餐飲標準服務工作程序
1.迎賓
(1)對于初次見面的客人,應以真誠的態度、禮貌的語言去迎接,使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。
(2)對單獨光顧的客人,要愉快地打招呼,用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人,并為顧客尋找合適的位置,如靠近窗戶的位置。
(3)對待常客應以自然熱情的語氣來接待,說:“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。
2.引客入座
(1)有的餐廳提供預訂餐桌的服務,服務員應了解客人是否有預訂。如有預訂,應查閱預訂單或預訂記錄,將客人引到其所訂的餐桌。
(2)對于沒有預訂的客人,應根據客人人數的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時,還應考慮到餐廳的平衡,避免某些餐桌太繁忙。
(3)選定餐桌,引客入座。領班手持菜單并說:“請這邊來”,在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時,盡可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。另外為兒童準備特別的椅子、餐巾、餐刀等。
(4)客人入座的順序是:為女士選擇位置并幫助入座。在大的團體里,則先為年長的女士,需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的內側而避免面對墻壁。當兩對夫婦在窗邊用餐時,應安排女士們坐在面對室內的位置
3.呈遞菜單
(1)客人坐穩后,可以根據客人的需要提供餐巾。
(2)領班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦,應先遞給女士。如果是團體,應遞給主人右手的第一位客人,然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點菜,菜單要分發下去一部分,服務員領班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準備的菜單,最好不要遞給孩子們普通菜單,但其父母要求時例外。
(3)客人在看菜單時,服務員應迅速按照需要撤走或增加餐具。
4.解釋菜單內容
服務員應對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準備。對每一道菜的特點要能予以準確的答復和描述:哪些菜是季節性的,哪些菜是特制的,每道菜需要準備的時間以及菜的裝飾,菜的銷售情況等等。
5.點菜服務
(1)推薦餐前飲品。在接受客人點菜前,服務員應有禮貌地問客人:“諸位喝什么茶水(飲料)?”對外賓可以說:“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后,給客人端來所點飲品。
(2)點菜的次序。服務員應站在客人的左側。先詢問主人是否代客人點菜,得到明確答復后再依次進行。若顧客僅兩位且為異性時,習慣上先問女士以示尊重,除非是伴侶另有吩咐。當主人表示客人各自點菜時,服務員應先從坐在主人右側第一位客人開始記錄,并站在客人的左側按逆時針方向依次接受客人點菜。
6.端取點菜的方法
目前大多數中檔以上餐廳設有專職傳菜員,負責傳遞菜單和菜點。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中,為降低勞務成本,由服務員直接傳遞菜單和端取點菜。
(1)服務員需要通過已掌握的基本烹調知識來估計準備好菜的大概時間。應盡可能在點菜準備好時就取走,以保證正常的服務速度。
(2)有的餐廳有特殊的呼叫系統來通知服務員菜已經準備好了。
(3)端取點菜時,服務員常需要組合伴隨物和服務用具。
(4)一般先取涼菜,再取熱菜。同一托盤里,冷熱要分開放。
(5)離開廚房前,服務員應按客人點菜記錄兩次檢查所有的點菜是否準備齊全,然后告訴廚師某桌號的點菜已取走,最后從菜單架上取下點菜記錄單。
(6)所有點菜都要按標準分量和相應烹調方法準備。
(7)應盡量給同桌客人同時上菜。
(8)保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品,保證所有服務工具都在托盤內。
(9)從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經過檢查。
(10)當上齊菜后,還必須詢問顧客是否還需要些什么。
7.餐桌服務
清理盤碟,湯匙服務。
篇2:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序
酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序
1.0目的
對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。
3.0職責
采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。
廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。
4.0工作程序
采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。
餐飲物料的驗收
(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。
(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。
(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。
菜肴的制作和鑒定
(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。
(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。
(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。
(4)菜肴的鑒定:
①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。
②鑒定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。
③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。
④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。
對餐廳和送餐的要求
(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。
(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。
(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。
(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。
(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。
(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。
對客人對用餐滿意的監視和調查
(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。
(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。
5.0支持性文件
《不合格品控制程序》
《菜肴加工制作指導書》
6.0相關記錄
《驗收記錄單》
《入廚單》
《領料單》
篇3:餐飲公司過程控制工作程序
餐飲有限公司過程控制程序
1、目的
對影響產品質量的各個過程因素進行控制,確保產品的質量能滿足顧客的要求。
2、職責
⑴、各區域經理負責安排計劃菜單的制作與調整。并對其正常實施進行監督。
⑵、區域主管負責對過程質量進行監控,負責維持現場的清潔衛生,負責對作業人員的職業、衛生和安全進行管理。
⑶、區域經理定期或不定期對過程控制進行巡查。
1、作業方法:
⑴、生產計劃的控制按《生產計劃管理控制程序》執行;
⑵、過程控制;
①區域經理負責編制相關工作指引。
②對于有工作指引的過程,必須按工作指引執行。
③對生產設備、量具進行操作控制,保證生產設備,生產設施及量具處于正常工作狀態。
④操作員工上崗前必須經過培訓,考核合格后持上崗證才能上崗。
⑤區域主管負責按《檢驗、試驗及其狀態程序》執行相關檢驗,確保過程質量。
⑥區域經理定期或不定期對外廚各分部進行巡查,對發生的不符合事項依《糾正預防措施控制程序》執行。
⑦生產、檢驗中發現的不合格品,按《不合格控制程序》及《檢驗和試驗及其狀態控制程序》執行。
⑧各區域按標準的《生產計劃菜單》執行生產,并做好相應的記錄。
⑨各區域每餐在出品前,必須將每一種菜肴取一小部分,用干凈的塑料袋裝好,放在冰箱中,保存留樣24小時,以備檢驗追蹤。