物業(yè)中心服務人員培訓計劃

對本項目清潔服務人員提供以最佳的作業(yè)技術為主要目的,采用內培與外培,理論加實操相結合的原則,實施以提高作業(yè)質量、效率等的綜合性教育訓練,每月可根據(jù)實際情況安排進行一次技術與服務方面的培訓。

服務人員培訓注重在禮節(jié)與禮儀、溝通方法與技巧、服務規(guī)范性和職業(yè)技能性等方面,包含基礎培訓和根據(jù)家政服務內容不同的有針對性的和專門的培訓,基礎培訓有以下內容:禮節(jié)與禮儀、崗位操作技能、安全知識、行為道德等。

一、禮節(jié)與禮儀培訓

禮節(jié)、禮儀及溝通方法與技巧培訓按五星級酒店服務人員標準和內容進行培訓,所有服務人員全部送出由星級酒店專業(yè)培訓機構實施。

二、崗位操作技能培訓

1、社區(qū)的基本情況和各項管理制度。

2、各崗位職責和工作內容。

3、各種建材清潔養(yǎng)護的技術。

4、機器、器材的熟練使用。

5、各種作業(yè)計劃、作業(yè)程序。

三、安全知識培訓

1、熟悉各種安全標志,安全防范知識。未經安全教育的員工不得上崗。

2、工作中應注意事項(用電、防火、防盜竊、防傷害)。

四、行為道德培訓

五、專業(yè)技能培訓

家政服務

1、服務內容:

郵政快遞服務、醫(yī)療服務、國內外票務服務、洗衣服務、留言服務、物件暫存服務、訂報服務、采購服務、24小時送餐服務、家具維修及翻新服務、家庭日常清潔服務、臨時保姆服務、室內綠化、消殺等服務。在這里主要指提供家庭日常清潔服務,我們針對家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業(yè)優(yōu)質的清潔服務。

家庭日常清潔服務按時間分為臨時服務和長期定點服務。臨時服務又稱鐘點服務,指不定期或連續(xù)服務時間不超過一個月的服務。長期定點服務指連續(xù)服務時間一個月以上,客戶需與服務中心簽訂《家庭服務協(xié)議》的服務。

2、家政服務基本工作流程:

業(yè)主需求--小區(qū)服務中心接待記錄,填寫《客戶服務單》--清潔主管安排--家政服務人員上門服務--服務后業(yè)主填寫《客戶服務單》,由服務人員帶回服務中心--小區(qū)服務中心回訪

3、家政服務注意事項:

(1)服務人員需經過除基本培訓外的專業(yè)培訓,上門服務前,要注意自身儀容、儀表,按規(guī)定著裝,佩戴工牌,制服干凈整齊。

(2)服務人員需根據(jù)客戶需求認真做好準備,帶齊服務所需工具物品并檢查完好,不要遺漏或弄錯物品品牌(如客戶有指定),所有工具物品整齊擺放在小型作業(yè)車內,持服務中心的《客戶服務單》上門服務。

(3)服務人員不得使用業(yè)主任何生活用品及用具,進入業(yè)主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

(4)服務過程中,注意禮節(jié),言行舉止大方、得體,動作干凈利落,盡量不發(fā)出不必要的聲音。

(5)如是長時間家里無人居住,事先請維修人員對家里的所有設施、設備進行一次檢查,如有損壞及時通知服務中心告知業(yè)主確定后清潔,清潔的過程中保證兩人在場。

(6)在服務過程中,仔細小心,如損壞或打破東西,應主動道歉并說"對不起",爭取諒解并迅速收拾好現(xiàn)場,主動提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責任。

(7)不亂翻、亂看客戶的資料或物品,對于清潔過程中發(fā)現(xiàn)貴重物品,要及時主動請主人收拾好。

(8)經業(yè)主同意后方可移動屋中物品,不經業(yè)主許可不要進入主臥室或其他房間。

(9)不打聽業(yè)主家和別家的私事,更不要和其他人員議論。

(10)服務人員離開客戶家時,主動打開工作袋或工作車接受客戶檢查。

4、家政跟蹤管理服務

(1)提供鐘點服務后,由業(yè)主填寫《客戶服務單》,服務中心電話回訪服務質量。

(2)客戶通過電話咨詢或訪問相關網站了解提供家政服務事宜,經用戶確認后盡可能向客戶提供滿意合適的服務人員,可派員將服務人員送至客戶家,如滿意可當場簽約,不滿意在一星期之內更換,且承諾免費更換到滿意為止。

(3)合同暫停服務:客戶因故外出或其他原因時間超出一個月的,客戶可到服務中心辦理相關手續(xù)暫停合同執(zhí)行,服務中心將不向客戶收取任何費用(包括服務人員工資),但不再為客戶保留原服務人員。

(4)應急服務:如業(yè)主家中發(fā)生緊急情況(如漏水、水管爆裂等),業(yè)主可聯(lián)系服務中心,5分鐘之內專業(yè)服務人員上門提供服務。

篇2:某物業(yè)公司年度安全教育培訓計劃

安全教育是企業(yè)安全管理工作的重要組成部分,是從根本上杜絕人的不安全行為的重要措施,也是預防和控制事故的重要手段之一。做好企業(yè)的安全教育培訓工作,才能保證其它安全工作和企業(yè)安全發(fā)展的順利進行。為使公司2011年的教育培訓有規(guī)劃、有重點、有目的的進行,特制定以下年度安全教育培訓計劃。一、基本思路(一)加強“安全第一、預防為主”的安全意識教育。安全意識教育就是通過對員工深入細致的思想工作,幫助員工端正事項,提高他們對安全生產的重要性的認識。在提高思想意識的基礎上,才能正確理解并積極貫徹執(zhí)行相關的安全生產規(guī)章制度,加強自身的保護意識,不違章操作,不違反崗位紀律,做到“三不傷害”:不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。同時對公司各級管理人員(包括領導、公司各部門、項目負責人等)也應加強安全思想意識教育,確保他們在工作時做好帶頭作用。(二)將安全教育貫穿于小區(qū)管理的全過程中,加強全員參與的積極性和安全教育的長期性。做到“全員、全面、全過程”的安全教育,因為小區(qū)的管理與安全是不可分割的統(tǒng)一體。(三)開展多種渠道、多種形式的安全教育。安全教育形式要因地制宜,因人而異,靈活多用,盡量采用符合人的認識特點的、感興趣的、易于接受的方式。針對我公司的具體情況,安全教育的形式主要有以下幾個方面:(1)會議形式。主要有:安全知識講座、座談會、報告會、先進經驗交流會、事故教訓現(xiàn)場會等。(2)張掛形式。主要有:安全宣傳橫幅、標語、標志、圖片、安全宣傳欄等。(3)音像制品。主要有:安全教育光碟、安全講座錄象等。(4)現(xiàn)場觀摩演示形式。主要有:安全操作方法演示、消防演習、觸電急救方法演示等。(四)嚴格執(zhí)行公司的安全教育制度,杜絕未經安全教育就直接上崗的現(xiàn)象。對于新進公司的員工,應嚴格要求進行安全教育,學習內容包括安全技術知識、設備性能、操作規(guī)程、安全制度和嚴禁事項,并經考核合格后方可進入操作崗位,考核情況要記錄在案,安全教育時間不少于24學時。二、主要的培訓內容計劃時間主題方式教育目的對象主培人員全過程安全教育會議、宣傳加強員工的安全素質全體員工項目負責人1月國家安全法律法規(guī)宣傳宣傳加強員工的法律意識全體員工項目負責人2月安全管理知識、安全技術專業(yè)知識

會議加強員工的安全意識全體員工項目負責人3月崗位安全操作規(guī)程;會議加強員工的安全操作值班人員項目負責人4月各崗位安全知識教育會議、宣傳使各崗位人員熟悉其崗位知識各崗位操作人員項目負責人5月公司管理人員安全教育會議加強管理人員安全意識、加強帶頭模范作用公司管理人員品質管理部6、7月消防安全知識培訓教育、夏季安全知識教育會議、宣傳等使員工了解防火的重要性和如何救火等常識預防中暑和觸電事故全體員工項目負責人8月典型事故和應急救援案例分析;宣傳加強員工安全意識和處理緊急情況的能力全體員工項目負責人9月安全規(guī)章制度和崗位紀律;會議確保安全生產全體員工項目負責人10月特種作業(yè)人員安全教育會議加強特種作業(yè)人員的安全技能素質電工、焊工等項目負責人11月對講機、警具使用安全教育宣傳、現(xiàn)場指導確保員工正確佩戴及使用護衛(wèi)人員項目負責人12月2011年度安全培訓活動總結、制定下一年安全培訓計劃三、要求1.具體的培訓方案應在培訓的前一個月制定出來,并報領導審批,及時通知培訓涉及的相關人員做好準備。2.培訓結束后,要對培訓的效果進行全面的總結。3.不能按期舉行的安全培訓教育活動,要及時向上級報告,說明舉行的具體時間和原因。4.年底寫好年度培訓教育活動的總結報告,提出本年度培訓欠缺的方面,和以后教育要注意的方面,并制定下一年的安全培訓教育計劃。