開業(yè)前培訓(xùn)方案為了能保障開業(yè)前的培訓(xùn)能順利有序的進(jìn)行,培訓(xùn)能有實(shí)效性和可操作性,人力資源部特制定此培訓(xùn)方案,方案根據(jù)酒店整體工作進(jìn)程及人員到崗情況有計(jì)劃的進(jìn)行,共分為三大部分,具體如下:一、?設(shè)想與原則:1、?培訓(xùn)設(shè)想:通過為期33天的培訓(xùn)使新員工基本達(dá)到上崗要求,熟悉酒店概況及相應(yīng)的工作規(guī)范,具有團(tuán)隊(duì)合作精神和組織紀(jì)律性,基本掌握及會應(yīng)用業(yè)務(wù)技能。2、?培訓(xùn)原則:本次培訓(xùn)的原則是注重培訓(xùn)的實(shí)際效果和培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)用性,認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,強(qiáng)調(diào)整體工作進(jìn)程的統(tǒng)一。二、?培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計(jì)針對酒店實(shí)際情況人力資源部將培訓(xùn)細(xì)分為全店集中培訓(xùn)和部門專業(yè)知識培訓(xùn)。其中店級培訓(xùn)首先進(jìn)行,分為軍訓(xùn)5天和企業(yè)文化、店規(guī)店紀(jì)、酒店服務(wù)意識、應(yīng)知應(yīng)會技能知識教育2天。部門專業(yè)知識培訓(xùn)由各部門自行安排,場地由人力資源部統(tǒng)一組織協(xié)調(diào),餐飲后廚外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)45天,其間參加店級集中培訓(xùn),市場銷售部培訓(xùn)27天,剩余部門培訓(xùn)時間皆為26天。1、軍訓(xùn)目的:培養(yǎng)員工的組織紀(jì)律性及團(tuán)隊(duì)精神時間:5天分組:以10人為一班,30人為一方陣,?部門主管為班長協(xié)助訓(xùn)導(dǎo)師管理本班。內(nèi)容如下:日期時間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人授課人3月3日9:00-9:309:30-10:00?10:00-11:0011:00-11:1011:10-12:0012:00-12:3012:30-13:0013:00-14:00?14:00-14:1014:10-15:00?15:00-15:4515:45-16:00?16:00-17:0017:00-17:3019:00-21:0021:00-22:0022:00軍訓(xùn)開幕儀式、按部門分班軍容軍紀(jì)介紹,講解軍訓(xùn)要求和軍訓(xùn)期間作息時間要求分配宿舍、整理內(nèi)務(wù)休息整理戎裝、站姿訓(xùn)練用餐休息站姿、蹲姿、坐姿、立正稍息、隊(duì)列訓(xùn)練休息站姿、立正稍息、隊(duì)列練習(xí)、四面轉(zhuǎn)法復(fù)習(xí)軍訓(xùn)一天的內(nèi)容全體集合,總結(jié)軍訓(xùn)一天的成果、表彰優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)休息、整理內(nèi)務(wù)用餐拉歌聯(lián)歡洗漱時間統(tǒng)一休息新入職員工人力資源部組織外聘或由保衛(wèi)部派員擔(dān)任教員3月4日9:00-9:109:10-10:00?10:00-11:0011:00-11:1011:10-12:00?12:00-12:3012:30-13:0013:00-14:0014:00-14:1014:10-15:0015:00-15:4515:45-16:00?16:00-17:0017:00-17:3019:00-21:0021:00-22:0022:00全體集合、圈點(diǎn)前一天的優(yōu)劣部門,表彰突出個人,公布今日軍訓(xùn)科目檢查戎裝、列隊(duì)報(bào)數(shù)、站立練習(xí)、齊步、正步齊步、正步、跑步休息單隊(duì)隊(duì)列齊步、單隊(duì)隊(duì)列正步、單隊(duì)跑步練習(xí)用餐休息跑步、喊口號休息跨步立定復(fù)習(xí)軍訓(xùn)一天的內(nèi)容全體集合,總結(jié)軍訓(xùn)一天的成果、表彰優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)休息、整理內(nèi)務(wù)用餐拉歌聯(lián)歡洗漱時間統(tǒng)一休息3月5日9:00-9:109:10-10:0010:00-11:0011:00-11:1011:10-12:0012:00-12:3012:30-13:0013:00-14:0014:00-14:1014:10-15:00?15:00-15:4515:45-16:00?16:00-17:0017:00-17:3019:00-21:0021:00-22:0022:0023:00全體集合、圈點(diǎn)前一天的優(yōu)劣部門,表彰突出個人,公布今日軍訓(xùn)科目檢查戎裝、列隊(duì)報(bào)數(shù)正步走與齊步走在行進(jìn)間轉(zhuǎn)換休息行進(jìn)間口號練習(xí)用餐休息整齊報(bào)數(shù)、正步與齊步走休息站姿練習(xí)、蹲姿練習(xí)、坐姿練習(xí)復(fù)習(xí)軍訓(xùn)一天的內(nèi)容全體集合,總結(jié)軍訓(xùn)一天的成果、表彰優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)休息、整理內(nèi)務(wù)用餐拉歌聯(lián)歡洗漱時間統(tǒng)一休息緊急集合3月6日9:00-9:109:10-10:00?10:00-11:0011:00-11:1011:10-12:0012:00-12:3012:30-13:0013:00-14:0014:00-14:1014:10-15:0015:00-15:4515:45-16:00?16:00-17:0017:00-17:3019:00-21:0021:00-22:0022:00全體集合、圈點(diǎn)前一天的優(yōu)劣部門,表彰突出個人,公布今日軍訓(xùn)科目檢查戎裝、列隊(duì)報(bào)數(shù)、站立練習(xí)編組隊(duì)列訓(xùn)練休息按部門組成方陣用餐休息入場、離場方陣行進(jìn)休息入場齊步換正步、方陣行進(jìn)離場順序全體集合,總結(jié)軍訓(xùn)一天的成果休息、整理內(nèi)務(wù)用餐拉歌聯(lián)歡洗漱時間統(tǒng)一休息3月7日9:00-9:109:10-10:0010:00-11:0011:00-11:1011:10-12:0012:00-12:3012:30-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-15:4515:45-16:0016:10全體集合、圈點(diǎn)前一天的優(yōu)劣部門,表彰突出個人,公布今日軍訓(xùn)科目復(fù)習(xí)前4天軍訓(xùn)內(nèi)容整套隊(duì)列訓(xùn)練休息整套方陣訓(xùn)練用餐休息各方陣自行練習(xí)、原地待命匯報(bào)表演軍訓(xùn)閉幕式各部門帶開、收拾行李統(tǒng)一離開2、全店培訓(xùn)目的:讓員工了解企業(yè)、融入企業(yè)、熟悉企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)同企業(yè)文化。時間:2天內(nèi)容如下:日期時間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人授課人3月10日9:00-11:50員工手冊、店規(guī)店紀(jì)、海潤房地產(chǎn)企業(yè)文化、派頓酒店文化新入職員工店級領(lǐng)導(dǎo)各級經(jīng)理培訓(xùn)主管13:30-16:00儀容儀表、產(chǎn)品知識、運(yùn)作模式、節(jié)能安全意識各部門員工各部經(jīng)理6月11日9:00-15:00各部門業(yè)務(wù)知識各部門員工各部經(jīng)理15:10-16:00筆試、業(yè)務(wù)考核各部門員工培訓(xùn)主管3、部門培訓(xùn):以部門為單位進(jìn)行技術(shù)技能培訓(xùn),理論與實(shí)操相結(jié)合序號名稱培訓(xùn)內(nèi)容1餐飲部各崗位職責(zé)、操作流程、酒水知識、托盤訓(xùn)練、服務(wù)禮節(jié)、擺臺實(shí)操、設(shè)施設(shè)備操作、熟悉菜單、服務(wù)技巧等技能培訓(xùn)2客房部各崗位職責(zé)、操作流程、客房服務(wù)技巧、客房實(shí)操、物品保養(yǎng)清潔常識、實(shí)施設(shè)備操作與保養(yǎng)、熟悉客房服務(wù)項(xiàng)目等技能培訓(xùn)3前廳部各崗位職責(zé)、操作流程、接待人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、與賓客交談技巧、投訴處理、熟知酒店電腦系統(tǒng)操作等技能培訓(xùn)4財(cái)務(wù)部各崗位職責(zé)、操作流程、收銀財(cái)務(wù)知識、熟悉系統(tǒng)、外幣兌換常識等業(yè)務(wù)培訓(xùn)5工程部各崗位職責(zé)、操作流程、熟悉酒店各系統(tǒng)運(yùn)行模式、加強(qiáng)基礎(chǔ)知識及業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)6保安部各崗位職責(zé)、操作流程、熟悉酒店消防、安保系統(tǒng)、貫徹酒店安全保衛(wèi)、消防應(yīng)急方案等酒店內(nèi)部保安制度及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7康樂部各崗位職責(zé)、操作流程、各項(xiàng)康體設(shè)備的操作技巧與服務(wù)流程8混合部各崗位職責(zé)、操作流程、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹及服務(wù)技巧等方面培訓(xùn)三、?整體培訓(xùn)組織運(yùn)做1、?培訓(xùn)時間:A、?店級培訓(xùn)(軍訓(xùn)、入職培訓(xùn))3月5日——3月7日完成。B、?各部門總體培訓(xùn)3月17日——4月11日完成。C、?廚師培訓(xùn)6月8日?——7月21日完成。D、?各地實(shí)習(xí)生培訓(xùn)?錦州實(shí)習(xí)生軍訓(xùn)前開荒6月3日?——6月14日完成。?北京工貿(mào)實(shí)習(xí)生軍訓(xùn)前開荒6月6日?——6月14日完成。?湖北實(shí)習(xí)生軍訓(xùn)前開荒6月13日、14日完成。2、?培訓(xùn)場地:A、?軍訓(xùn):待定B、?店級培訓(xùn):住宿區(qū)倉庫C、?廚師培訓(xùn):華僑飯店、長城飯店、五洲皇冠假日飯店D、?各部門集中培訓(xùn):餐飲廳面、前廳部、康樂部、工程部在庫房;市場銷售部、人力資源部、財(cái)務(wù)部在辦公室;客房部在2層宿舍。3、?培訓(xùn)設(shè)施:客房部利用招待所宿舍模擬客房,其他培訓(xùn)用具詳見開業(yè)前培訓(xùn)所需物品清單。4、?訓(xùn)導(dǎo)師:軍訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師由部隊(duì)軍人擔(dān)任;店級入職培訓(xùn)由培訓(xùn)主管和各專業(yè)部門經(jīng)理擔(dān)任;各部門集中培訓(xùn)由各部門總監(jiān)、經(jīng)理擔(dān)任;消防培訓(xùn)由保衛(wèi)部經(jīng)理擔(dān)任;節(jié)能節(jié)支與安全操作培訓(xùn)由工程部經(jīng)理擔(dān)任。5、?紀(jì)律管理:A、?軍訓(xùn)期間紀(jì)律管理遵從部隊(duì)進(jìn)行,認(rèn)真遵照培訓(xùn)計(jì)劃中作息時間進(jìn)行。B、?店級培訓(xùn)及各部門集中培訓(xùn)遵照《培訓(xùn)期管理制度》執(zhí)行。C、?培訓(xùn)期間進(jìn)出管理參照《宿舍管理制度》。D、?外出培訓(xùn)的廚師遵守《外出培訓(xùn)協(xié)議》及所在酒店相關(guān)管理制度,另詳見《外出培訓(xùn)協(xié)議》。6、?各部門生活與紀(jì)律協(xié)調(diào)員:A、?協(xié)調(diào)員組成:協(xié)調(diào)員由各部門主管級以上人員擔(dān)任。B、?職責(zé):負(fù)責(zé)清點(diǎn)本班組人數(shù),如實(shí)記錄本班組考勤,管理本班組人員。了解員工動態(tài),及時向有關(guān)部門匯報(bào)。

篇2:餐廳酒樓開業(yè)前員工儀容儀培訓(xùn)

餐廳、酒樓開業(yè)前員工儀容儀培訓(xùn)

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,或者在一批新員工上崗之前,必須有一個明確的管理目標(biāo),為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實(shí)現(xiàn)此目的,就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

先列一個提綱:

第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認(rèn)識。

第二課:了解公司的規(guī)章制度,管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,解釋員工福利。

第三課:員工的儀容儀表,樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)

第七課:對酒水的認(rèn)識,價(jià)格及斟法,對人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。

第八課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。

第九課:如何沖名茶。

第十課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

員工儀容儀表

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外,頭發(fā)一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干凈,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝艷抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天,戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服務(wù)中要做到三輕“走路輕,說話輕,動作輕”

4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)

1.迎客---“您好,歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐,請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢”

4.派餐巾---“先生/小姐,請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐,請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢”

7.斟酒水---“先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎”

8.收茶杯---“先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎”

9.上湯---“這是**湯,請慢用。”

10.上菜---“這是**菜,請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐,幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問,這個茶碟可以收走嗎”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請問哪位買單”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

篇3:A酒店開業(yè)前廳培訓(xùn)計(jì)劃

酒店開業(yè)前廳培訓(xùn)計(jì)劃日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)考核方法培訓(xùn)教材場地器材7月22日3酒店概述(發(fā)展)及*****國際大酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹)前廳員工目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球99+1=100;4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單

個人簡歷

課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件3*****國際大酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等7月23日2對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求4酒店十大意識(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時間、效率和質(zhì)量意識)7月24日3賓客訂房:電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂2禮賓員及其他人員的站姿與微笑7月25日2禮賓員的拉門、拉車門動作2散客進(jìn)店行李遞送2團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)7月26日2散客的行李寄存1賓客物品遞送1委托代辦服務(wù)2住店賓客函件處理7月27日-28日5前廳各崗位人員(禮賓、接待、問訊、商務(wù)中心、客房中心)的職責(zé)與權(quán)利前廳員工目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容

2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求

3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球99+1=100

4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單個人簡歷

課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1受理傳真2登記2信息輸入2證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系7月29日1房卡填寫2早餐券發(fā)放及管理1預(yù)訂單的檢驗(yàn)1預(yù)定的注意事項(xiàng)及NoShow的防止、處理7月30日1團(tuán)隊(duì)分配客房1團(tuán)隊(duì)接待、散客接待1預(yù)訂賓客抵達(dá)流程、散客入住2持訂房憑證入住賓客1輸入合同7月31日1辦理賓客代付款手續(xù)1房內(nèi)歡迎茶服務(wù)1離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬1長住客人的接待1制作更換長住、不定期賓客房卡8月1日1前廳與餐飲部溝通前廳員工前廳員工目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容

2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求

3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球99+1=1004、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單個人簡歷

課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1前廳與客房中心的溝通1前廳與工程部溝通1前廳與銷售部溝通1前廳與康樂溝通1前廳與人力資源部的溝通8月2日1前廳與行政部溝通1部門崗位間之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合1前臺傳真收發(fā)及留言的處理3投訴的類型、對待、處理8月3日1客史檔案的建立1總臺臨時寄存處理3續(xù)住客押金的處理(電話、留言、上房等)1商務(wù)中心在前廳的角色8月4日8月4日2航班、車次、郵編、國家代碼、國內(nèi)區(qū)號、省內(nèi)相關(guān)信息1商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1E-mail、復(fù)印、封塑、電腦出租、客票預(yù)定及TI*自動選票系統(tǒng)1長途電話服務(wù)、代客中英文打字8月5日1物品租賃目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球99+1=100;4.了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單

個人簡歷

課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1托嬰服務(wù)1設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)1禮賓部簡介1日常工作溝通部門8月6日1禮賓部在酒店里扮演的角色4金鑰匙的產(chǎn)生、發(fā)展和在酒店中的角色和作用8月7日2轉(zhuǎn)房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項(xiàng)1房租變更2延時退房、散客退房/續(xù)住1賓客加床8月8日1房費(fèi)減免1團(tuán)隊(duì)叫早及處理1夜班工作1交班1郵遞服務(wù)的操作程序及注意事項(xiàng)1客人行李的遺失與破損的處理8月9日8月9日2大堂經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限與要求1班前準(zhǔn)備閱讀工作日志1跟辦交班事宜前廳員工目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球99+1=100

4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單

個人簡歷

課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件1檢查各點(diǎn)儀表儀容檢查8月10日1VIP/會議的準(zhǔn)備1公共區(qū)域巡視1會前準(zhǔn)備參加酒店晨會/會議1VIP接待1處理突發(fā)事件8月11日1投述的分析及處理1檢查落實(shí)會議內(nèi)容1處理賓客遺留物品1征詢賓客意見1處理賓客房門鎖失靈1處理結(jié)帳客人糾紛8月11日1檢查各點(diǎn)對客服務(wù)狀態(tài)1檢查各營業(yè)點(diǎn)了尾工作1做工作日志1酒店客房的各類房態(tài)及房價(jià)1顧客心理分析:求尊重、方便、廉價(jià)、平衡、需要、新奇1前廳管理人員:查看報(bào)表8月12日1參加酒店會議/部門會議1檢查員工儀容儀表、到崗情況1抽查前一天班組工作1協(xié)調(diào)各班組工作1處理突發(fā)事件1現(xiàn)場巡查督導(dǎo)、做工作記錄8月12—16日30酒店前廳英語(口語和專業(yè)術(shù)語)8月17—24日30電腦操作培訓(xùn)8月25日6考核8月26日2消防培訓(xùn)前廳員工目標(biāo)是使員工了解:1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;3、酒店工作是一個球隊(duì)踢球99+1=100;4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》學(xué)員名單

個人簡歷

課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應(yīng)的培訓(xùn)條件8月27日4消防演習(xí)8月28—9月8日30實(shí)地模擬操作