物業質量手冊:產品實現

1產品實現的策劃

zz物業的產品就是物業管理服務,為保證物業管理服務滿足法律法規及業戶的要求,最高管理者負責組織相關部門策劃物業管理服務實現過程。這種策劃在開始建立質量管理體系時已經實施,此次zz物業建立質量管理體系,再次進行策劃并形成一系列的文件。以后在質量管理體系運行中需要改進或組織架構、服務內容、范圍等發生變化時將對服務提供過程繼續進行策劃。物業管理服務實現策劃必須與管理職責、資源提供、檢查、分析和改進等活動緊密結合。具體內容包括:

1)物業管理服務的質量目標和質量要求。

2)針對這些服務項目劃分實現服務的操作程序、設計文件、配備相關的人員、設備設施,提供適宜的工作環境。

3)確定物業管理服務的考評、分析和改進機制,制定各項服務的考評標準與考評方法。

4)確定為服務提供實現過程及服務符合要求提供證據的質量記錄表格。

5)所有這些策劃的輸出構成程序文件、作業文件及相關記錄表格。

2與顧客有關的過程

2.1與物業管理服務有關要求的確定

zz物業的顧客就是業戶,業戶入住后,對物業管理服務有很多具體要求:首先是要求物業公司按照物業管理法規的規定提供管理服務;其次是按照慣例提供服務,這些要求通過zz物業與業主委員會和發展商簽訂合同協議的方式,在條款里做出規定;另外每個具體業主入住以后,有很多具體的要求,對這些要求,zz物業的相關工作人員在提供具體服務前一定要與業主充分溝通,了解其需求和期望,用口頭或書面的形式予以確定。

2.2與物業管理服務有關的要求的評審

1)zz物業與業主委員會或發展商簽訂合同協議,一定要在正式簽訂之前填寫《合同評審記錄》,評審的目的是使合同內容更明確,業主的要求得到充分的規定,確保zz物業完全有能力滿足業戶的需求,避免糾紛。

2)公司總部負責zz物業與物業管理服務有關要求的確定與評審;參加評審的部門一般有zz物業領導、公司總部、公司總部、相關物業項目(管理處)及職能部門,評審可采取簽名確認、會議等方式,評審應填寫《合同評審記錄》。

3)當物業管理服務法律法規、服務提供項目、內容、范圍發生變更時,公司總部、公司總部、品質管理部、客戶服務部等部門應及時告知業戶,并與之協商溝通,并對變更內容的變更要求進行重新評審,使相應的合同文件得到更改。物業管理服務要求發生變更的信息應及時、準確地傳達到相關部門和人員。

4)合同或協議文本及《合同評審記錄》由公司總部保存。

合同評審具體按《合同評審控制程序》執行。

2.3顧客溝通

zz物業與業戶的日常溝通是大量的,應堅持以"讓業戶滿意"為原則。內容包括交收樓、入住手續的辦理、各種收費及其標準、有償服務提供、裝修辦理和監管、水電氣供應信息、消防治安管理、車輛管理、接待、咨詢、報修受理及投訴舉報處理、社區文化建設等工作;主要通過傳單發放、告示張貼、電話通知、當面協商及傳真、電子郵件、網絡論壇等方式與業戶進行有效溝通,每位工作人員要做到認真細心,使用文明語言,態度友好,任何情況下不與業主發生爭執;當業戶對提供的服務不滿意時,相關人員要及時解釋原因,消除業主潛在不滿意因素。客戶服務部要切實做好業戶投訴的處理工作,具體操作執行《投訴處理程序》。

3設計與開發

zz物業提供的物業管理服務,早已成熟規范,其特性早已形成慣例,不需要重新設計和開發。因此本體系刪減ISO9001:2000中的3"設計與開發"的內容,刪減后不影響zz物業提供物業管理服務的能力與責任。

4采購

4.1采購過程

本手冊主要指對分供方的評價與選擇,分供方評審的范圍包括凡為公司采購有形產品時的供貨商均為需要進行評審的分供方;凡為公司的管理服務工作提供服務的廠家、公司均為納入評審范圍的分供方(分承包方)。各物業項目(管理處)的行政管理部每季度至少應當對所管理的合格分供方狀況全面組織跟蹤評審一次,具體要求:掌握分供方內部管理的狀況、分供方產品價格的變化、社會信譽的變化、同本公司合作的情況跟蹤、其他應當跟蹤管理的要素。評審過程中認真填寫《分供方評價表》,評價主要包含資質、質量、業績、服務態度及信譽。為確保采購商品和服務質優價廉,符合規定的要求,zz物業制定了《采購控制程序》,具體采購過程按此程序實施。

各物業項目(管理處)的行政管理部將分供方的狀況整理匯總,將合格者列入《合格供方名錄》,上報單位負責人審批。品質管理部負責監督和審核各物業項目(管理處)合格供方的資料。分供方的評審記錄和管理檔案,應當每半年匯總一次交品質管理部存檔,長期保存。

4.2采購信息

物資采購主要分為計劃內、計劃外和固定資產的采購。物業公司/管理處各部(室)必須于每月25日前申報下月的采購計劃,填寫《采購物品月計劃審批表》,經樓盤負責人審批簽字后交行政管理部采購員,非計劃的臨時采購必須填寫《采購物品審批表》,經zz物業負責人或樓盤負責人審批后交采購員進行采購。采購員根據《合格供方名錄》的名單進行比價,選出價格最低的作為采購對象。采購或發包都應與合格供方簽訂合同或協議,相關部門在合同或計劃中應列出采購商品的名稱、外觀、型號、規格、數量、質量及保修要求等,以確保商品和服務滿足要求。

4.3采購商品和服務的質量驗證

4.3.1倉庫管理員負責對采購的物品檢查、驗貨、入庫、建立倉庫臺帳,如果涉及到專業設施應該與相關部門的技術人員一起驗收,對物品的質量至少要驗"合格證",無"合格證"者一律退貨。

4.3.2外包(外委)項目的質量驗收

工程項目外包的質量由工程維護部與有關部門進行驗收,并提交驗收報告。

4.3.3因采購物品不合格而退貨時,各物業項目(管理處)的采購員負責填寫《退貨記錄單》。

5生產和服務提供

5.1生產和服務提供的控制

zz物業提供物業管理服務內容包括治安、消防、車管、保潔、綠化、供水、供電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、咨詢、業戶檔案管理、裝修監管、收費、租賃、有償維修、巡查、公用設備(設施)的維護及社區文化建設等。為確保服務質量,zz物業編制大量的作業文件,詳細規定了服務提供的流程、方法和質量要求,并且規定了對服務質量的考評準則與方法,通過一系列的服務提供的過程控制,盡可能減少不合格服務的產生,乃至消滅不合格服務。各部門、物業項目(管理處)直接從事上

述服務工作的人員務必嚴格執行相關作業文件,確保向業戶提供最優質的服務。

5.2生產和服務提供過程的確認

zz物業向業戶提供的各項服務是否符合質量要求,是可以通過服務質量的考評工作來驗證的,但服務質量要求是由zz物業規定的,并未與業戶討論研究達成共識,更沒有上升為行業標準,有部分業戶對服務提供不滿意是在所難免的。為了確保提供的服務是優質的,zz物業在服務提供之前,對服務人員進行嚴格的職業教育與培訓,使其具有一定的業務技能和良好的素養;在服務提供過程當中,用各項作業文件規范員工的行為,以此種方式作為zz物業對服務提供過程的確認。使zz物業全體員工須充分認識到自己的素質和行為對服務質量影響的重要性,保持自己的良好素質,端正行為,做好服務工作。

5.3標識和可追溯性

zz物業的標識表現為物業管理區域內公共區域標識(如樓號、樓層、房間單元號、小區示意圖、場所標識等);警示標識(如交通指引、禁入設備房、小心滑倒標語等));服務人員標識(如著裝、工卡等)。由公司總部、行政管理部門和工程維護部負責上述三類標識的策劃、配備、檢查、添置和更新,要求以上標識做到充分、醒目、美觀,為業戶提供方便。具體按《標識和可追溯性控制程序》執行。

5.4顧客財產

本手冊所指的顧客財產是指房屋本體及共用設備設施、業戶停放在小區內的車輛,以及業戶臨時委托物業管理人員保管的其他物品。zz物業在作業文件中做出了保護規定。相關員工除按規范要求保護好業戶的財產外,還要做好業戶臨時委托保管的其他財產,不丟失、不損壞,如發生意外要及時與業戶進行溝通,分清責任,必要時須賠償。

5.5產品防護

本手冊所指的產品是采購回來的物資的存貯。經驗收合格的物資入庫后,倉管員將物資分門別類的存放于適宜的地方,防止損壞,并有標識和記錄,每月巡查一次庫存物資。具體操作按《倉庫管理程序》執行。

6監視和測量裝置的控制

監視和測量裝置指工程維護部在公共設備設施維護、業戶有償維修過程中使用的計量設備,不包括安全與消防的監視系統。工程維護部要對計量設備建立《監視測量設備臺帳》,規定檢定、校準的周期,按周期或在使用前,自行或送外進行校準和檢定,自行校準時要有校準依據。在校準完成后做好記錄,并在監視和測量裝置上貼上校驗標識,確保裝置的完好和精確度。具體按《監視和測量裝置管理程序》執行。

篇2:公司產品實現的策劃程序

公司管理手冊:產品實現的策劃程序

1.目的

對產品的實現過程進行策劃,規定必要的質量措施、資源和活動順序,以確保規定要求的實現。

2.范圍

適用于本企業生產的常規產品的策劃和常規產品以外的新產品、新工藝和新材料的策劃。

3.職責

3.1生產部負責產品實現過程的策劃,并編制工藝文件或質量計劃;

3.2相關部門負責質量計劃或工藝文件的實施。

4.程序

4.1對現在生產的常規產品的策劃

工藝流程圖、作業指導書、產品標準、工藝規程、管理制度等可以視為是策劃結果,不需再編制質量計劃,其內容見本手冊第7.5章《生產和服務提供的控制程序》。

4.2針對特定的項目合同和要求編制質量保證文件又叫質量計劃。質量計劃由技檢部組織有關部門編制,經各有關部門討論后報質量負責人審核,總經理批準。技檢部負責質量計劃的標識和歸檔,并應及時發放到相關部門。在使用過程中發現需要修改質量計劃時,由技檢部負責組織,按上述相同程序進行修改,質量計劃的編制應包括以下內容:

4.2.1確定產品質量目標和要求

根據產品合同或相關標準要求并結合產品特點,確定產品生產中應達到的質量目標和主要要求。產品質量目標和主要產品要求由技檢部分析提出,經與各部門討論后確定。

4.2.2確定各部門各類人員的質量職責

根據相關文件的規定,確定產品生產過程涉及到的相關部門及有關人員的質量職責,明確任務分工。

4.2.3確定產品實現過程

確定產品生產過程,以及文件和資源需求。產品的實現過程包括生產、交付和服務;批量生產產品的實現過程包括生產、交付和服務。

4.2.4識別其外包過程,只有過程識別了,文件和資源的需求才能清楚。

4.2.5確定產品配方,按《產品配方設計控制程序》的規定執行。

4.2.6制定產品檢驗標準或規范,也可采用有關產品的國家標準。

4.2.7對采購過程進行控制,按照《采購控制程序》和《監視和測量程序》執行。4.2.8確定最終產品檢驗控制要求按《型式檢驗控制程序》和《監視和測量程序》的規定執行。

4.2.9確定對獲證產品的變更的控制

產品獲證后對獲證產品的變更(包括標準、工藝、關鍵原材料等)按《認證產品質量一致性控制程序》的規定執行。

4.2.10確定對獲證產品的變更的控制

按《3C認證標志控制程序》的規定執行。

5、相關文件

《產品配方設計控制程序》

《3C認證標志控制程序》

《認證產品一致性控制程序》

《采購控制程序》

《生產和服務提供的控制程序》

《型式檢驗控制程序》

《監視和測量程序》

北京***公司

篇3:建筑公司產品實現控制工作程序

某建筑公司產品實現控制程序

公司對產品實現的有關過程進行策劃和做出規定,并對施工過程實施有效地控制和管理。

7.1產品實現的策劃

7.1.1基本要求

公司根據GB/T19001-2000idtIS09001:2000、GB/T24001-1996idtIS014001:1996和GB/T28001-20**標準建立并保持整合型管理體系,編制整合型管理體系手冊和有關的管理體系程序文件。為使手冊和管理體系程序文件中所確定的要求能在具體的生產運作中得到具體實現并能有效運行,公司針對每一建筑施工項目都要按照規定進行策劃,并形成文件,文件形式包括:施工組織設計(施工方案)、整合型管理體系管理方案和技術交底等。

7.1.2產品實現策劃的總體要求是:與公司管理體系的其他要求相一致,其策劃的結果應適于公司的運作方式。

7.1.3在策劃產品實現過程中,公司應確定以下方面的內容:

(1)工程應達到的質量、環境和職業健康安全目標和要求。

(2)產品實現所需的過程和子過程,確定特殊過程和關鍵過程及針對重要環境因素和重大危險源制定控制措施。

(3)過程實施的各階段有關人員的職責、權限和相互關系及所需的資源和設施。

(4)產品實現所依據的程序、方法和作業指導文件。

(5)確定需開展的驗證、確認、監視和測量活動及相應的驗收準則。

(6)明確有關的記錄要求,對建筑工程的符合性提供證據。

(7)需采取的其他措施和方法。

7.l.4項目部針對本工程的重要環境因素和重大危險源制定控制措施或管理方案,經部門負責人審批后實施,并將方案分別上報生產安全處備案。

7.1.5在每項工程開工前,質量技術處負責組織相關部門和人員針對工程項目的特點,策劃工程實現的有關過程,規定專門的質量措施、資源和活動順序,編制相應的《施工組織設計》或專項施工方案、作業指導書。《施工組織設計》必須包含如下內容:

(1)編制依據;(2)引用標準;(3)工程項目的質量目標和要求;(4)工程概況;(5)施工部署;(6)施工平面布置圖;(7)施工進度計劃、勞力計劃、機械設備配備計劃;(8)施工準備;(9)主要施工方法及技術措施;(10)質量管理、技術管理及各種節約措施:(11)主要經濟、技術指標;(12)工程項目驗收方法及準則;(13)安全塵產、文明施工:(14)環境要求;(15)職業健康安全要求。

7.1.8《施工組織設計》的編制應符合有關法律法規要求,必須與公司的管理體系和其他要求相一致,并適合于公司施工管理運作。

7.2與顧客有關的過程

公司經營預算處負責對顧客的要求和期望加以識別和評審,并及時安排與顧客溝通,以確保顧客滿意。

7.2.1與產品有關要求的識別

7.2.1.1工程施工合同簽訂前,由經營預算處識別收集匯總顧客要求的信息。顧客的要求包括以下幾個方面:

(1)顧客規定對工程項目的特定要求,包括交付方式和有關使用性能、可靠性、質量等級、交付(工期要求)和交付后的服務方面的要求。

(2)顧客雖然沒有明示,但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求。

(3)與工程項目有關的義務和法律法規要求

(4)公司確定承擔的任何附加要求。

(5)環保與職業健康安全要求。

7.2.2與產品有關的要求的評審

公司對己識別的顧客和相關方要求連同企業所確定的附加要求實施評審。

7.2.2.1公司在招、投標或接受施工合同和補充協議之前對已識別的與工程有關的要求進行評審,評審的方式應適于公司運作,按照公司規定實施評審,以達到評審目的為原則。

7.2.2.2接到招標文件(信息)后,經營預算處負責組織有關部門和人員對造價、交貨期、質量要求、技術特點等進行可行性評審。評審確定之后,由質量技術處負責組織編制技術文件和初步策劃,經主管領導批準后參加投標。

7.2.2.3公司管理者代表組織經營預算處、生產安全處、物資設備處、質量技術處組成投標小組,對招、投標文件進行評審,評審必須有總經理參加。

7.2.2.4合同正式簽訂前,經營預算處負責組織對施工合同進行全面、認真地評審。

7.2.2.5公司對與產品有關的要求進行評審,通過評審應確保達到以下目的:

(1)產品的要求已明確,各項要求規定合理,包括顧客和相關方口頭表達的要求,文件齊全,合同文件組成內容主要有:招標文件、投標書、中標通知書、協議條款、合同文本、明確雙方權利義務的紀要、協議、電報及電傳、圖紙、標準、規范和其他有關技術資料、技術要求。

(2)確保準確了解顧客要求,包括顧客明示及隱含要求,各法律法規要求,特別是供需雙方對公司或訂單理解不一致的要求已做出處理并得到解決。

(3)公司內部確信通過初步策劃,包括采取必要的、可實現的技術和資源上的措施,有能力滿足產品的使用、交付和服務各方面要求。

(4)在顧客和相關方沒有以文件的形式提出要求的情況下,在接受顧客和相關方要求,前應對顧客要求進行確認。

7.2.2.6通常評審的顧客要求有下列形式:

一般要求:承包范圍、承包形式、價款、工期、主要技術條件等。

特殊要求:新材料、新技術、新工藝的開發應用。環保和勞保的要求。

質量要求:合格率、優良率等。

承包結算方式:付款結算方法。

服務要求:顧客的特殊要求。

評審的結果引進的措施及跟蹤措施應予以記錄。

7.2.2.7根據評審結果,經營預算處業務人員負責將評審結果向顧客反饋,當取得一致意見后簽訂施工合同。經營預算處負責將相應信息傳遞給相關部門和人員。

7.2.2.8在合同執行過程中,經營預算處負責跟蹤和記錄合同執行情況,根據需要及時與顧客進行有效溝通,準確掌握顧客對工程質量及服務滿意程度的有關信息。

7.2.2.9在合同執行過程中,因顧客原因或公司原因,對產品要求發生變化引起合同條款改變時,由經營預算處與顧客協商一致,擬訂補充協議。但在補充協議簽訂前,山經營預算處組織有關部門進行評審,補充協議簽訂后,及時通知有關部門認真實施。當合同條款更改涉及工程要求更改時,相關部門應確保相關文件(如:施工組織設計、設計文件等)得到相應修改,并將更改結果通知有關人員。

7.2.2.10若變更執行有困難時,項目部應立即與顧客和設計部門研究處理。當顧客提出其他要求時,有關部門及時進行識別和評審,只要要求合理。就應盡可能使顧客滿意。

7.2.2.11其他不引起合同條款變化的更改(如口頭交談、電話告知等),填寫設計變更與協商記錄,并由項目部對更改要求通過評審予以確認,確認結果必須得到顧客的簽字認可。對工程質量、進度、造價等造成重大影響的設計變更和協商的評審按《整合型管理體系管理手冊》有關的要求進行控制。

7.2.2.12某些情況,如網上銷售,評審的方式可用對產品目錄內容,產品廣告的內容進行評審。

7.2.2.13所有評審工作都應該有書面記錄,與工程有關要求的評審記錄,包括因評審所引發的措施的實施記錄,由經營預算處和項目部分別保存,并按《記錄控制程序》進行控制。

7.2.2.14相關記錄

《招(投)標文件、合同、合同更改評審記錄》

7.2.3顧客及相關方溝通

公司應制定《信息交流與協商控制程序》,并實施與顧客和相關方的溝通。經營預算處應通過調查表、電話等方式與顧客進行有效的溝通,溝通主要內容應包括:

(1)有關工程項目的要求和變更。在合同簽訂前,通過各種渠道收集顧客對工程項目的要求信息,向顧客介紹公司的工作業績,回答顧客咨詢。顧客要求變更時,及時聯系溝通和傳遞。

(2)合同執行中接受顧客對合同執行情況的問詢。發生問題或顧客提出意見、建議時,與顧客協商處理。由問詢、合同和訂單的變化引起發生修改時,及時回復顧客。

(3)交付后,收集顧客對產品有關要求的信息反饋,組織工程回訪,接受顧客反饋意見,妥善處理投訴事件。

(4)公司各職能部門和項目部負責收集顧客和相關方反饋,包括顧客投訴,報怨。將收集到的顧客和相關方反饋報辦公室和經營預算處,經營預算處組織有關部門人員完成顧客和相關方要求的識別并盡快給予解決,并及時進行質量、環境和職業健康安全的改進。

(5)保存與顧客溝通的安排和進行溝通的記錄,以作為持續改進的輸入。由經營預算處對顧客來電來函、傳真、電子郵件等問詢和咨詢,設專人解答并記錄,確保公司與顧客之間雙向信息溝通是通暢的。

7.2.4相關文件:

《信息交流與協商控制程序》

《記錄控制程序