某餐廳服務人員培訓計劃書

張帆

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求,經過系統學習,培訓優秀的服務人員,使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合,共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產,分期分批學習。

五、培訓內容

1、公司管理項目

1.1講究職業道德

(1)遵紀守法:了解和遵守公民的職責和義務,文明執業;了解國家提倡的五愛內容

(2)敬業精神:養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質

(3)從業原則:自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2公司員工手冊

1.3公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

2.1職業道德及崗位職責:餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理:我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識:公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全:火災防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀:禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

3.1端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2餐巾折花:了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜

3.3擺臺服務:了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點:了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2酒水服務的技巧與程序:學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識:了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺面撤換餐用具:學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具:了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務:了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

六、培訓講師

工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理

七、培訓時間

每周一至周五停業后10:30至12:00,連續一個月。

八、培訓地點和設備

餐廳內,餐廳內的所有設施

九、考評方式

1、考試:服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后,由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考核:體現以技能為最終成果的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核,考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

十、調整方式

可調至周六或周日晚上,具體時間不變,但需上報總經理,并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

十一、培訓預算

屬于內部培訓,講師都是餐廳雇員,無需多少預算,培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵,為講師適當發放一些津貼,初步預算在3萬人民幣以內。

篇2:餐廳走菜服務人員禮儀培訓規范

餐廳走菜服務人員禮儀培訓

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內把涼菜送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩,看準方向,擺放平穩,不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務員退后一步,站穩后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的,重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,則只可遞上毛巾,并表示歉意。

餐廳服務員如何為客人介紹菜肴

廳服務員在為客人訂菜時進行必要的介紹和推薦是服務能力和素質的綜合體現,也是餐廳經營者最希望服務員具有的能力。介紹和推薦應該是兩個不太一樣的問題。介紹菜肴是第一頻道,推薦是第二步,可以說,只有第一步做好了,才有第二步。餐廳服務員為了向客人適當地介紹菜肴,必須對本餐廳所經營的各式菜肴有深刻的了解,如所經營的哪些是具有代表性的名菜佳肴,對餐廳菜單上的各式菜肴要了解其售價、主料、配料、烹調方法和烹調步驟,特別是要了解有特色的烹調方法。還有菜肴的口味特點,是咸鮮味、酸辣味,還是酸甜味或是荔枝味。每道菜肴所需的準確烹調時間、對各種套餐菜單,當日的特色菜單,也要了解清楚,這樣等客人需要得到服務員的幫助時,服務員即可脫口而出,如數家珍。

服務員向客人介紹餐廳所經營的菜肴要適時,針對不同的客人介紹餐廳所經營的菜肴要適時,針對不同的客人有不同的介紹方法。對常客只需行當介紹一下近日或者當天的特菜即可。因為他們對餐廳的菜肴品種很熟悉,過多介紹反倒會引起客人的反感。如果是第一次來用餐的客人,服務員則應該簡略介紹一下餐廳所經營菜肴的大致情況,如所屬菜系,有哪些風味特色,什么樣的菜肴隨時觀察客人的反應,如客人反應平淡就應適可而止;如感興趣則可多講幾句。如果是商務商人利用進餐時間談生意,服務員可以從高檔菜開始介紹,同時介紹中檔和有特色的菜肴,因為這樣的客人往往較注意菜肴的質量,講究菜肴的檔次。

如果是國外的客人,服務員可介紹一些特色較濃的地方菜肴,同時注意客人的飲食習慣,不要介紹大多數歐美客人不感興趣的如用動物內臟所制的菜肴。可著重介紹肉、禽類菜肴,而且應該盡量介紹清楚烹調的方法。許多歐美客人對等不太喜歡。同樣是國內客人,由于生活習慣不同,就餐時選擇菜肴也有很大的區別。南方客人一般喜歡吃清淡,咸、甜適中的菜肴。而北京的客人則喜歡帶有辣酸口味的菜肴。而北京的客人則喜歡吃帶有辣酸口味的菜肴,又如消費能力高的客人喜歡吃廣東菜,一般消費能力的客人對菜系的挑選就不甚明顯。有許多客人來用餐是特間品嘗異地風味的,這時服務員要突出介紹餐廳的拿手菜,相信大部分客人都會樂于品嘗的。

篇3:服務人員應變能力培訓

一、客人要服務員喝酒時,怎么辦

(1)應向客人解釋不會喝酒,況且工作期間也不能飲酒,婉言謝絕客人的好意;

(2)若客人一再勸飲,盛情難卻,為了不影響客人的情緒,先把酒接過來,告訴客人待會兒再喝;

(3)同時給客人另取一個杯子,斟上酒遞給客人,并向客人表示感謝,請各位慢飲。

二、當客人提出的問題,自己不清楚,難以回答時,怎么辦

(1)遇到自己不懂或不清楚,沒有把握回答的問題,要請客人稍候,向有關部門請教或查詢后再回答;

(2)如果提出的問題較復雜,一下子弄不清楚時,待弄清楚后再答復客人,經努力仍無法解答時,應給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意;

(3)客人提出的問題,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

三、客人有傷心或不幸的事,心情不好時,怎么辦

(1)細心觀察和掌握客人的心理動態,做好服務工作;

(2)盡量滿足客人的要求,客人有事要盡快為他辦妥;

(3)態度要和藹,服務要耐心,語言要精練;

(4)要使用敬語安慰客人,不要喋喋不休,以免干擾客人;

(5)對客人的不幸或傷心事,要抱同情的態度,不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等;

(6)及時向上級反映,必要時采取適當的防范措施,確保客人的安全。

四、因我們的設備問題,致使客人受傷時,怎么辦

(1)知道事情發生后,應立即安慰客人,(如果是輕傷,可及時采取措施),立即向部長級以上的領導匯報;

(2)

對所發生的事情向客人表示我們的不安和歉意,如:“**先生(小姐),很抱歉,由于我們工作的疏忽,讓你受傷,我們感到非常不安,請原諒。”、“現在好些了嗎請好好休息一下,如有盡管吩咐,祝您早日康復。”

(3)對該客人在服務上給予特殊的照顧。

五、