物業(yè)項(xiàng)目管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃

?培訓(xùn)時(shí)間

培訓(xùn)分四期,于20**年1月中旬開始,首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進(jìn)行培訓(xùn),將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開,以方便日后進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)課程。

此期為兩時(shí)半個(gè)月時(shí)間;

第二期為專業(yè)性的課程,針對不同的功能部門工作需要,安排有關(guān)的培訓(xùn)課程,此期為三個(gè)月時(shí)間,各個(gè)部門將同期隔斷分開進(jìn)行培訓(xùn);

第三期為溫習(xí)及專題培訓(xùn),根據(jù)首二期的培訓(xùn)工作后,進(jìn)行員工溫習(xí),同時(shí)按照"**"的項(xiàng)目特性和管理要求,安排專題培訓(xùn),以配合現(xiàn)場實(shí)際需要。

最后一期為外部培訓(xùn)及評估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理和**物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓(xùn)方案,上報(bào)物業(yè)公司管理層,安排出外培訓(xùn)及考察。在考察完畢后,對全體員工進(jìn)行全面評估及考核,以核定培訓(xùn)課程和人員的最終成效。

培訓(xùn)課程分類

員工培訓(xùn)內(nèi)容

員工培訓(xùn)內(nèi)容則按物業(yè)項(xiàng)目不同而制定,而建議培訓(xùn)將安排如下:

?管理層及主管

基本課程:不少于12小時(shí)第(1)至第(10)講

專題課程:不少于16小時(shí)第(11)至第(30)講

?行政人事及辦公室

基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時(shí)第(10)至第(16)講

?工程

基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時(shí)第(17)至第(25)講

?物業(yè)管理

基本課程;不少于10小時(shí)第(1)至第(10)講

專題課程:不少于10小時(shí)第(20)至第(30)講

?保安/保潔

基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時(shí)第(20)至第(30)講

工作著裝

一、儀容及服裝

對一般物管員、辦公室人員來說:

1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個(gè)月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。

2、為避免頭屑及油脂過多,每兩天都要洗一次頭發(fā),如有需要每一天都要洗。

3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部儀容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。

4、早上刷牙的時(shí)候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。

5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領(lǐng)口、袖子、手套和外套)。

6、內(nèi)衣的領(lǐng)口不可以高超過制服的領(lǐng)口,下擺不可以長過制服的下擺。

7、在當(dāng)值之前必須把你的鞋子擦干凈。

8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運(yùn)動服最好留在周末外出時(shí)才穿著。

9、如留手指甲,應(yīng)確保指甲長度不妨礙工作,如打字、打電話不會弄傷別人。盡量避免留得太長以至有損個(gè)人清潔健康及專業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調(diào)為主。

10、女員工請?jiān)诿刻焐习嗲凹拔顼埡笸可线m當(dāng)?shù)目诩t及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺。

11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過量,如女員工勿超過1條手鏈、1只手表或2只戒指。

12、在辦公室工作的男員工襯衫應(yīng)以淺白為主,加上領(lǐng)帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時(shí)間的必備儀容。為建立專業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。

13、男同事的西裝要特別袖口及領(lǐng)口整潔,可以用"衣領(lǐng)凈"預(yù)先噴在衣領(lǐng)及袖口上位置以加強(qiáng)潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領(lǐng)為當(dāng)眼處)才可穿著。

14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內(nèi)補(bǔ)妝以影響部門及自己專業(yè)的形象。

15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過濃,會令人有嘔心感覺。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。

對保安員及工程人員來說:

1、鬢角不可以長過1.5公分(在戴上帽子之后)。

2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。

3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。

4、必須把自己的工作卡放在左胸上。

工作態(tài)度

一、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度

對一般物管及辦公室人員來說:

1、在上班之前15分鐘到達(dá)公司。

2、把自己的儀容整理好,清理工作臺,準(zhǔn)備馬上投入工作。

3、秘書進(jìn)老板的辦公室之前應(yīng)輕輕地敲門3次,讓老板意識到你的存在才可以進(jìn)去。如果你雙手拿著東西,就應(yīng)該說一聲:"對不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見面"。

4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。

5、切忌在辦公室大聲談笑。

6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因?yàn)檗k公室內(nèi)必須有人接聽電話及接受老板的指示。

7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內(nèi)別人可以聽到便可。

8、在客人面前要常常保持站直、微笑。

9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽到你的說話。保持目光集中,友善地望著對方的眼睛。適時(shí)地點(diǎn)頭表示你明白或同意。

10、在工作時(shí)間之內(nèi),特別是服務(wù)工作,前臺的服務(wù)員和物業(yè)管理主任要做到:

1)、立正。

2)、微笑。

3)、歡迎語。

4)、留心聆聽,讓客人把事情說完后,物管員再開始說話。

5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。

6)、遇到不清楚的事情應(yīng)說:"對不起,我不太清楚,請等一會。讓我查問一下"。

7)、對客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號碼,替客人叫出租車等。

8)、有人投訴時(shí)應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極地面對和處

理問題。

對保安及工程人員來說:

1、走路時(shí)必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應(yīng)該奔跑。

2、工作時(shí)間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時(shí)候,保安員、物管員必須:站如松。動作可歸納為"三挺、兩收、兩平"。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。

3、不可以把手放在袖子或口袋里面。

4、當(dāng)客人前來問詢的時(shí)候要微笑歡迎客人。

5、首先要留心聆聽。

6、然后正確地回答所有的問題。

7、工作要有靈活性。例如:遇有沒有車證的司機(jī)時(shí),應(yīng)該先把排在后面的出租車調(diào)往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊(duì)中,影響通道的暢通。

8、遇到不清楚的事情應(yīng)說:"對不起,我不太清楚,請您稍等,讓我查一下"。

9、有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極的面對和處理問題。

10、走路時(shí)保持身體正直和均一的速度。

11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。

12、保安員必須在3分鐘之內(nèi)趕到出事地點(diǎn)。

篇2:某物業(yè)公司年度安全教育培訓(xùn)計(jì)劃

安全教育是企業(yè)安全管理工作的重要組成部分,是從根本上杜絕人的不安全行為的重要措施,也是預(yù)防和控制事故的重要手段之一。做好企業(yè)的安全教育培訓(xùn)工作,才能保證其它安全工作和企業(yè)安全發(fā)展的順利進(jìn)行。為使公司2011年的教育培訓(xùn)有規(guī)劃、有重點(diǎn)、有目的的進(jìn)行,特制定以下年度安全教育培訓(xùn)計(jì)劃。一、基本思路(一)加強(qiáng)“安全第一、預(yù)防為主”的安全意識教育。安全意識教育就是通過對員工深入細(xì)致的思想工作,幫助員工端正事項(xiàng),提高他們對安全生產(chǎn)的重要性的認(rèn)識。在提高思想意識的基礎(chǔ)上,才能正確理解并積極貫徹執(zhí)行相關(guān)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度,加強(qiáng)自身的保護(hù)意識,不違章操作,不違反崗位紀(jì)律,做到“三不傷害”:不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。同時(shí)對公司各級管理人員(包括領(lǐng)導(dǎo)、公司各部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等)也應(yīng)加強(qiáng)安全思想意識教育,確保他們在工作時(shí)做好帶頭作用。(二)將安全教育貫穿于小區(qū)管理的全過程中,加強(qiáng)全員參與的積極性和安全教育的長期性。做到“全員、全面、全過程”的安全教育,因?yàn)樾^(qū)的管理與安全是不可分割的統(tǒng)一體。(三)開展多種渠道、多種形式的安全教育。安全教育形式要因地制宜,因人而異,靈活多用,盡量采用符合人的認(rèn)識特點(diǎn)的、感興趣的、易于接受的方式。針對我公司的具體情況,安全教育的形式主要有以下幾個(gè)方面:(1)會議形式。主要有:安全知識講座、座談會、報(bào)告會、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流會、事故教訓(xùn)現(xiàn)場會等。(2)張掛形式。主要有:安全宣傳橫幅、標(biāo)語、標(biāo)志、圖片、安全宣傳欄等。(3)音像制品。主要有:安全教育光碟、安全講座錄象等。(4)現(xiàn)場觀摩演示形式。主要有:安全操作方法演示、消防演習(xí)、觸電急救方法演示等。(四)嚴(yán)格執(zhí)行公司的安全教育制度,杜絕未經(jīng)安全教育就直接上崗的現(xiàn)象。對于新進(jìn)公司的員工,應(yīng)嚴(yán)格要求進(jìn)行安全教育,學(xué)習(xí)內(nèi)容包括安全技術(shù)知識、設(shè)備性能、操作規(guī)程、安全制度和嚴(yán)禁事項(xiàng),并經(jīng)考核合格后方可進(jìn)入操作崗位,考核情況要記錄在案,安全教育時(shí)間不少于24學(xué)時(shí)。二、主要的培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間主題方式教育目的對象主培人員全過程安全教育會議、宣傳加強(qiáng)員工的安全素質(zhì)全體員工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1月國家安全法律法規(guī)宣傳宣傳加強(qiáng)員工的法律意識全體員工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2月安全管理知識、安全技術(shù)專業(yè)知識

會議加強(qiáng)員工的安全意識全體員工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人3月崗位安全操作規(guī)程;會議加強(qiáng)員工的安全操作值班人員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人4月各崗位安全知識教育會議、宣傳使各崗位人員熟悉其崗位知識各崗位操作人員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人5月公司管理人員安全教育會議加強(qiáng)管理人員安全意識、加強(qiáng)帶頭模范作用公司管理人員品質(zhì)管理部6、7月消防安全知識培訓(xùn)教育、夏季安全知識教育會議、宣傳等使員工了解防火的重要性和如何救火等常識預(yù)防中暑和觸電事故全體員工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人8月典型事故和應(yīng)急救援案例分析;宣傳加強(qiáng)員工安全意識和處理緊急情況的能力全體員工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人9月安全規(guī)章制度和崗位紀(jì)律;會議確保安全生產(chǎn)全體員工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人10月特種作業(yè)人員安全教育會議加強(qiáng)特種作業(yè)人員的安全技能素質(zhì)電工、焊工等項(xiàng)目負(fù)責(zé)人11月對講機(jī)、警具使用安全教育宣傳、現(xiàn)場指導(dǎo)確保員工正確佩戴及使用護(hù)衛(wèi)人員項(xiàng)目負(fù)責(zé)人12月2011年度安全培訓(xùn)活動總結(jié)、制定下一年安全培訓(xùn)計(jì)劃三、要求1.具體的培訓(xùn)方案應(yīng)在培訓(xùn)的前一個(gè)月制定出來,并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批,及時(shí)通知培訓(xùn)涉及的相關(guān)人員做好準(zhǔn)備。2.培訓(xùn)結(jié)束后,要對培訓(xùn)的效果進(jìn)行全面的總結(jié)。3.不能按期舉行的安全培訓(xùn)教育活動,要及時(shí)向上級報(bào)告,說明舉行的具體時(shí)間和原因。4.年底寫好年度培訓(xùn)教育活動的總結(jié)報(bào)告,提出本年度培訓(xùn)欠缺的方面,和以后教育要注意的方面,并制定下一年的安全培訓(xùn)教育計(jì)劃。

篇3:某物業(yè)中心服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)中心服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

對本項(xiàng)目清潔服務(wù)人員提供以最佳的作業(yè)技術(shù)為主要目的,采用內(nèi)培與外培,理論加實(shí)操相結(jié)合的原則,實(shí)施以提高作業(yè)質(zhì)量、效率等的綜合性教育訓(xùn)練,每月可根據(jù)實(shí)際情況安排進(jìn)行一次技術(shù)與服務(wù)方面的培訓(xùn)。

服務(wù)人員培訓(xùn)注重在禮節(jié)與禮儀、溝通方法與技巧、服務(wù)規(guī)范性和職業(yè)技能性等方面,包含基礎(chǔ)培訓(xùn)和根據(jù)家政服務(wù)內(nèi)容不同的有針對性的和專門的培訓(xùn),基礎(chǔ)培訓(xùn)有以下內(nèi)容:禮節(jié)與禮儀、崗位操作技能、安全知識、行為道德等。

一、禮節(jié)與禮儀培訓(xùn)

禮節(jié)、禮儀及溝通方法與技巧培訓(xùn)按五星級酒店服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn),所有服務(wù)人員全部送出由星級酒店專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)施。

二、崗位操作技能培訓(xùn)

1、社區(qū)的基本情況和各項(xiàng)管理制度。

2、各崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。

3、各種建材清潔養(yǎng)護(hù)的技術(shù)。

4、機(jī)器、器材的熟練使用。

5、各種作業(yè)計(jì)劃、作業(yè)程序。

三、安全知識培訓(xùn)

1、熟悉各種安全標(biāo)志,安全防范知識。未經(jīng)安全教育的員工不得上崗。

2、工作中應(yīng)注意事項(xiàng)(用電、防火、防盜竊、防傷害)。

四、行為道德培訓(xùn)

五、專業(yè)技能培訓(xùn)

家政服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)容:

郵政快遞服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、國內(nèi)外票務(wù)服務(wù)、洗衣服務(wù)、留言服務(wù)、物件暫存服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、采購服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、家具維修及翻新服務(wù)、家庭日常清潔服務(wù)、臨時(shí)保姆服務(wù)、室內(nèi)綠化、消殺等服務(wù)。在這里主要指提供家庭日常清潔服務(wù),我們針對家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。

家庭日常清潔服務(wù)按時(shí)間分為臨時(shí)服務(wù)和長期定點(diǎn)服務(wù)。臨時(shí)服務(wù)又稱鐘點(diǎn)服務(wù),指不定期或連續(xù)服務(wù)時(shí)間不超過一個(gè)月的服務(wù)。長期定點(diǎn)服務(wù)指連續(xù)服務(wù)時(shí)間一個(gè)月以上,客戶需與服務(wù)中心簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議》的服務(wù)。

2、家政服務(wù)基本工作流程:

業(yè)主需求--小區(qū)服務(wù)中心接待記錄,填寫《客戶服務(wù)單》--清潔主管安排--家政服務(wù)人員上門服務(wù)--服務(wù)后業(yè)主填寫《客戶服務(wù)單》,由服務(wù)人員帶回服務(wù)中心--小區(qū)服務(wù)中心回訪

3、家政服務(wù)注意事項(xiàng):

(1)服務(wù)人員需經(jīng)過除基本培訓(xùn)外的專業(yè)培訓(xùn),上門服務(wù)前,要注意自身儀容、儀表,按規(guī)定著裝,佩戴工牌,制服干凈整齊。

(2)服務(wù)人員需根據(jù)客戶需求認(rèn)真做好準(zhǔn)備,帶齊服務(wù)所需工具物品并檢查完好,不要遺漏或弄錯(cuò)物品品牌(如客戶有指定),所有工具物品整齊擺放在小型作業(yè)車內(nèi),持服務(wù)中心的《客戶服務(wù)單》上門服務(wù)。

(3)服務(wù)人員不得使用業(yè)主任何生活用品及用具,進(jìn)入業(yè)主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

(4)服務(wù)過程中,注意禮節(jié),言行舉止大方、得體,動作干凈利落,盡量不發(fā)出不必要的聲音。

(5)如是長時(shí)間家里無人居住,事先請維修人員對家里的所有設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行一次檢查,如有損壞及時(shí)通知服務(wù)中心告知業(yè)主確定后清潔,清潔的過程中保證兩人在場。

(6)在服務(wù)過程中,仔細(xì)小心,如損壞或打破東西,應(yīng)主動道歉并說"對不起",爭取諒解并迅速收拾好現(xiàn)場,主動提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責(zé)任。

(7)不亂翻、亂看客戶的資料或物品,對于清潔過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品,要及時(shí)主動請主人收拾好。

(8)經(jīng)業(yè)主同意后方可移動屋中物品,不經(jīng)業(yè)主許可不要進(jìn)入主臥室或其他房間。

(9)不打聽業(yè)主家和別家的私事,更不要和其他人員議論。

(10)服務(wù)人員離開客戶家時(shí),主動打開工作袋或工作車接受客戶檢查。

4、家政跟蹤管理服務(wù)

(1)提供鐘點(diǎn)服務(wù)后,由業(yè)主填寫《客戶服務(wù)單》,服務(wù)中心電話回訪服務(wù)質(zhì)量。

(2)客戶通過電話咨詢或訪問相關(guān)網(wǎng)站了解提供家政服務(wù)事宜,經(jīng)用戶確認(rèn)后盡可能向客戶提供滿意合適的服務(wù)人員,可派員將服務(wù)人員送至客戶家,如滿意可當(dāng)場簽約,不滿意在一星期之內(nèi)更換,且承諾免費(fèi)更換到滿意為止。

(3)合同暫停服務(wù):客戶因故外出或其他原因時(shí)間超出一個(gè)月的,客戶可到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)暫停合同執(zhí)行,服務(wù)中心將不向客戶收取任何費(fèi)用(包括服務(wù)人員工資),但不再為客戶保留原服務(wù)人員。

(4)應(yīng)急服務(wù):如業(yè)主家中發(fā)生緊急情況(如漏水、水管爆裂等),業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心,5分鐘之內(nèi)專業(yè)服務(wù)人員上門提供服務(wù)。