物業服務投訴處理規程

1.0目的

為加強與客戶的溝通,確保客戶投訴得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務的滿意度。

2.0適用范圍

適用于**服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。

3.0定義

3.1有效投訴:指客戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。

3.2協助處理投訴:指客戶對因發展商或外部環境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素,希望由管理處協助處理的投訴。

3.3無效投訴:指有交投訴和協助處理之外的其它投訴。

3.4集體投訴事件:指同一物汪范圍內五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。

4.0職責

4.1管理處主任負責組織處理本物業范圍內客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。

4.2管理處值班人員負責處理本物業范圍內客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。

4.3管理處值班員負責處理本物業范圍內客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。

5.0程序內容

序號項目內容

1客戶投訴渠道1)小區的《業戶手冊》中應記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。

2)管理處設立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。

2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內將投訴事件及處理結果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則應立即轉交管理處值班人員。

2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉報的客戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,值班人員應立即予以處理,并將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。

3)管理處客戶服務人員應在接到投訴后,按照投訴內容區分有效投訴、協助處理投訴或無效投訴。

4)管理處客戶服務人員對有效投訴,應立即與客戶聯系,約定回復時間,并在約定時間內予以以及時處理。

5)管理處值班人員對集體投訴事件應在2小時內報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內應通報公司主管副總經理和客戶投訴處理中心,并與相關客戶聯系,約定回復時間,直接組織人員及進進行處理。

6)管理處客戶服務人員對協助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

7)管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。

8)對管理處客戶服務人員無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協助處理。

9)管理處客戶服務人員在投訴處理完畢后,應及時將投訴處理結果告知管理處值班中心,由值班人員將結果記錄在《值班記錄表》上。

10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投放處理完畢后12小時內將投訴處理結果報投訴處理中心。

11)管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。

3客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負責在2小時內回復客戶。

2)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,最遲應在兩個工作日內回復客戶,特殊情況,無法在2個工作日內回復客戶的,應與客戶約定回復時間,在約定時間內回復客戶。協助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。無效投訴應在2個小時內,回復客戶。

3)對當場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。并將客戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

4)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過電話回復客戶,并將客戶對投訴結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復客戶。

6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。

4客戶投訴的上報管理處主任根據管理處當月客戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。

5監督1)管理處應確保《值班記錄表》對每一件客戶投訴都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復。

2)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

3)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。

4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結果的滿意率。

篇2:物業綠化管養投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業公司綠化管養投訴處理程序

一、目的

規范對住戶的綠化管養質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養質量問題的口頭或書面投訴,各小區管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區有關綠化管養投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區。

5、綠化部技術人員須與小區管理人員一起到現場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經小區管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養質量問題投訴的處理記錄在《zz物業綠化管養投訴處理表》上。

四、附《zz物業綠化管養投訴處理表》。

**市zz物業管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》