海關辦公樓物業管理服務的整體設想及策劃

(一)項目定位

zz海關辦公樓是zz海關自用辦公用樓,物業性質屬于行政辦公樓,業主的單一性是其最顯著的特點。而zz**物業管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經驗運用到zz海關辦公樓管理當中。

(二)管理思路

以合理的收費價格,現代的管理手段,充足的人力資源保障,集結我公司豐富的物業管理經驗和技術水平,為中國zz海關辦公樓提供優質、高效、全面的服務。

(三)管理體制

物業管理行業的競爭在于比管理水平、資金實力、規模及市場化運作基礎上的持續競爭,這就要求企業在管理體制上必須具備優勢,為能更好地適應物業管理市場日益激烈的競爭,我們特成立"zz海關物業管理中心",項目經理由本公司具有豐富物業管理經驗并創造過良好業績的資深人士擔任。中堅層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業知識和管理經驗的人員組成;操作層通過嚴格的選拔和招聘,形成責任心強,操作熟練,具有豐富經驗的操作群體。各層次人員在投入項目管理前均需經公司嚴格的崗前培訓,考試合格后方能上崗工作。

(四)管理機制

若競標成功,我公司將以zz海關辦公樓的特點建立"三部一室"的管理架構,最大限度的減少管理環節,提高管理效率,形成簡明快捷的管理體系。

(五)合理的收費,高標準服務

通過我公司對zz海關辦公樓項目的實地考查及認真分析,按照"合理、先進、周密、可行"的原則對項目物業管理價格進行了系統的測算,我們認為標書中提供的物業服務收費標準,在一定階段內基本上能滿足zz海關辦公樓日常管理的收支平衡,同時使我公司獲得合理的收益。物業管理質量的保證是靠公司建立完善的物業管理質量體系及規章制度,作為規范公司的行為準繩,為業主提供信任的依據。針對辦公樓的特點和管理目標特制定了公眾制度、員工崗位職責和工作考核標準,對日常管理內容編制了相應的工作程序、作業指導書,確保每個工作環節及其過程都有章可循。

(六)管理優勢

首先作為國有大型企業集團中的企業,zz**物業管理公司對于政府項目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物業管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領先地位;第三,zz**物業管理公司擁有充足的人力資源儲備;第四,zz**物業管理公司管理的航華科貿中心及華商大廈距zz海關辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時提供支持與幫助。

篇2:酒店客房管理服務篇

服務篇

1、“五聲”及“五項”服務……………………………………………………...39

2、班前要求………………………………………………………….………….…40

3、交班時注意事項“四項交接”………………………………………………….41

4、上班時間十要求……………………………………………………………….…41

5、為顧客服用務的十條“黃金規則”…………………………………………….42

6、七知三了解…………………………………………………………………….…43

7、顧客滿意的標準………………………………………………………………..43

8、客房服務“十主動”……………………………………………………..……...43

9、客房服務的“四大”工作程序………………………….………………..……..44

10、優質服務技巧………………………………………………………….………..45

11、理解服務的真正內涵……………………………………………….…………..46

12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48

13、如何向客人介紹客房設施設備……………………………………….………..49

14、投訴…………………………………………………………………….………..51

15、到停水停電時的工作………………………………………………….……..…52

16、超前服務意識……………………………………………………….………..…53

17、客人常見投訴問題…………………………………………………………..…53

18、客房部的主要任務………………………………………………….….……….53

19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54

20、樓層服務員上班時應注意的“十二項問題”…………………..…………….54

服務篇

酒店的服務宗旨:“賓客至上,服務第一”

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、“主動”具體表現在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、“熱情”具體表現在“親”字上,”做到“態度和藹、親切體貼”;

③、“耐心”具體表現在“和”字上,做到“百問不煩、百問不厭”;

④、“周到”具體表現在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。

⑤、“禮貌”具體表現在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務“五聲”

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

?????????客房“五項”對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

客房部

班前要求

1、精神飽滿,穿戴整齊;

2、儀容儀表整潔、佩戴員工牌;

3、參加班前會;

交接班時注意事項(四項交接)

1、交接房間數(住、壞、空房等);

2、物品(布草);

3、其他事項;

4、交接月鑰匙;

上班時間十要求

1、不擅自離開崗位;

2、不聚眾閑聊;

3、不頂撞客人;

4、不泄露機密;

5、不吸煙;

6、不看書、看報;

7、不拉攏關系;

8、不收客人禮品;

9、不做私事;

10、不接見客人來訪;

客房部

為顧客服務的十條“黃金規則”

1、儀表整潔

你與你的外表是體現你專業性服務的第一步。不要有非專業性的打扮

要整潔、得體。這會使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認為你是具有專業的水準。

2、隨時關注客人

從不忽視任何一個客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼

并讓客人知道你很快就能為他服務。

3、自豪感

為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會令客人感到失望,請你

在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。

4、用微笑、親切的問候客人

用微笑親切地問候客人,永遠不要讓客人感到不受歡迎,絕對不要讓

人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產生的不安情緒。

5、聆聽

注視客人,這樣才不會人客人感到你分散了注意力,對顧客的聆聽是極

重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點。

6、保持目光接觸

任何事情都會影響你對客人的致意力。如:文字工作、電腦、計算等。

保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務。

7、使用客人的名字

在你同客人接觸時,盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用

他的名字,因為那樣會使他覺得自己是重要的,而且你的服務也會變得更親切。

8、保護客人的隱私

當你提及客人的房號時,你需謹慎,你不會知道誰會聽到,保護客人的

隱私是至關重要的,這直接影響到客人對酒店的信任。

9、盡可能提供額外服務

在你服務結束之前,千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務等。

10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。

A、這意味著認真聽客人把話講完。

B、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。

C、你親自解決客人的問題或建議客人他應如何做。

以上十條黃金規則不僅適于客房服務。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會使客人感到他們像貴賓一樣。

判斷顧客需求:動作、語言、服飾、言談、舉止。

客房部

對長住客要做到“七知三了解”

七知:知國籍、知人數、知身份、知抵店時間、知生活習慣、知收費方法、知

接待單位

三了解:了解客人的風俗習慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動日程、了解客人離店時間。

顧客滿意的標準

1、每次遇到客人時,微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。

2、對每個客人講話時都要用友好、熱情、禮貌的語氣態度。

3、快速有效地回答客人的問題和請求或主動尋求答案。

4、預見客人的需求,解決客人的問題。

5、美好的再會。

客房服務“十主動”

1、主動問好打招呼;

2、主動迎送拿行李;

3、主動引路;

4、主動開門;

5、主動送開水;

6、主動介紹酒店;

7、主動照顧老、弱、病、殘;

8、主動征求意見;

9、主動開電梯;

10、主動為客人排憂解難。

篇3:洗碗機管理服務流程規范

洗碗機管理服務流程與規范

1.準備工作

(1)洗碗工檢查洗碗機各部件,如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等安裝是否正確,是否干凈

(2)將要洗餐具內的雜物倒出來;小物件,如筷子、湯匙等,要用塑料筐裝好

(5)打開洗碗機電器開關及蒸洗閥

2.使用洗碗機

(1)洗碗工關閉放水閥,開進水閥,將清水注入缸中,待預洗缸水位到溢水閥高度時,關閉進水閥門

(2)加好強力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通

(3)將餐具放進機內,打開電器開關及蒸汽閥,使機內的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗

(4)在清洗過程中,要按照規定進行換水,如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情況應多換水,要勤倒機內被隔離的雜物。換水時,應按以下幾個步驟操作

①關掉機器電源,打開機器所有放水閥

②取出所有隔渣盤,用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物,最后用清水沖洗干凈

③用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物

④打開進水閥,向水缸中灌水,當預洗缸水位到達溢水閥高度時,關閉進水閥

⑤將隔渣盤放回原位,關閉水缸側門,將餐具放進機內進行清洗

(5)經常檢查機內的配件有否損壞,溫度是否穩定,有無異聲、異常情況等,如有異?，F象馬上停止并向領班報告,以便及時處理

3.清潔洗碗機

(1)清洗完餐具后,洗碗工將洗碗機內的配件,如簾布、隔熱器、水箱隔網、噴臂等拆下,用清潔劑擦洗干凈

(2)將洗碗機門打開,讓熱散發掉

(3)將水箱里的污水放掉,用清潔劑擦洗,再用清水沖洗干凈后,將拆除的配件安放回原位并將排水閥關上

(4)最后用干抹布擦干洗碗機的外殼,關上機門