第一城項目整體管理目標、理念

針對zz第一城的實際情況,我們確立了其物業管理的目標定位和整體構想。我們對zz第一城的具體管理目標是:在管理期內,使zz第一城的物業管理在社區環境、安全保障、設施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業化、規范化的物業管理服務,在全面接管小區后一年內使zz第一城達到安慶市物業管理優秀小區的管理標準,三年內達到安徽省物業管理優秀示范住宅小區的標準,四年內達到國家優秀示范住宅小區物業管理標準。我們對zz第一城的整體管理目標可概括為:

1、樹建興物業管理公司形象,提升zz第一城綜合品質,為一流地產品牌提供一流物業配套。

建興物業是一個極具活力和競爭能力的物業管理企業,她最鮮明的特色是敢于創新,既有機制創新,又有管理創新,還有物業管理行業理念的創新。建興物業在接管zz第一城后,zz第一城將成為建興物業今年工作的重中之重,必將投入主要精力,公司考慮以此項目為基點,在安慶地區開辟更大市場。為樹立建興物業管理公司形象,提升"zz第一城"的綜合品質,建興物業公司準備采取以下措施:

(1)全面推行"人性化物業管理理念"

zz第一城在當地屬于高端地產項目,鑒于業主有一定的經濟能力和身份,建興物業將借鑒高端物業管理經驗,廣泛引入人性化物業管理的先進管理理念,以"關注員工的不同需求、關注業主的家居質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍"為特征的具有"zz第一城特色的人性化物業服務模式"。建興物業的人性化管理實現了幾個統一:對業主來說,注重了外在環境和內在情感的統一;對公司來說,實現了規范化管理和人性化管理的統一;對員工來說,體現了企業發展和個人成長的統一。

倡導"人性化物業管理模式"可以表述為:(1)關注員工和業主不同層次的需求;(2)小區環境建設中人性化因素的融入;(3)對業主在管理服務過程中的"家庭式關懷";(4)現代文明社區精神的塑造。簡言之,就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規則約束的和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業管理模式必將使zz第一城的物業管理在檔次上得到全面提高。包括:

(2)全面導入酒店式物業管理服務(重點介紹)

我們將在zz第一城推行"以業主為中心"的酒店式管理服務,倡導"以人為本"全方位個性化的業主服務,帶領物業員工參觀學習zz第一城的五星級酒店服務,我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對zz第一城量身打造全方位的物業服務:

2.1zz第一城酒店式物業管理的行為標準:

Smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業主)保持真誠的微笑;

E*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。

Ready(準備):主動,要求能隨時為服務對象(業主)提供專業、規范的服務;

Viewing(看待):要把每一位服務對象(業主)都看作需要特殊照顧的貴賓。

Inviting&creating(創造):要精心創造出使服務對象(業主)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;

Eye(關注):始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象(業主),關注業主服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;

國際酒店業認為,Service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式商務物業管理服務的行為標準要求。

2.2我們從過去的著眼于滿足業主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業主一般需求的基礎上,最大可能地滿足業主一家一戶的不同需求高度;將根據zz第一城各類業主的不同需求,提供適合不同層面、不同類型的個性化社區服務內容,實行有效的"愛好分類、個性服務",將以往物業服務的大面積、大分類和大時段上升為業主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。

zz第一城酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準:

要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點,

o要通過調研,事前了解服務對象的各種不同的需求:

不同類型的業主具有不同的個性服務需求。一般而言,業主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中,在滿足業主歸屬需要方面,應特別注重業主對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業主的"個性"歸類集中,擬定服務的實施計劃。

o按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業主)的需要:

物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業管理職能的實施過程)有不同的要求。

在提供服務時,不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業主的感受差異,在物業管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑"以物業管理為依托、以業主服務為中心"的理念,推行充分體現酒店式的"隱性管理"管理模式。

2.3zz第一城物業服務工作的指導方針(服務誡條):

o業主滿意是我們工作的目標。

o微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。

o溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。

o快捷。根據業主的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業主。

o職業禮貌。保持職業禮貌,主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。

o職業儀表。整齊穿戴,以自己經過修飾的儀容儀表為驕傲;注意個人衛生;時刻留意員工就是公司形象的體現者。

o團體合作?；ブ献?良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現,認同建興的企業文化和管理。

o工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。

業主服務感受描述:

o安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射"紀律嚴明、訓練有素"的安全防范行為。

o會所優雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的保安真誠微笑、禮貌問候,讓業主感受星級酒店服務的感受。

o優美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。

o整潔儀表、操作規范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服

務。

o任何時候需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備"紅十字"應急醫藥,以備不時之需。

o公共設備正常運行和迅速的家居維修服務,便可商居無憂。

o利用會所和網球場組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。

o擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。

zz第一城的酒店式物業管理將使zz第一城的業主倍感尊貴,使天主第一城銷售持續走旺。

(3)實踐"即時服務和隱性管理"相結合的管理設想

我們在zz第一城的物業管理中,將引入"即時服務"和"隱性管理"相結合的管理理念。"即時服務",就是我們將對小區業主的服務需求做全面、深入、細致的了解,并成立"業主應急服務隊伍"和"二十四小時快速維修隊伍",保證在業主需要幫助時會即時出現,為業主提供及時滿意的服務,我們強調的是服務的快捷性和業主的滿意度。"隱性管理"是服務檔次的提升,其主旨是充分尊重業主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業主需要幫助時即時出現,提供深層次的個性化服務。比如,小區的清潔管理,我們在業主上下班高峰期不讓業主看到保潔員,充分尊重了業主的私密空間。

(4)全面實施MIS、CIS系統及CS系統工程

A.MIS系統:物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監控中心設置信息控制系統及處理系統,對社區所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發出后進行跟蹤管理。

B.CIS系統:我們將對zz第一城進行形象設計。該設計內容包括小區標識導視系統、商業網點的色調、招牌規劃設計、小區管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設計完成并實施以后,zz第一城將有一個獨立完整的形象系統,從而大大提高zz第一城的形象,提高社區的文化品味。

C.CS系統:我們將在zz第一城的物業管理中實施顧客滿意戰略,即一切從業主、住戶的需要出發,以業主滿意為物業管理服務的目標,使zz第一城業主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。

(5)建立與千家萬戶聯動的社區網站,實行社區計算機網絡互動管理。

現代化的物業應該實行現代化的先進物業管理,實行電腦化管理是提高物業管理水平的關鍵所在。建興物業已在濱湖家園使用了時下較為先進的物業管理軟件系統,現在物業管理軟件日新月異,我們將總結經驗,爭取將目前最新的網絡版投入zz第一城的管理中,從而全面提升zz第一城的物業管理水平。

(6)建立治安快速反應系統

安全防范是物業管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央監控中心統一指揮調度,并建立起戰斗力強的治安快速反應系統,該系統既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內趕到現場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即小區治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合,確保小區治安防范萬無一失。

(7)逐步增加社區管理服務的技術含量

未來的物業管理行業是人才的競爭,也是管理服務中技術含量的比拼,技術的競爭將起最終作用。在zz第一城的物業管理中,我們將逐步加大技術投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節約人力成本;在機電設備管理中,利用成熟的技術和經驗,加快智能化建設。

2、建設專業規范的服務隊伍

在實施zz第一城物業管理的過程中,我們將建設一支專業、規范的物業管理人員隊伍。同時,我們將持續推行"物業管理人職業化"的管理主題,有計劃地選拔培養管理處高層管理員,為zz第一城物業管理的提高和吉諾地產的持續發展培養和儲備人才。建興物業歷來重視培訓工作,建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此,我們有信心在zz第一城的物業管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業管理服務隊伍。培養措施包括:

(1)物業管理人職業化

人力資源是物管企業最大的資本,因而,必須樹立現代的人力"資本"觀念,把人力資源作為企業的一種最重要的資本進行開發利用,擴大投資,讓其為企業創造更多的價值。建興物業將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制,能量化的盡量加以量化,不能量化的則以適當的方式轉化可量化的項目,在工作績效的考核方面將注重績效的改進,而在工作態度和能力方面側重于長期表現,在考核過程中,以上級考核下級為主,輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量,確?？己说墓?、公正和公開。建興物業已經具有以下三個方面的優勢:一是具有對人才有吸引力的、符合企業實際的薪酬福利政策;二是重視與員工的溝通,加大了情感投資力度,充分尊重員工,對員工進行"人文關懷、情感服務",用溫馨、和諧的企業內部人際關系氛圍打動和感染員工,讓員工感受到企業這個"大家庭"的溫暖;三是進行職位激勵,幫助員工進行職業生涯設計,給員工特別是中高層管理人員自我價值實現的機會。通過種種努力,建興物業做到了"引進人才、留住人才、用好人才、提升人才",使員工以公司為家,以目前的職業為終身職業,確保zz第一城的物業管理質量,保證zz第一城品牌的可持續發展。

篇2:物業總部品質管理部職責管理目標

物業公司總部品質管理部職責及管理目標

管理權限:總經理委托,行使對公司經營管理活動全過程的質量管理權限,承擔執行公司規章制度、規程、工作指令責任和義務;

管理職能:

制定質量工作標準、質量檢驗標準,確定檢驗與監督管理方式、組織質量管理培訓、逐步推進公司經營管理活動全過程的質量管理工作,對所承擔的工作負責;

直接上級:總經理;

下屬部門:各項目及其各部門負責人/品質管理專員/兼職品質管理員;

主要職能:

1.堅決服從總經理的指揮,認真執行其工作指令,一切管理行為向主管領導匯報;

2.嚴格執行公司規章制度,認真履行其工作職責;

3.負責組織質量管理、計量管理、質量檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行;

4.負責組織編制年季月度服務質量提高、改進、管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核,及時處理和解決各種品質管理事件;

5.負責建立和完善質量保證體系。制定并組織實施公司質量工作綱要,健全質量管理網絡,制定和完善質量管理目標負責制,確保產品質量的穩定提高,力爭盡早通過ISO9000論證;

6.負責組織質量體系的實施、持續和改進工作;

7.負責公司質量體系文件和資源的控制;

8.組織實施內部質量審核/績效考核工作;

9.負責處理其他與運作質量有關的事務;

10.每月對公司整體服務質量、工作流程的運作情況出具分析、預測報告,并上報總經理;

11.對各項目管理方案與質量方針、質量目標是否符合,萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進行審核、控制。

主要職權:

1.參與公司月度項目總經理工作例會,了解公司各項目經營管理進度的知情權

2.根據授權,審核公司及項目經營管理活動全過程的質量管理規程、標準等規章制度

3.督導項目對公司總部工作指令、一切規章制度的執行情況的檢查權、詢查權,有要求各個項目按照月、季、半年、年出具書面品質報告權、現場違章糾正權、指導權等;

4.支持召開各項目品質管理系統負責人雙周會議;

5.有接受各項目按每月、季、年度,定期上報品質管理等工作數據、信息的義務并敦促,匯總上報總經理;

篇3:交通指揮中心物業經營管理目標

交通指揮中心物業經營管理目標

投標單位名稱:S市VK物業管理有限公司(蓋公章)

內容要求:

按《全國城市物業管理優秀大廈評分標準》的內容細化經營管理目標,并闡明達到目標的具體措施。

法定代表人或法人授權人簽名:

S市交通指揮中心大樓物業管理經營管理目標

序號標準內容國家標準投標指標相應措施

1、全國城市物業管理優秀大廈實施計劃一年內達標中標承諾:

1.由本公司負責落實1年內實施達標的計劃,并由公司指定總經理助理負責落實。

2.對全國城市物業管理優秀大廈評分標準進行細化。

2、各項管理制度100%公司在現有的質量保證體系基礎上,根據物業特點,建立一套完整的管理制度,確保對大廈的各項服務質量。

3、服務質量標準9899全面按照全國城市物業管理優秀大廈標準運作。

4、大廈管理應用計算機進行科學管理100%公司已建立計算機內部區域網多年,各類信息可在網上發布,大大提高了辦事效率,同時由公司自行設計和開發的資產、財務、設備、人事等管理軟件經兩年多運行檢驗合格。

5、利用現代化管理手段對物業進行管理99%建立智能化控制中心對大廈進行集中管理,利用大廈現有的遠程閉路監控系統、緊急報警電話、保安對講系統、巡更系統并將其信號引入控制中心,同時公司所屬各管理處可通過保安對講系統形成了一個緊急援助系統。

6、大廈所有管理人員均具有強烈的事業心和開拓精神具有管理上崗證100%大廈所有管理人員均具有豐富的物業管理經驗,管理處經理必須具有物業管理上崗證和內部質量審核員資格。

7、大廈有明顯的標志和整體平面圖100%由公司設計工作室負責大廈標識系統設計,嚴格按照CI系統的設計要求,確保大廈標識系統統一完整。

8、大廈外墻清潔、美觀100%每季度對外墻進行一次檢查和局部清洗,每半年對外墻進行一次全面清洗,確保大廈外墻清潔、美觀。

9、房屋完好率98%100%指定維修管理人員和安全管理員負責大廈整體的巡查,建立維修檔案確保房屋的完好。

10、房屋零修及時率、合格率98%100%接到維修通知五分鐘內到達現場并及時完成,建立《維修回訪制度》確保維修質量。

11、其他維修及時率、合格率98%100%各類專業人員負責相關專業維修,建立巡查和維修回訪制度,確保各類設備、設施的維修質量,滿足使用人的需要。

12、設備管理100%

1.各類專業技術人員和維修操作人員必須持證上崗。

2.嚴格要求工作人員必須按照公司ISO9002體系文件中作業指導書的規定進行工作,確保各類設備安全運行。

3.建立值班巡查及三級保養制度,確保各類設備24小時安全運行,一旦出現故障立即處理。

4.為保證各類設備正常工作,公司品質管理部每季度要對各類設備、設施進行檢查,要求各崗位人員按照規定定期對設備進行檢查和保養.

13、室內地下車庫、室外停車場管理及道路平坦100%

1.將大廈原有車場管理設備接入大廈控制中心,確保設備使用良好。

2.保安實行24小時值班制度負責指揮進入紅線內所有車輛的行駛和停泊的管理。

3.所有車輛進出必須進行登記管理,確保車輛安全停放。

4.建立清晰完善的交通標識及安全標識。

5.建立停車場庫巡視制度,發現問題及時維修,確保停車場庫的設備、設施、道路完好無損。

14、環境衛生管理100%

1.專職保潔員實行12小時值班制度。

2.專職保潔員工作必須按照公司ISO9002體系文件中作業指導書的規定進行進行各類保潔工作。

3.管理處每月對蚊蠅和鼠類進行一次消殺

4.公司配有專用垃圾清運車,保證每日及時清運垃圾,確保大廈內垃圾日產日清,使大廈周遍環境無污染、環境幽雅、空氣清新。

15、綠化管理100%

1.專職綠化工負責大廈室內外各類植物的養護、巡查,確保植物生長茂盛。

2.公司綠化專業工程師負責對綠化工進行綠化知識的培訓。

3.公司建立了綠化專業委員會,負責檢查各類植物生長情況并對存在問題提出合理的整改意見。

16、安全管理100%

1.公司具有高素質的專業保安隊伍,實行準軍事化管理,安全管理員每周接受兩次軍事訓練和思想道德教育。

2.大廈實行24小時封閉式管理。

3.建立巡更制度,確保巡邏過程在受控狀態下。

4.對于外來人員以及休息日工作人員進入大廈都必須驗證和登記,確保大廈的安全。

17、消防管理100%

1.制定嚴格的消防管理制度,由公司總經理擔任消防第一責任人,管理處經理為直接責任人,安全管理員均為義務消防員,其他人員各負其責。

2.制定嚴密周詳的滅火作戰方案,每季度進行一次緊急集合,每年至少舉行一次消防實戰演習。

3.公司品質管理部每半年至少進行一次防火安全檢查。

4.設備管理人員定期對消防設備,滅火設施及器材進行保養和測試,完好率達到100%。

5.消防控制中心配備人員實行24小時值班制,中心同時安裝了緊急報警電話和外部直通電話,確保與外界的聯系。

18、精神文明建設99%

1.組織各種文體及健身活動及各類聯誼活動。

2.開展學雷鋒活動。

3.組織大廈使用人的子女參加本公司組織的少兒夏令營,為大廈使用人解除后顧之憂。

4.管理處安全管理員每天早晨8:00舉行升國旗儀式。

19、管理報告公開制100%管理報告包括以下六部分:

1.設備運行、設施使用。

2.安全保衛。

3.環境保潔、綠化護養。

4.分承包方服務匯總表。

5.財務收支狀況。

6.其他補充事項(本季度大事紀要、需要業主共同處理的事項)

突發公共衛生事件應急預案