物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報(bào)告

1、聽清楚。在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。

2、問清楚。待用戶講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀、冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

4、復(fù)清楚。對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)衣時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚。處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于"用戶意見受理表"內(nèi),由用戶添加意見后收回存檔案。

6、報(bào)告。重大投訴,必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

篇2:物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理程序

(上半年工作總結(jié)會(huì)議文件之七)

物業(yè)公司綠化管養(yǎng)投訴處理程序

一、目的

規(guī)范對(duì)住戶的綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題進(jìn)行處理的程序,使之能得到及時(shí)、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對(duì)住戶對(duì)綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的口頭或書面投訴,各小區(qū)管理處必須在相應(yīng)的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的投訴在當(dāng)日內(nèi)及時(shí)以口頭或書面報(bào)告等形式向物業(yè)公司工程部匯報(bào)。

3、工程部須將各小區(qū)有關(guān)綠化管養(yǎng)投訴的問題及時(shí)登記,并將問題集中,第二天轉(zhuǎn)交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當(dāng)天須派技術(shù)人員趕到受投訴的小區(qū)。

5、綠化部技術(shù)人員須與小區(qū)管理人員一起到現(xiàn)場察看,分析情況,并制定相應(yīng)的處理方案。

6、對(duì)綠化部權(quán)限內(nèi)能處理的問題,分項(xiàng)做相應(yīng)解決承諾。

(1)對(duì)壞死苗木的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)補(bǔ)植。

(2)對(duì)修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標(biāo)準(zhǔn),若超過一周內(nèi)給予修剪。

(3)對(duì)花木缺肥料投訴,15天內(nèi)施用相應(yīng)的肥料,使草坪或花灌木在二個(gè)月內(nèi)長勢(shì)良好,喬木在半年內(nèi)恢復(fù)生長。

(4)對(duì)花木發(fā)生病蟲害的投訴,應(yīng)在三天內(nèi)噴施相應(yīng)農(nóng)藥。一周后再次噴施,一個(gè)月內(nèi)基本消滅病蟲害。

(5)對(duì)澆水及除草的投訴綠化部有責(zé)任指導(dǎo)并督促各小區(qū)綠化清潔工及時(shí)處理。

7、處理結(jié)果須經(jīng)小區(qū)管理人員證實(shí)簽名認(rèn)可。

8、對(duì)超出綠化部權(quán)限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報(bào)請(qǐng)公司決定。

三、綠化部應(yīng)把綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題投訴的處理記錄在《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》上。

四、附《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》。

**市zz物業(yè)管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業(yè)顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規(guī)定處理。

2.0范圍

顧客提出的關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)問題的合理意見、合理建議。

3.0職責(zé)

3.1各區(qū)域管理處/配套服務(wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的投訴,并針對(duì)業(yè)戶的投訴按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)職責(zé)部門、單位進(jìn)行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復(fù)投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務(wù)部存檔。

3.2配套服務(wù)部負(fù)責(zé)檢查各管理處、部門對(duì)顧客投訴的處理情況。

4.0內(nèi)容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時(shí)處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業(yè)管理公司事務(wù)受理記錄表》上。每月份進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

4.1.2不能即時(shí)處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進(jìn)行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負(fù)責(zé)具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統(tǒng)計(jì)分析,報(bào)配套服務(wù)部。

5.0相關(guān)文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關(guān)表格

《服務(wù)前臺(tái)事務(wù)受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》