一、客人要服務員喝酒時,怎么辦

(1)應向客人解釋不會喝酒,況且工作期間也不能飲酒,婉言謝絕客人的好意;

(2)若客人一再勸飲,盛情難卻,為了不影響客人的情緒,先把酒接過來,告訴客人待會兒再喝;

(3)同時給客人另取一個杯子,斟上酒遞給客人,并向客人表示感謝,請各位慢飲。

二、當客人提出的問題,自己不清楚,難以回答時,怎么辦

(1)遇到自己不懂或不清楚,沒有把握回答的問題,要請客人稍候,向有關(guān)部門請教或查詢后再回答;

(2)如果提出的問題較復雜,一下子弄不清楚時,待弄清楚后再答復客人,經(jīng)努力仍無法解答時,應給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意;

(3)客人提出的問題,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

三、客人有傷心或不幸的事,心情不好時,怎么辦

(1)細心觀察和掌握客人的心理動態(tài),做好服務工作;

(2)盡量滿足客人的要求,客人有事要盡快為他辦妥;

(3)態(tài)度要和藹,服務要耐心,語言要精練;

(4)要使用敬語安慰客人,不要喋喋不休,以免干擾客人;

(5)對客人的不幸或傷心事,要抱同情的態(tài)度,不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等;

(6)及時向上級反映,必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?確保客人的安全。

四、因我們的設(shè)備問題,致使客人受傷時,怎么辦

(1)知道事情發(fā)生后,應立即安慰客人,(如果是輕傷,可及時采取措施),立即向部長級以上的領(lǐng)導匯報;

(2)

對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意,如:“**先生(小姐),很抱歉,由于我們工作的疏忽,讓你受傷,我們感到非常不安,請原諒。”、“現(xiàn)在好些了嗎請好好休息一下,如有盡管吩咐,祝您早日康復。”

(3)對該客人在服務上給予特殊的照顧。

五、

篇2:關(guān)于餐飲服務人員工作應變能力

關(guān)于餐飲服務人員的應變能力

服務員的應變能力在工作中是非常重要的一方面,而且服務人員反應能力的快慢直接與公司的利益相關(guān),因為做為餐飲行業(yè)來講,服務員是站在第一線的員工,同樣也是第一個接觸顧客的人,所以當問題發(fā)生時,顧客反應對象的第一個也是服務員,所以在工作中我們要多給予員工指導,并且當問題發(fā)生時,如果他在不懂的情況下來找你領(lǐng)導的時候,第一次的時候領(lǐng)導可以給予解決,但到第二次我們就應該讓他們自己去嘗試與體驗,讓他們自己在工作多實踐,這樣才能得到一定的進步,并且同樣的也正如一樓主所說,加強培訓也是一個非常的關(guān)鍵。

服務員能否像你想象中的那樣應對自如呢對于大對數(shù)管理者來說都非常頭痛,甚至想不通他為什么不敢說為什么會說成這樣是沒有培訓過嗎不是的!!!沒有做到學以至用。還跟個人的見識及生活中的處世有關(guān)。做為領(lǐng)導應該怎樣來引導他呢隨時隨地隨人地進行指導仍然不全面,完全的培訓也不能收到好的效果。讓員工自己來分析自己將作得不好的及做得好的都寫出來,更要讓他明白怎么說會更動聽,怎么做會更有效果。

服務人員的應變能力,在工作中卻實是一塊比較薄弱同時也是管理者比較頭痛的問題。我很贊同樓主的說法,一方面工作人員通過實踐不斷的總結(jié)經(jīng)驗,當然這就需要管理者要給他們灌輸這種方法;另一方面管理者也要不斷的總結(jié)經(jīng)驗,當然這個經(jīng)驗是總結(jié)培訓經(jīng)驗。其實這些并不需要一些文字性的東西讓他們死記硬背。我們可以把平時一些經(jīng)常出現(xiàn)的案例來給大家分享,首先讓他們開動自己的大腦想一下該如何來應對,各抒己見,然后做為管理人員在進行一個全面的深入的分析和總結(jié)。我想,這樣可以開到他們的大腦同時也可以加深他們的記憶力。

其實每個領(lǐng)導都在為員工的應變能力而感到頭痛,在工作中就是因為員工的應變能力不行而給領(lǐng)導帶來很多的麻煩,其實每個員工都想把每天客人的投訴都能處理下來,但是就是因為員工的說服力不夠,應變能力不行而導致小事成了大事。所以我們作為領(lǐng)導應該多去引導員工多去給員工培訓一些應變能力的書。每個員工的能力也不一樣,有些員工就很聰明,但是有些員工的反應就很慢,我們應該從平時的小事做起,多讓員工去鍛煉,而且不斷的讓員工進行檢測。員工那里差,我們就從那里下手。

關(guān)于餐飲服務的主要環(huán)節(jié):

1、餐廳準備工作:準備餐桌;準備臺布;準備餐具;準備餐具柜。

2、開餐服務環(huán)節(jié):開餐服務是餐廳對服務工作的開始,也是餐廳服務工作的重要一環(huán),包括迎接客人,安排客人就坐接受點菜,招呼客人不僅要熱情有禮、面帶微笑、態(tài)度誠懇,還要靈活機動,做到恰到好處。接受點菜時要將顧客與其所點菜肴對號,點菜把點菜單送入廚房以及從廚房出菜。其中回答客人詢問、向客人推薦菜肴等也是開餐服務的重要內(nèi)容。

關(guān)于用餐服務方式:

1、西餐服務方式:指西餐用餐時提供給用餐者的侍應招待方式。西餐的服務方式大都源于歐洲貴族家庭和王宮,經(jīng)過許多年的發(fā)展演變,逐漸為社會上的飲店和餐館所使用。

2、中餐服務方式:指的是中餐餐館式餐廳中使用的侍應、招待客人的方式。目前在飯店的餐廳中,常用的服務方式有:共餐式、轉(zhuǎn)盤式和分餐式。

3、自助餐服務方式:自助餐正在發(fā)展成為越受歡迎的餐飲服務方式。自助餐這種形式還帶有許多優(yōu)點,一是菜肴豐富、陳列精美,能喚起人們的食欲;二是人們只要花不太多的錢,便可品嘗到具有地方特色、品種繁多的中、西美味佳肴;三是自助餐就餐的速度較快,客人進餐廳后幾乎無需等候,這在時間就是金錢的今天非常適宜,餐座的周轉(zhuǎn)率高,又增加了餐廳的營業(yè)收入;四是自助餐的菜肴是事先準備的,所以可調(diào)廚師勞動忙閑不均的狀況,緩和高峰時期廚房的忙碌和廚師入手緊張的矛盾,服務人員的配備也是非常節(jié)省的。