采取相應的措施,以確保質量管理管理體系的正常運作。
4.2.2自下而上的溝通
各部門應建立報告制度,在每周公司例會上向最高管理者報告部門運作情況,以作為最高管理者進行決策的依據。
4.2.3部門內部的溝通
各部門應經常召開例會,討論部門質量目標的實現情況及存在的問題,以便及時采取相應的糾正或預防措施,加強對產品實現過程及產品本身質量的監視和測量。
4.2.4各部門之間的溝通
對于跨部門之間需要協調、溝通的事宜,例如計劃、質量等問題,應由公司主管領導主持進行溝通。對于日常事務的溝通,可以采用部門間傳遞《信息聯絡單》方式溝通,執行《數據分析控制程序》的有關規定;
4.2.5其他的溝通方式
5.相關文件
5.1《不合格品控制程序》8.3
5.2《改進控制程序》8.5
5.3《文件控制程序》4.2.3
6.記錄
6.1《信息聯絡單》
6.2《糾正和預防措施處理單》
篇3:QMS質量手冊管理職責
QMS質量手冊:管理職責
1.目的
確定公司總經理應承諾和實施的活動。
2.范圍
適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供依據。
3.要求
3.1管理承諾
公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據;
3.1.1向組織傳達滿足顧客和法律、法規要求的重要性;
A.總經理應樹立質量意識、清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求;
B.總經理應清楚了解質量管理體系的有效性與公司每一個成員對質量的認識緊密相關;
C.總經理應采取培訓、內部刊物、例會等各種方式使全體員工能樹立質量意識,都能認識到滿足顧客的要求和法律法規的要求對公司的重要性;并能經常持續地加強員工對質量意識;使他們積極參與提高質量的有關的活動中來。執行《與顧客有關的過程控制程序》關于"與產品有關要求的確定"、"顧客溝通"、《顧客滿意程度調查程序》等的有關規定。
3.1.2總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標,參見《質量方針和目標》、《質量管理體系策劃控制程序》。
3.1.4總經理應對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行評審,評估持續改進質量管理體系的機會,使管理承諾得到落實。應按策劃的時間間隔主持管理評審,執行《管理評審控制程序》。
3.1.5總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源,執行《資源管理》的規定。
3.2以顧客為關注焦點
總經理應以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足,為此應做到:
3.2.1確定顧客的需求和期望
通過市場調研、預測,或與顧客的直接接觸來實現,執行《與顧客有關的過程控制程序》。
3.2.2將顧客的需求和期望轉化為公司的產品要求及運行過程的要求。如對產品特性的要求、各種檢驗規范等。
3.2.3使轉化成的要求得到滿足
A.公司必須滿足法律法規及強制性國家和行業標準的規定;
B.顧客的期望和需求、法律法規及強制性國家和行業標準的要求也會隨時間的推移和修訂,因此組織轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新,執行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規定。
3.3為實現上述要求,本章編制了下列文件:
標題GB/T19001
5.1質量方針和質量目標5.3,5.4.1
5.2質量管理體系策劃控制程序5.4
5.3職責、權限和溝通5.5
5.4管理評審控制程序5.6