近來做行政服務單位的培訓,就餐廳服務禮儀中的語言藝術,特收集了一些培訓資料,轉貼于此供交流分享學習用。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質,服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作,只需要制定相應培訓計劃,按照程序和標準對服務員實施培訓,并按照這套程序和標準,不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題,便能有效地提高從業人員的素質與服務質量。應該說,現在餐飲行業十分需要這樣的研究成果。但目前在服務用語的標準化和藝術化的研究上,還很不深入,很不系統。基于這樣的現實情況,本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時,引用大量的現實案例使文章更淺顯易懂,供餐飲企業參考。

服務語言標準化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到好處,點到為止。服務不是演講也不是講課,服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

(2)有聲服務。沒有聲音的服務,是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。

(3)輕聲服務。傳統服務是吆喝服務,鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務則講究輕聲服務,為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

(4)清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務,造成了客人的不滿。特別是報菜名,經常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。

(5)普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳,要采用方言服務才能顯現出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話,或者要求領班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務,既能體現其個性,又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

(1)賓客來店有歡迎聲。

(2)賓客離店有道別聲。

(3)客人幫忙或表場時,有致謝聲。

(4)客人欠安或者遇見客人的時候,有問候聲。

(5)服務不周有道歉聲。

(6)服務之前有提醒聲。

(7)客人呼喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求,有利于檢查和指導服務員的語言規范性。

服務語言分類及其運用

1.稱謂語

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、親切。

(3)吃不準的情況下,對一般男士稱先生,女士小姐。

(4)靈活變通。

例如,你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當,這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不夠,這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當了,因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務,并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!

這類語言的處理,有下列要求:

(1)注意時空感。問候語不能是先生你好1一句話,應該讓客人有一個時空感,不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如,中秋節時如果向客人說一聲先生中秋好1就強化了節日的氣氛。

(2)把握時機。問候語應該把握時機,一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人,只宜微笑點頭示意,不宜打招呼。

(3)配合點頭或鞠躬。對客人光有問候,沒有點頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務員在客人詢問洗手間在哪里的時候,僅僅用一個遠端手勢表明位置,沒有語言上的配合,甚至只是努努嘴來打發客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢,又對客人親地說:先生請一直往前走,右邊角上就是1客人的感覺就會好得多。

(4)客人進門不能首先說請問您幾位請問您用餐嗎這時我們只宜表示歡迎,然后說先生,請隨我來1到了大廳或者電梯里后,才能深入詢問。例如先生,我怎么稱呼您當對方說我姓劉。那么劉先生您今天幾位呢……這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句:先生,您看現在可以上菜了嗎先生,您的酒可以開了嗎先生,這個盤可以撤了嗎小姐,您有什么吩咐嗎小姐,如果您不介意,我把您的座位調整一下好嗎

征詢語常常也是服務的一個重要程序,如果省略了它,會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當,會使顧客很不愉快。例如,客人己經點了菜,服務員不征詢客人先生,現在是否可以上菜了先生,你的酒可以開了嗎就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結束,你這樣做,客人就會不太高興。

服務員在撤盤的時候,應該運用征詢語。對此筆者很有感觸:在有些就餐中,我盛放在就餐盤中的菜點,還沒食用,服務員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪我口中食啊!

筆者還碰到過這樣的案例:一對情侶到某餐廳用餐,可這時餐廳內小餐桌己客滿,于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人,這時大圓桌均己坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說:你們二位請到這邊來!他們人多,讓他們坐大圓桌行不行這時客人不高興了,不耐煩地說道:不行!我們就坐這兒,不動了1這時一個餐廳主管走過來了,二位實在對不起,給您添麻煩了!靠窗的小方桌,很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調過去!謝謝您的支持1客人一下就變得平和起來,同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點:

(1)注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候,或從坐位上站起來的時候,或招手的時候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說先生/小姐,請問我能幫助您做點什么嗎先生/小姐,您有什么吩咐嗎

(2)用協商的吻。經常將這樣可不可以您還滿意嗎之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務工作也更容易得到客人的支持。

(3)應該把征詢當作服務的一個程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動,不要自作主張。

篇2:西餐廳行政總廚職位描述崗位要求

西餐廳行政總廚職位描述、崗位要求

崗位職責

1、健全廚房組織,完善廚房設備的布局,保證菜肴的質量

2、督導廚房所有員工的工作,控制設施及成本,增加效益。

3、檢查所收貨物的品質。

4、不斷更新菜單上所有菜品的烹飪存檔。

5、負責本部所有食品的準備、烹飪、裝飾,并確保達到質量標準。

6、了解賓客需求,與餐飲部經理一起籌劃和設計菜單,及時開發符合當時和當地需求的餐飲產品。

7、負責面試,聘用人員,使員工熟悉飯店,進行表揚、培訓、勸告、停職的工作。

崗位要求

1、大專以上學歷,五星級同崗位工作經驗5年以上。

2、接受過專業技術訓練,達到特級廚師技術水平。

3、熟練掌握廚房運作管理及成本控制方法,熟悉廚房各項設備的性能、使用及保養方法。

4、懂得成本核算,食物原料及食品營養知識。

5、身體健康,精力充沛,無傳染疾病。

篇3:飯店員工餐廳廚師長崗位職責

飯店員工餐廳廚師長崗位職責

直接上級:人事部經理

直接下級:員工餐廳廚師

崗位職責:對員工餐廳的成本、食品質量進行有效的合理的控制和管理。

工作內容:

1、根據營業及季節的變化,每周制定一次菜譜。

2、制定每日所需主副食品,原輔料進購計劃并監督到貨、驗貨。

3、提出食品改善方案并組織實施。

4、對餐飲成本進行核算,并同計財部成本辦公室和采購部協調,分析解決餐飲成本方向存在的問題。

5、檢查監督食品加工制度過程的質量及衛生標準。

6、解決員工關于食品質量方面的投訴及建議。

7、負責員工餐廳廚師班組的人員配置及領班、廚師人員的安排、任免、考核、獎懲。

8、負責廚師班組的班次安排,并檢查考勤和紀律執行情況。

9、負責廚師技術等級的培訓、考核及確認。

10、負責各種廚房設備、用具的補充,維修及更新改造計劃的制定及申請工作。

11、完成上級指派的其它工作。

資歷要求:

1、具備中專院校烹飪專業文化程度,受過烹飪專業考核,獲得資格證書。

2、受過餐飲專業培訓,精通烹飪知識,通曉食品生產加工過程。

3、熟知餐飲業各項法規制度及本部門的各項規章。

4、熟知能源、水、電、排廢、通風、照明等廚房設備設施,工具用具的安全、衛生;高效、節能使用規范,并能正確、熟練操作和示范。

5、熟知貨源貯存,加工知識和技術。

6、具有較強的管理能力,成本控制觀念和技術質量把關能力。

7、具有嚴瑾的工作態度和高素質責任感及全心全意為員工服務的意識。

8、善于評估和培訓員工,能合理地安排和分配工作。