小區物業管理客戶服務總體思路

1、豐合物業質量方針

竭誠的服務精神、嚴格的質量管理、高效的時間追求、持續的企業發展

2、山水名園一期服務質量目標

管理服務區域不發生重大安全責任事故;

公共設施設備完好率100%;

零修、急修及時率100%;

維修工程一次合格率95%;

有效投訴辦結率96%以上,回訪率100%;

業主意見反饋滿意率90%以上;

員工上崗前培訓合格率達100%。

注:"重大安全責任事故"指--失職或玩忽職守引發的火災;

--失職或玩忽職守引發的水災

--員工因工致傷或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用戶至上、服務第一

4、豐合物業服務承諾

全方位的服務和高品味的服務,真正實現:安、暖、快、潔、便的服務承諾。

安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。

豐合物業對山水名園一期物業管理服務之承諾:

實現山水名園一期物業管理服務水平"三級跳":第一年物業管理服務水平達到全國物業管理優秀示范住宅小區之標準;第二年具備申報全國物業管理優秀示范住宅小區之條件;第三年通過全國物業管理優秀示范住宅小區考評。

5、小區物業管理客戶服務模式

山水名園作為源泰置業在二十一世紀之初隆重推出的物業項目,充分展示出開發商的超前思維,細心呵護每一個細節,旨在營造、樹立一個全新的"親近自然,保護生態,山、水、人的和諧共生"經典物業及生活理念。

在山水名園整體物業管理方面,需認真揣摩該物業規劃設計、建筑施工的初衷及設想,認真研究該物業消費群體的消費訴求,認真分析該物業的社區特質,從而制定與之相匹配的管理方案。

山水名園以島城"第一個真正意義上的智能化小區"與"親近自然、保護生態,山、水、人和諧共生"為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業白領、金領、私企老板、國家公務員和國內其他城市事業有成之人,以及房地產炒家,其具有熱情、活力、現代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行"友情化"管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列"友情化"管理行為,不僅僅是對山水名園物業的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關系,增強該物業的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統與現代完美結合的文化底蘊的企業經典品牌。

6、客戶服務理念

最優理念--即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從業主(用戶)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果。

換位思考--凡事都要先設身處地站在業主(用戶)需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業主(用戶)的需求,把業主的滿意作為工作的出發點和工作的最終目標。"業主想到的我們已經做到,業主未想到的我們超前思維",從而提供更適合業主(用戶)需要的服務,滿足業主(用戶)的需求。

氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區文化為活動主導,借助小區配套設施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。

零缺陷--所有員工都把對每一位業主(用戶)的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1≤0。

7、客戶服務原則

時效原則--要求規定的事情必須在規定的時間內辦結,不能推托延宕,超過規定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。

質效原則--要求規定的事情必須辦到規定的程度,不能應付湊合。

綜效原則--要求規定的事情必須按照規定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業地面鋪上苫布-低噪無塵作業-清理現場--請主人簽字認可。

情效原則--要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果,講究用出色的服務征服人心,給服務對象留下良好印象,如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。

篇2:物業管理基本思路

項目物業管理基本思路

考慮到****配套設施標準較高,又包含多種物業類型,作為該項目的物業管理商,除了需要具備專業細致的工作態度外,更需要以富有人情化的管理理念為業主打造一個工作與生活的理想空間。南都物業在充分了解開發商對物業的遠景規劃基礎上,盡可能地從****業主的生活需求去規劃物業管理工作思路:

1、采用酒店式服務管理模式與傳統的物業管理模式有機結合。

****是集多層、小高層及各類商教娛樂設施為一體的、生活配套齊全的新型高檔住宅區,在建筑功能、整體環境乃至客戶群體需求上,都有其特定的服務與管理要求。它與南都物業目前管理的杭州南都?德加公寓、南都?江濱花園有許多相似之外。在長期的物業管理工作中,**物業管理公司培養了大批物業管理專業人才,積累了豐富的管理經驗。南都物業從接盤管理的第一個項目起至今,始終將星級酒店的服務理念和管理模式與傳統的物業管理模式有機地結合起來,通過不斷地加強員工培訓和現場質量控制,將公司的企業文化融入到每一位員工敬業愛崗的行動中。與業主、業主委員會保持經常性的溝通、聯系,進行開放式的民主化管理,形成了特有的"南都物業管理模式",得到了業主、業主委員會、政府主管部門的認可和社會的廣泛好評,也引起了業界的關注。**物業管理公司將借鑒以往成功的經驗,并針對長沙市物業管理的特點,對****實施"親情化"的居家型酒店服務管理模式。

2、爭創物業管理優秀示范園區,提高****美譽度,確保房產保值增值。

介入物業管理行業以來,南都物業以"專業+真誠"贏得了業主的信任和市場,成為行業內少數幾家具有杭州市一級物業管理資質的企業之一。目前,在**物業管理公司管理的樓盤中,已有相當規模的樓盤榮獲國家和省、市級的優秀物業管理榮譽稱號(詳見榮譽一覽表)。根據****的現有條件,南都物業計劃從接管之日起,制定詳細的工作目標,明確項目前期的具體工作人員,負責對****物業管理工作的籌劃和落實。公司人事行政部、品質管理部、保安部、管家部、工程管理中心、綠化管理中心等專業部門將進行分工合作,對派駐管理員、當地員工進行質量管理、保安管理、設備管理、保潔綠化管理等專業化方面的培訓、管理、優化組合人力資源,提高工作績效,通過公司和管理處全體員工的共同努力,力爭在交房后三年內(依據入住戶數)使****被評為省級物業管理優秀住宅小區,或者相應類更高的榮譽稱號,使****的物業管理工作讓業主滿意、開發商滿意、物業公司滿意。

3、與在建項目聯片管理,做到區域資料共享,確保安全無憂。

由于****工程分三期建設,分批交付使用,無形中給物業管理中心帶來了一定的難度,南都物業已在這方面積累了豐富的管理經驗。如南都?江濱花園分三期建設,以以完全借鑒其分區管理經驗,實現區域聯片管理,確保小區安全無憂。例如人流、車流、周邊環境、裝修與施工及小區各項配套設施、社區活動等各項管理和服務都是需要我們認真加以分類管理的方面。為了做好****的物業管理工作,根據****物業類別多、機電設備、智能化設施技術要求高的特點,**物業管理公司除了派駐專業人員進行日常管理外,還將充分發揮公司各專業管理中心的規模優勢、技術優勢和設備優勢進行全方位的支持。

4、結合各類專業經營公司,豐富物業管理內容,為業主提供各類優質服務。

長沙****以其良好的居住品質吸引了來自不同城市的購買力。據了解,****一期預售異常火爆,除本地購買自住客戶以外,也有不少的購買客戶來自于浙江及其它周邊城市。考慮到客戶的不同購買用途,南都物業將提供多種特約服務,例如與浙江省公眾房網聯手從事小區代租代售服務;由南都酒店服務公司提供會所服務;由工程管理中心全方位為業主提供一條龍裝修服務等,不僅使本地業主感受到星級管家服務,也使異地的投資客戶放心購買。

篇3:住宅物業管理服務思路

住宅項目物業管理服務思路

*強化服務意識樹立Z*公司誠信形象

HNZ*房地產開發有限公司以務實的工作作風和強大的開拓魄力全力打造ZJ市經濟小康生活區--***,足以彰顯開發商的雄厚實力和誠信形象,而作為開發商的合作伙伴,如何通過系統化的物業管理服務,樹立HNZ*房地產有限公司誠信形象,則是**人的首要問題。

**物業將力貫"源于心誠止于完美"的物業管理服務理念,強化服務意識,尤其要加強對護管、保潔人員的公關禮儀培訓,優化各項作業程序,全力配合ZJ***的各項創優工作,有效樹立Z*公司的誠信形象,有力推動***銷售的繼續火爆。

*細化服務質量營造溫馨居住環境

物業管理的產品是服務,質量則是物業管理企業得以持續高效快速發展的根源,作為ZJ市標準生活區的窗口單位,***則更是如此。

**物業將嚴格執行ISO9001和ISO14001國際質量體系,細化服務質量,嚴格落實各項操作流程及作業程序,尤其是護管、保潔等基礎性工作,**物業將利用"V型質量控制體系"加強考核,一方面可以促使**物業加強客戶服務工作,另一方面也可加強各項質量考核,為廣大業主和Z*公司營造溫馨生活新環境。

*分區控制確保物業服務文明安全

***融多層、小高層、門面房,因此其人流量的復雜性和廣泛性,決定了***安全工作的重要性。

**物業將結合其情況,把文明安全工作做為一項重要內容安排在日常管理服務當中,嚴格按照ISO9001和ISO14001實行24小時巡邏監控制度,為業主解除后顧之憂,使***的物業迅速保值增值。

*健全服務體系導入物業服務新模式

***設備眾多,如何加強日常各項維護保養工作,延長使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業***物業管理服務的重要內容。

**物業將全面導入"綠色服務模式",以"TPM全面生產維修模式"為核心,制訂規范的設備維修保養程序,加強設備的日常保養,健全各項服務體系,導入獨具特色的**創新服務新模式。

*促進服務溝通建立有效溝通新渠道

作為ZJ小康生活小區的標志性建筑,ZJ市領導和Z*公司都對其寄予厚望,如何在日常管理中就服務質量進行溝通,建立起開發商和物業管理企業之間的有效溝通新渠道是**物業***物業管理服務的核心內容。

**物業將結合***實際情況,積極與相關部門溝通,建立定期會談或客戶回訪制度,并就單位意見或建議及時進行溝通協調,緊密配合***的各項迎檢創優工作,使其能夠早日成為ZJ市小康生活標準區。

*傭金制管理確保物業管理服務質量

根據***物業及周邊物業的特殊情況,方便于和開發商溝通,保證物業管理服務質量,因此**物業管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。

傭金制核心含義是指"物業管理企業是開發商聘請的管家,開發商可對物業管理服務質量按照雙方約定標準進行考核,人員定崗由開發商和物業管理企業根據實際情況進行調整,即開發商可對物業管理服務成本進行控制"。

按照國家及HN省物業管理條例有關傭金制的說明,所有發生的合理費用不經由物業公司走賬,便于開發商有效地控制成本。