物業安全員在執勤中關于投訴處理

(一)業主投訴大致分為:

1、業主對物業服務態度的投訴

2、對服務質量的投訴

3、對設施設備的投訴

4、對異常事件的投訴

(二)如何妥善處理訪客和業主的投訴

1.首先我們確定業主肯定遇到了令他煩惱、憤怒的事情后,就要利用投訴來發泄,以維持他的心理平衡。其次業主及客戶希望通過投訴得到尊重,希望有關人員部門重視它的意見,向他表示歉意并立即采取行動解決問題。

2.我們在接到投訴后一定要保持鎮靜,如在公共場合切投訴者情緒激動,應該先安撫投訴者,使其平靜下來、并帶離公共區域以免引起圍觀,其次要重視

篇2:物業安全員培訓客戶投訴處理

物業安全員培訓:客戶投訴處理

1、安全員在工作期間接到顧客投訴,在處理時應作到熱情大方,舉止得體,文明禮貌。應認真聽取顧客投訴的內容,必要時進行記錄。在自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級領導或部門客戶服務人員。

2、遇到重大投訴應首先對顧客進行安撫,并立即通知客戶服務人員到場處理。

3、遇到自己不能解決的顧客投訴如:環境、設施維修問題,應認真記錄,并及時反饋控制中心或相關人員進行處理。

4、特殊情況下顧客的投訴

A類:業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;

B類:被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪;

C類:未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。

1)、安全員發現以上顧客投訴時,應首先報告上級領導和客戶服務人員,并積極協助維持現場秩序。

2)、現場應作到禮貌、得體,不得表現出反感和敵對情緒,不能對顧客的言行進行討論和指點,以免引起顧客的誤會,激化矛盾。

3)、同時在接待過程中,還應對外圍的情況應保持警惕,特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動,一經發現,及時通知上級領導或授權人員,由其負責處理。