酒店是一個四方人員聚首的地方,每個人都是匆匆而來,匆匆而過。在這個過程中必定會發生這樣那樣意想不到的事情。這時我們可以稱之為突發性事件,那么怎樣處理好這些突發事件呢

一、當客人發現失竊報警時,應怎么辦

1、首先要保持鎮靜,千萬不要驚慌。

2、保護現場,并及時向上級及安全部報告。

3、耐心地聽客人述說失竊經過并做好記錄。

4、協助調查。

5、不要隨意下結論。

二、當遇到客人要求換房,怎么辦

弄清楚原因,打電話給客房中心,請總臺予以處理。如果總臺同意換房,應幫助客人搬運行李等等。回答的原則是不能承諾,也不能簡單的拒絕,更不能向客人提供有關客房的狀態信息。

三、服務員在做房間時,不小心打破了客人的東西時,應怎么辦

服務員應立即報給客房中心、領班、主管,由管理人員負責解決。并向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買,用一顆真誠的心去打動客人。

四、在對客服務中發現有不軌行為的客人時怎么辦

應立即向上級匯報,將情況記入客史檔案,以避免在今后的服務中發生意外。

五、樓面發生火警應怎么辦

1、保持鎮靜,迅速查明起火地點,通知總機和安全部。

篇2:客房突發事件處理措施

一遇到客人要求換房,怎么辦弄清楚原因,打電話給客房中心,請總臺予以處理。如果總臺同意換房,應幫助客人搬運行李等等。回答的原則是不能承諾,也不能簡單的拒絕,更不能向客人提供有關客房的狀態信息。

二、服務員在做房間時,不小心打破了客人的東西時,應怎么辦

服務員應立即報給客房中心、領班、主管,由管理人員負責解決。并向客人誠懇道歉。及時為客人修理或重新購買,用一顆真誠的心去打動客人。

三、在對客服務中發現有不軌行為的客人時怎么辦

應立即向上級匯報,將情況記入客史檔案,以避免在今后的服務中發生意

四,如客人發現失竊報警時,應怎么辦

1、首先要保持鎮靜,千萬不要驚慌。

2、保護現場,并及時向上級及安全部報告。

3、耐心地聽客人述說失竊經過并做好記錄。

4、協助調查。

5、不要隨意下結論。

五、樓面發生火警應怎么辦

1、保持鎮靜,迅速查明起火地點,通知總機和安全部。

2、等候安全人員的到來并協助工作。

3、試圖撲滅火,如果火勢小,要根據消防指令正確使用消防器材,進行滅火,阻止火勢的蔓延。

4、如火勢大,迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散,要確保每間住客房均通知到。

類似這樣的事情在我們現實工作中是舉不勝舉,關鍵是我們在遇到緊急事件時應要具備以下幾點:

一、嚴格按照各項程序進行操作,并要有一定的靈活性。

二、遇事要冷靜、沉著。

三、要具有強烈的責任感和敏銳的觀察力。

四、要以客人的安全、需求為己任。