古城飲食文化街項目概況與物業管理思路

一、古城飲食街項目概況

古城飲食街由**(zz)置業有限公司開發,位于zz古城內荊北路與內環道之間的玄妙觀東側,建筑規劃總面積20800平米,地理位置獨特,建筑風格采用仿古結構,與盆景園、玄妙觀融為一體,更賦予了獨特的旅游文化內涵。是一座集購物、餐飲、娛樂、休閑、旅游、觀光六大功能的現代商業飲食文化街。

二、項目物業管理總體思路

1、客戶服務需求分析

根據項目特點,古城飲食文化街的物業管理服務對象為業主和商鋪租戶及消費客戶群,作為一個大型的開放式綜合商業街區,對物業管理的服務總體需求是:

?大型的集中式商業街區需要高效、有序、尊貴、舒適的商業經營環境的營造,物業管理正是提供這樣的基礎服務滿足業主需求,包括治安防范、車輛管理、消防管理、環境衛生、園林綠化、房屋公共部位和共用設施設備的管理等;

?考慮到商業經營的長期成本和對招商的有利,合理的消費價格與可靠、優質的物業管理服務一樣同樣是客戶關注的重點,而依靠豐富的管理經驗和在內部管理上的優勢,為客戶提供質優價廉的高性價比物業管理服務正是我們**物業公司的優勢;

?項目建筑本身及業態都非常有特色,物業管理的個性化和差異化增值服務能夠為項目增添更多的風采,包括方便和提升經營環境的各項特約服務等。

2、服務定位與管理思路

根據項目實際情況,我們對古城飲食街的物業管理服務定位為星級酒店式一體化管理服務,即把各個分散經營的街區商戶通過各項管理和服務措施重新整合為一個綜合星級酒店式的整體,實現有形資源共享和品牌形象共享兩大目標,切實為業主或商戶節約經營成本、實現利潤最大化。主要的管理思路是:

?客服中心式服務模式

在管理組織結構上,設置客戶服務中心,作為街區物業管理的中樞,適應項目商業經營需要,提供高效的服務:客戶服務中心對外統一協調和調度、提供一站式服務需求與投訴處理的響應,對內同時是管理和控制核心。

?星級酒店式服務標準

在服務操作標準上,按照星級酒店管理及服務模式執行:所有工作人員統一著裝,微笑服務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化;在具體的操作上,為體現酒店式服務的規范和溫馨,貼合街區的商業氛圍,成為本地商業物業管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創新,如安全護衛人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時充當各店面的接應生,主動為前來消費的客戶帶路等等。

?一站無憂式服務產品

在服務產品設計上,更有針對性和實用性,提供體貼和周到的各項經營協助服務,讓街區商戶盡享物業管理帶來的便捷與尊貴:包括專業的地毯和店堂清洗、員工集中代招聘與培訓、各項營銷活動整合等,物業管理服務讓整個街區能夠成為一個商業經營整體形成集約化效果,對商戶經營所需的一些專業分工的分擔則能夠大大降低經營成本。

?人性化的服務細節

在日常管理細節上,竭盡全力體現以人為本、以客為尊的宗旨,以客戶便利、安全防范和設施維護三個方面作為重點:從街區各業態商戶及消費客戶的角度,設計車輛停放等各項配套服務設施的服務流程與標識系統等,遵循商戶的需求調整物業管理的作業時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內緊、人防技防結合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用設施的維護則著重于店鋪裝修對房屋結構與外觀的監管和配套設施的及時維護等。

?一體化的服務特色

在服務特色上,突出一體化管理和服務,除了在周末節假日統一進行街區布置營造商業氛圍、統一提供招聘和培訓輸送人力資源、統一進行商業促銷活動和對外宣傳、設置消費投訴服務中心統一代各商戶處理客戶投訴等特色服務外,還將充分利用現代IT技術,打造古城商業街的IT信息島,統一制作精美網站宣傳推廣商戶吸引消費,將街區內所有商戶進行聯網實現信息資源共享……。我們致力于通過物業管理技術實實在在的為客戶提供節約經營成本、吸引消費客戶、增加回報利潤以及形成古城飲食街獨特品牌的特色服務,并最終把古城商業街打造成為一個高效有序、尊貴舒適的經營天堂,成為zz商業物業管理的成功典范。

三、項目管理目標

1、總體目標

?公共服務達到等同于《zz市物業管理公共服務等級標準》中的一級標準。

2、管理目標

?全面參照ISO9000質量管理體系建立項目質量管理體系,確保服務質量持續改進。

3、分項目標

客戶服務:

?客戶服務滿意率95%以上;

?有效投訴率1%以下;

?物業管理費收繳率95%以上;

?回訪率100%。

安保服務:

?重大管理責任事故發生率0

?一般管理責任事故發生率0.1%以下

維修保養服務:

?維修及時率98%

?維修合格率98%

?設備完好率98%

?維修回訪率100%

?維修服務滿意率95%

保潔服務

?保潔合格率98%

?保潔服務滿意率95%

綠化養護服務

?綠化成活率98%

?綠化養護合格率98%

四、工作計劃

如我公司獲聘成為古城飲食街的物業管理服務商,我公司將設立專門的古城飲食街管理處,采用逐級負責制,"互動式物業管理"模式,以全方位收集信息反饋,全面執行質量體系和相關崗位的"三定五按"操作方式,以確保物業管理質量目標的落實和提升,并利用反饋信息進行決策修改,循環往復,千錘百煉。各階段的相關工作計劃如下。

(一)前期介入階段

1、與開發商簽訂《物業管理委托服務合同》

時間:雙方洽談確定意向后。

2、組建古城飲食街管理處

時間:第1項完成后十天內

人員:管理處前期介入需要的人員約3人(管理處主任、助理、工程師各一名)在管理處成立后的一周內到位。

3、管理處內部人員培訓

時間:人員到位后三天內

培訓內容:見培訓計劃(略)

4、研究項目規劃,設計方案,并向開發商有關人員學習,交流

時間:管理處成立前后

內容:全面熟悉掌握項目規劃設計思路和方案,以達到前期能有效

介入。

5、配合項目的展銷工作,派員參加銷售各環節的物業管理服務形象展示。

6、參加現場施工管理

時間:由管理處成立至工程竣工

內容:全面了解施工過程,工程內容,特別是隱蔽工程的情況

7、參與智能化系統,機電設備的安裝、調試

時間:按工程進度要求

內容:作為智能化系統的現場培訓,借此項工作充分了解項目的智能化系統、機電設備系統

8、參與項目的竣工驗收

時間:開發商安排

內容:建立記錄檔案,督促施工單位修整,并進行復驗。

9、會同開發商行接管驗收并移交

時間:竣工驗收之后,與開發商商議

內容:按建設部《房屋接管驗收標準》進行

10、建立項目物業檔案資料

時間:接管驗收后即開始

內容:有關的產權資料、技術資料

11、建立業主資料檔案

時間:接管驗收后即正式開始

內容:產權資料、業主身份資料、特定資料

(二)入住階段

1、辦理入伙手續,并組織策劃一大型活動儀式

時間:由開發商安排

內容:辦理業主入伙事宜,并與開發商及其它相關部門聯合行動,

營造喜慶氣氛,達到宣傳效果。

2、舉辦"業主入住溝通座談會"

主要溝通內容有:

(1)物業管理法規培訓;

(2)垃圾分類知識培訓;

(3)智能化系統使用培訓;

(4)裝修管理培訓。

時間:用戶裝修前不定期舉辦

內容:幫助業主物業管理情況等。

(三)日常管理階段

由正式入伙開始至委托管理期間,管理處將嚴格按照各項承諾,精心管理,創造環境效益、社會效益和經濟效益。

篇2:物業管理基本思路

項目物業管理基本思路

考慮到****配套設施標準較高,又包含多種物業類型,作為該項目的物業管理商,除了需要具備專業細致的工作態度外,更需要以富有人情化的管理理念為業主打造一個工作與生活的理想空間。南都物業在充分了解開發商對物業的遠景規劃基礎上,盡可能地從****業主的生活需求去規劃物業管理工作思路:

1、采用酒店式服務管理模式與傳統的物業管理模式有機結合。

****是集多層、小高層及各類商教娛樂設施為一體的、生活配套齊全的新型高檔住宅區,在建筑功能、整體環境乃至客戶群體需求上,都有其特定的服務與管理要求。它與南都物業目前管理的杭州南都?德加公寓、南都?江濱花園有許多相似之外。在長期的物業管理工作中,**物業管理公司培養了大批物業管理專業人才,積累了豐富的管理經驗。南都物業從接盤管理的第一個項目起至今,始終將星級酒店的服務理念和管理模式與傳統的物業管理模式有機地結合起來,通過不斷地加強員工培訓和現場質量控制,將公司的企業文化融入到每一位員工敬業愛崗的行動中。與業主、業主委員會保持經常性的溝通、聯系,進行開放式的民主化管理,形成了特有的"南都物業管理模式",得到了業主、業主委員會、政府主管部門的認可和社會的廣泛好評,也引起了業界的關注。**物業管理公司將借鑒以往成功的經驗,并針對長沙市物業管理的特點,對****實施"親情化"的居家型酒店服務管理模式。

2、爭創物業管理優秀示范園區,提高****美譽度,確保房產保值增值。

介入物業管理行業以來,南都物業以"專業+真誠"贏得了業主的信任和市場,成為行業內少數幾家具有杭州市一級物業管理資質的企業之一。目前,在**物業管理公司管理的樓盤中,已有相當規模的樓盤榮獲國家和省、市級的優秀物業管理榮譽稱號(詳見榮譽一覽表)。根據****的現有條件,南都物業計劃從接管之日起,制定詳細的工作目標,明確項目前期的具體工作人員,負責對****物業管理工作的籌劃和落實。公司人事行政部、品質管理部、保安部、管家部、工程管理中心、綠化管理中心等專業部門將進行分工合作,對派駐管理員、當地員工進行質量管理、保安管理、設備管理、保潔綠化管理等專業化方面的培訓、管理、優化組合人力資源,提高工作績效,通過公司和管理處全體員工的共同努力,力爭在交房后三年內(依據入住戶數)使****被評為省級物業管理優秀住宅小區,或者相應類更高的榮譽稱號,使****的物業管理工作讓業主滿意、開發商滿意、物業公司滿意。

3、與在建項目聯片管理,做到區域資料共享,確保安全無憂。

由于****工程分三期建設,分批交付使用,無形中給物業管理中心帶來了一定的難度,南都物業已在這方面積累了豐富的管理經驗。如南都?江濱花園分三期建設,以以完全借鑒其分區管理經驗,實現區域聯片管理,確保小區安全無憂。例如人流、車流、周邊環境、裝修與施工及小區各項配套設施、社區活動等各項管理和服務都是需要我們認真加以分類管理的方面。為了做好****的物業管理工作,根據****物業類別多、機電設備、智能化設施技術要求高的特點,**物業管理公司除了派駐專業人員進行日常管理外,還將充分發揮公司各專業管理中心的規模優勢、技術優勢和設備優勢進行全方位的支持。

4、結合各類專業經營公司,豐富物業管理內容,為業主提供各類優質服務。

長沙****以其良好的居住品質吸引了來自不同城市的購買力。據了解,****一期預售異常火爆,除本地購買自住客戶以外,也有不少的購買客戶來自于浙江及其它周邊城市。考慮到客戶的不同購買用途,南都物業將提供多種特約服務,例如與浙江省公眾房網聯手從事小區代租代售服務;由南都酒店服務公司提供會所服務;由工程管理中心全方位為業主提供一條龍裝修服務等,不僅使本地業主感受到星級管家服務,也使異地的投資客戶放心購買。

篇3:住宅物業管理服務思路

住宅項目物業管理服務思路

*強化服務意識樹立Z*公司誠信形象

HNZ*房地產開發有限公司以務實的工作作風和強大的開拓魄力全力打造ZJ市經濟小康生活區--***,足以彰顯開發商的雄厚實力和誠信形象,而作為開發商的合作伙伴,如何通過系統化的物業管理服務,樹立HNZ*房地產有限公司誠信形象,則是**人的首要問題。

**物業將力貫"源于心誠止于完美"的物業管理服務理念,強化服務意識,尤其要加強對護管、保潔人員的公關禮儀培訓,優化各項作業程序,全力配合ZJ***的各項創優工作,有效樹立Z*公司的誠信形象,有力推動***銷售的繼續火爆。

*細化服務質量營造溫馨居住環境

物業管理的產品是服務,質量則是物業管理企業得以持續高效快速發展的根源,作為ZJ市標準生活區的窗口單位,***則更是如此。

**物業將嚴格執行ISO9001和ISO14001國際質量體系,細化服務質量,嚴格落實各項操作流程及作業程序,尤其是護管、保潔等基礎性工作,**物業將利用"V型質量控制體系"加強考核,一方面可以促使**物業加強客戶服務工作,另一方面也可加強各項質量考核,為廣大業主和Z*公司營造溫馨生活新環境。

*分區控制確保物業服務文明安全

***融多層、小高層、門面房,因此其人流量的復雜性和廣泛性,決定了***安全工作的重要性。

**物業將結合其情況,把文明安全工作做為一項重要內容安排在日常管理服務當中,嚴格按照ISO9001和ISO14001實行24小時巡邏監控制度,為業主解除后顧之憂,使***的物業迅速保值增值。

*健全服務體系導入物業服務新模式

***設備眾多,如何加強日常各項維護保養工作,延長使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業***物業管理服務的重要內容。

**物業將全面導入"綠色服務模式",以"TPM全面生產維修模式"為核心,制訂規范的設備維修保養程序,加強設備的日常保養,健全各項服務體系,導入獨具特色的**創新服務新模式。

*促進服務溝通建立有效溝通新渠道

作為ZJ小康生活小區的標志性建筑,ZJ市領導和Z*公司都對其寄予厚望,如何在日常管理中就服務質量進行溝通,建立起開發商和物業管理企業之間的有效溝通新渠道是**物業***物業管理服務的核心內容。

**物業將結合***實際情況,積極與相關部門溝通,建立定期會談或客戶回訪制度,并就單位意見或建議及時進行溝通協調,緊密配合***的各項迎檢創優工作,使其能夠早日成為ZJ市小康生活標準區。

*傭金制管理確保物業管理服務質量

根據***物業及周邊物業的特殊情況,方便于和開發商溝通,保證物業管理服務質量,因此**物業管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。

傭金制核心含義是指"物業管理企業是開發商聘請的管家,開發商可對物業管理服務質量按照雙方約定標準進行考核,人員定崗由開發商和物業管理企業根據實際情況進行調整,即開發商可對物業管理服務成本進行控制"。

按照國家及HN省物業管理條例有關傭金制的說明,所有發生的合理費用不經由物業公司走賬,便于開發商有效地控制成本。