突發事件的應變處理方法

一、客人整天在房間里但服務員需打掃衛生時怎么辦

二、服務員在整理房間時客人電話響起怎么辦

三、叫醒服務時電話沒人聽(接)怎么辦

四、處理客人提出叫醒(moringcall)?

五、收集洗衣時發現客人沒有填寫洗衣單怎么辦

六、接收客衣服務時應注意哪些事項

七、發現失火以后應做些什么

八、發現客人在房間內打架或爭吵怎么辦

九、酒店突然沒有電或樓層突然停電怎么辦

十、樓層發現酗酒客人怎么辦

十一、住客中有病人怎么辦

十二、遇到警鈴響怎么辦

十三、請勿打擾房怎么辦

十四、持有“請勿打掃”牌怎么辦

十五、如何管理工作鎖匙牌

十六、有客人投訴怎么辦(如何答復客人詢問的問題)

十七、處理客人遺留物品的方法與步驟。

一、客人整天在房間,但服務員需打掃衛生時怎么辦

一般的客人不在房間時打掃衛生,但客人整天房間,為了不影響客人和不延誤自己做別的工作不得不需要打掃時應征求客人意見。

首先備車到房門,按規定敲門或按門鈴。

客人開門后有禮貌地說:“對不起××先生(小姐)我現在打掃房間可以嗎”

征得客人同意后方可進行打掃。如客人不同意,查征求客人的意見,約定打掃房間以便安排工作。

二、服務員在整理房間時,客人電話響起怎么辦

客房服務員在整理房間時,突然客人的電話鈴響,而這時客人又不在房間里,能否接電話呢回答是否定的。任何時候服務員都不能代客人回答電話,以免造成各種嫌疑和不便。

三、叫醒服務時,電話沒人接怎么辦

客人提出叫醒要求時,服務員要根據客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細記錄,叫醒客人時間必須準確,并有禮貌地說:“早晨好,……”但有時房間無人接聽電話怎么辦這時應立即通知樓層,當值服務員去敲門,確實做好叫醒客人的服務。有時即使有人聽電話,但五分鐘內還要有服務員親自敲門囑咐客人起床時間已到,做到雙重保險。以防客人接完電話后埋頭又睡著了。

四、如有客人提出叫醒(MORNINGCALL)

注意聽清楚客人吩咐叫醒時間,問清客人的房號,與在交班本上,通知總機叫醒某房間的叫醒服務(時間、房號)。

篇2:客房突發事件處理措施

一遇到客人要求換房,怎么辦弄清楚原因,打電話給客房中心,請總臺予以處理。如果總臺同意換房,應幫助客人搬運行李等等。回答的原則是不能承諾,也不能簡單的拒絕,更不能向客人提供有關客房的狀態信息。

二、服務員在做房間時,不小心打破了客人的東西時,應怎么辦

服務員應立即報給客房中心、領班、主管,由管理人員負責解決。并向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買,用一顆真誠的心去打動客人。

三、在對客服務中發現有不軌行為的客人時怎么辦

應立即向上級匯報,將情況記入客史檔案,以避免在今后的服務中發生意

四,如客人發現失竊報警時,應怎么辦

1、首先要保持鎮靜,千萬不要驚慌。

2、保護現場,并及時向上級及安全部報告。

3、耐心地聽客人述說失竊經過并做好記錄。

4、協助調查。

5、不要隨意下結論。

五、樓面發生火警應怎么辦

1、保持鎮靜,迅速查明起火地點,通知總機和安全部。

2、等候安全人員的到來并協助工作。

3、試圖撲滅火,如果火勢小,要根據消防指令正確使用消防器材,進行滅火,阻止火勢的蔓延。

4、如火勢大,迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散,要確保每間住客房均通知到。

類似這樣的事情在我們現實工作中是舉不勝舉,關鍵是我們在遇到緊急事件時應要具備以下幾點:

一、嚴格按照各項程序進行操作,并要有一定的靈活性。

二、遇事要冷靜、沉著。

三、要具有強烈的責任感和敏銳的觀察力。

四、要以客人的安全、需求為己任。

篇3:S酒店客房突發事件處理方法

酒店是一個四方人員聚首的地方,每個人都是匆匆而來,匆匆而過。在這個過程中必定會發生這樣那樣意想不到的事情。這時我們可以稱之為突發性事件,那么怎樣處理好這些突發事件呢

一、當客人發現失竊報警時,應怎么辦

1、首先要保持鎮靜,千萬不要驚慌。

2、保護現場,并及時向上級及安全部報告。

3、耐心地聽客人述說失竊經過并做好記錄。

4、協助調查。

5、不要隨意下結論。

二、當遇到客人要求換房,怎么辦

弄清楚原因,打電話給客房中心,請總臺予以處理。如果總臺同意換房,應幫助客人搬運行李等等?；卮鸬脑瓌t是不能承諾,也不能簡單的拒絕,更不能向客人提供有關客房的狀態信息。

三、服務員在做房間時,不小心打破了客人的東西時,應怎么辦

服務員應立即報給客房中心、領班、主管,由管理人員負責解決。并向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買,用一顆真誠的心去打動客人。

四、在對客服務中發現有不軌行為的客人時怎么辦

應立即向上級匯報,將情況記入客史檔案,以避免在今后的服務中發生意外。

五、樓面發生火警應怎么辦

1、保持鎮靜,迅速查明起火地點,通知總機和安全部。