第一城別墅管理服務的整體設想

針對zz第一城物業管理的各個要素,我們展開了項目調研,通過項目的深入理解,深層挖掘設計和開發思路的基礎上,仔細剖析了小區所具備的各項特點,以及物業管理服務中將面臨的難點、重點,確立了此物業管理方案。

我們的整體管理方案可以概括為:建立在"酒店式物業管理服務"和"人性化物業管理理念"之上的"一種模式、三大重點、一個整體"。設立"別墅住宅區物業管理點二"(物業管理二處)

1.一種模式:

1)根據本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質較高、生活私密性強,個性服務需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz第一城別墅項目別墅群的管理模式定位為:貼心管家式服務

2)貼心管家式服務管理模式的5大重點:

a)一對一專人服務

b)家居生活的全方位"助理"

c)深入到微小細節的服務方式

d)高素質+職能多面手

e)打造便捷、舒適的貴族生活

2.三大重點:

重點一:管家式服務項目的多樣化

zz第一城別墅所承諾提供的物業服務(管家式服務)不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業主認可程度,給物業公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內容的物業管理服務。

首先管家式服務的內容區別于一般小區物業管理服務,具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業管理費中包括基礎性、公眾性服務,所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉化為公眾性服務項目。考慮到物業服務的成本與物業費掛鉤、人力資源數量質量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業主需求,且能明顯體現管家式特色的服務。

重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受

管家需要極高的自身素質,擁有豐富的生活經驗與專業素養:熟知各種禮儀,佳肴名菜、等等…從物業管理服務角度看,要把管家特征容入到管家式服務中去,其首要的是在基本服務(如保安、前臺接待、"管家"、保潔、維修)中體現管家服務的特點,應達到管家應具備的基本素質--禮儀

管家式服務在全國物業管理服務中無規范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業主心理角度出發甚至涉及到他們的"虛榮心",如果得到五星級酒店式的禮儀服務,便能讓業主感受到不同于在一般物業管理小區受到的貴賓待遇(體現優越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業主的"虛榮心"。

重點三:營造一種"便捷、和諧、優越"的社區人文環境。

作為物業管理的管家"式"服務,要把貼心容入到公眾服務當中去,就能得到很大程度上業主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業中屬于傳統性、公眾性服務。從最小的細節做起,(例如:業主在小區中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈)挖掘、熟悉業主的生活習慣(例如:熟悉業主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調整到最容易取用的狀態,并擦拭車把和車座)。使業主在小區內,無論是戶內還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現生活在zz第一城別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。

3.一個整體,多個獨體,宏觀把控管理。即,個體互相協作,優勢互補,形成小規模管理優勢。別墅區物業管理處通過宏觀管理把控,將各類型別墅(獨棟、聯排、雙拼)設立小規模服務區域。

4.三個措施:

措施一:24小時不間斷全方位、一站式"管家"服務。

與一般項目不同,從物業接管期起,既要求專屬"管家"與業主建立良好的溝通,介紹物業的超前服務項目,使業主在入住前既感到"管家"的作用,體會到建興物業管理公司獨特超前的"管家"服務。比如,一、利用辦理入住的良好時機,充分體現建興物業特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;"管家"詳盡、專業的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《"管家"服務卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業主預留車位的細致工作,將為居住zz第一城別墅業主留下完美的第一印象。

要求"管家"使用規范酒店式禮儀行為規范為業主提供服務。

設立臨時"管家",24小時不間斷電話,所有服務人員隨叫隨到。

所有"管家"必須能準確、清晰回答業主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復不超過24小時,生活咨詢回復不超過12小時),在業主心中樹立重承諾、講信譽的規范形象,使業主產生信賴感。

全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,"管家"都能指導業主找到正確的答案。

接受業主的各類服務委托,做業主最放心的生活幫手。幫助業主全程監督操作過程,讓業主輕松享受100%完美效果。

措施二:高素質管家+職能多面手=強有力的業仆隊伍。

a)利用高素質的個體,展現高標準的人文環境。

b)職能多面手,形成優勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務。

措施三:完善服務信息協調網,提供全方位服務項目支撐。

a)通過各種途徑,聯絡各家政公司、商場提供有效的服務項目支撐。

b)協調各服務公司,提供快速高效便捷的服務質量,滿足業主的需求。

c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業主提供全方位信息服務。

d)全方位儲備人力服務資源,第一時間滿足業主人力需求。

zz第一城"管家式服務"內部管理模式設想

把zz第一城別墅分為兩種管理形式,由別墅區住宅區管理處主任宏觀把控。兩種管理形式,把整個小區的管理分為2個層面,第一層面為各別墅群管家式服務管理,第二層面為小區的整體公共服務、前臺接待檔案管理、信息協調中心等,由管理處主任直接負責。

第一層面:

zz第一城別墅項目分為聯排別墅、雙拼別墅、獨棟別墅三種別墅群。三種別墅群分別由3個"管家"(管理員)進行服務,并為每個別墅群配一定數量的業仆(保安、保潔、維修、個性化服務人員、外務總管、司機等)由每個別墅群的"管家"負責管理調度。"管家"在為業主服務能做到想業主所想,先業主所想,急劇貼心的服務觀念。每個別墅群的業仆由管家直接管理調度,鑒于每個別墅群區基礎服務工作量具有伸縮性,和成本的考慮,為了使人力資源職能互補,便于管家調度,和及時滿足業主的需求,我們將把專職的服務人員變更為可承擔多種服務項目的"高素質+職能多面手"人才。例如一人身肩維修、保安,一人身兼保潔、家政等這樣可以避免人力的浪費和人力不足等狀況的發生。

第二層面:

zz第一城別墅雖分為3個別墅群,但物業工作的開展需以一個整體規劃為導向。小區整體的安全防范,消防,工程維修和辦公性的工作,由別墅住宅區物業管理點(管理處)統一安排管理,為各個島的管家式服務打下一個堅實的基礎,為管家式服務提供一個良好的發展環境和支撐。

由管理處直接負責小區內的保安保潔綠化,檔案管理,前臺接待,信息協調處的管理。

篇2:海關辦公樓物業管理服務整體設想策劃

海關辦公樓物業管理服務的整體設想及策劃

(一)項目定位

zz海關辦公樓是zz海關自用辦公用樓,物業性質屬于行政辦公樓,業主的單一性是其最顯著的特點。而zz**物業管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經驗運用到zz海關辦公樓管理當中。

(二)管理思路

以合理的收費價格,現代的管理手段,充足的人力資源保障,集結我公司豐富的物業管理經驗和技術水平,為中國zz海關辦公樓提供優質、高效、全面的服務。

(三)管理體制

物業管理行業的競爭在于比管理水平、資金實力、規模及市場化運作基礎上的持續競爭,這就要求企業在管理體制上必須具備優勢,為能更好地適應物業管理市場日益激烈的競爭,我們特成立"zz海關物業管理中心",項目經理由本公司具有豐富物業管理經驗并創造過良好業績的資深人士擔任。中堅層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業知識和管理經驗的人員組成;操作層通過嚴格的選拔和招聘,形成責任心強,操作熟練,具有豐富經驗的操作群體。各層次人員在投入項目管理前均需經公司嚴格的崗前培訓,考試合格后方能上崗工作。

(四)管理機制

若競標成功,我公司將以zz海關辦公樓的特點建立"三部一室"的管理架構,最大限度的減少管理環節,提高管理效率,形成簡明快捷的管理體系。

(五)合理的收費,高標準服務

通過我公司對zz海關辦公樓項目的實地考查及認真分析,按照"合理、先進、周密、可行"的原則對項目物業管理價格進行了系統的測算,我們認為標書中提供的物業服務收費標準,在一定階段內基本上能滿足zz海關辦公樓日常管理的收支平衡,同時使我公司獲得合理的收益。物業管理質量的保證是靠公司建立完善的物業管理質量體系及規章制度,作為規范公司的行為準繩,為業主提供信任的依據。針對辦公樓的特點和管理目標特制定了公眾制度、員工崗位職責和工作考核標準,對日常管理內容編制了相應的工作程序、作業指導書,確保每個工作環節及其過程都有章可循。

(六)管理優勢

首先作為國有大型企業集團中的企業,zz**物業管理公司對于政府項目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物業管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領先地位;第三,zz**物業管理公司擁有充足的人力資源儲備;第四,zz**物業管理公司管理的航華科貿中心及華商大廈距zz海關辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時提供支持與幫助。

篇3:金碧花園提高物業管理服務水平設想

第三金碧花園提高物業管理服務水平的設想

根據第三金碧花園的實際情況,結合公司的管理模式及經驗,利用管理公司的特點和優點,本公司主要從以下幾個方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務水平。

1、配合精干有效的管理班子和業務熟練、服務意識強的員工隊伍,為改善和提高小區綜合管理水平提供組織保證。

2、參照ISO9001標準建立的質量管理和質量保證體系對該小區進行管理運作,逐步實現管理服務工作的規范化、程序化、標準化。

3、加強與業主的溝通工作,發揮業主在小區管理服務工作的監督,協調作用。

4、建立與用戶的信息溝通和反饋網絡:

(1)推出"總經理信箱"服務措施,形成管理制度,認真對待每位業主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實。

(2)、推出"總經理接待日"服務措施,每季度接待一次,做到"溝通無限,理解萬歲,總經理真誠服務面對面"。

(3)推出特色誠信服務,向業主提供"菜單式個性化服務",業主根據所需,通過菜單上所提供的服務項目,自主選擇服務內容以及服務方式。

(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯系,接受咨詢、報修、投訴。

(5)每年進行一次業主全面回訪,書面征詢業主意見,根據用戶意見對公司的工作進行整改,并將公布整改結果。

5、推進"車輛入庫"服務舉措,完善小區機動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。

6、公司每月進行一次綜合考評,不足之處及時進行整改。

7、增設衛生設施,實行衛生責任區包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環境、道路、綠化等全面進行修補整治,區內保持道路平整,綠化達標,配套設施完好,環境優美。

8、積極組織開展社區文化活動,豐富用戶精神生活,促進第三金碧小區精神文明建設。

9、堅持一業為主,重視各種經營,適應用戶需要,開展便民服務,提高經濟效益、社會效益、環保效益,增強發展后勁。

10、在員工中樹立"用戶至上,服務第一"的服務宗旨,寓管理于服務中,大力開展有償服務和推廣義務服務,為用戶排憂解難。

12、建立健全專項維修資金制度,做到專款專用,財務帳目公開。