物業(yè)投訴處理工作指引

部門:物業(yè)部

類別:日常工作類對象:業(yè)主

工作等級:C周期:隨機控制工時:60分鐘

工作項目:投訴處理

1工作時間

1.1有效工作時間:2(人)×30(分鐘)=1人?60分鐘

1.2工作對象:業(yè)主

2作業(yè)條件

2.1作業(yè)人員:客服中心前臺人員一名、客服主管、管理處主任

2.2工作備品:筆、客服中心值班記錄本、電話簿、電話機、維修服務單

3作業(yè)程序

3.1投訴處理流程圖。

接待投訴

投訴記錄

輕微投訴重要投訴重大投訴

作出承諾作出承諾上報主管領導

報管理員或主管客服主管召開辦公會議

組織解決客服主管組織解決主管領導組織解決

歸檔并進行回訪

3.2投訴接待

3.2.1當接到客戶投訴時接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情,并立即在《客服中心值班記錄表》中作好詳細記錄。

A、記錄內(nèi)容如下:

投訴事件的發(fā)生時間、地點;

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

客戶的要求;

客戶的聯(lián)系方式、方法。

B、接待客戶時應注意:

請客戶入座

必要時,通知管理員或主管/主任出面解釋;

注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄。

C、接待投訴的技巧:

耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對客戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同客戶的舉動;

不要隨意辯解;

學會適時適度地贊美客戶。

3.2.2投訴的處理承諾

a、重大投訴,當天呈送主管領導進入處置程序;

b、重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉呈管理處主任進行處置程序;

c、輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

3.2.3客戶服務中心根據(jù)投訴內(nèi)容將《客戶投訴處理表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《客服中心值班記錄表》簽收記錄。客戶服務中心應將重大投訴及重要投訴經(jīng)主管當天轉呈管理處主任或公司分管領導。

3.3投訴處理內(nèi)部工作程序。

3.3.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴處理表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴處理表》交到客戶服務中心。收到處理完畢的《客戶投訴處理表》后,應在《客服中心值班記錄表》上記錄。并于當天進行回訪或通知客服主管、管理員或相關人員進行回訪。在每月30日前對投訴事件按公司質(zhì)量數(shù)據(jù)填報要求進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上報.

3.3.2其他形式的投訴(如來函),管理人員參照本程序辦理。

3.3.3對無效投訴的處理原則:本著為客戶服務的態(tài)度,盡量為客戶提供方便。

3.3.4對正在給客戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

3.4投訴的處理時效。

3.4.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主任批準。

3.4.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司經(jīng)理批準。

3.4.3重大投訴應當在2日給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

4考核與檢查

4.1客服中心值班記錄本是否填寫完整;

4.2對業(yè)主投訴處理的技巧與態(tài)度,業(yè)主對處理的滿意情況;

4.3投訴處理的時間是否在規(guī)定內(nèi)完成。

篇2:物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業(yè)公司綠化管養(yǎng)投訴處理程序

一、目的

規(guī)范對住戶的綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的口頭或書面投訴,各小區(qū)管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題的投訴在當日內(nèi)及時以口頭或書面報告等形式向物業(yè)公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區(qū)有關綠化管養(yǎng)投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區(qū)。

5、綠化部技術人員須與小區(qū)管理人員一起到現(xiàn)場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內(nèi)能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內(nèi)補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內(nèi)給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內(nèi)施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內(nèi)長勢良好,喬木在半年內(nèi)恢復生長。

(4)對花木發(fā)生病蟲害的投訴,應在三天內(nèi)噴施相應農(nóng)藥。一周后再次噴施,一個月內(nèi)基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區(qū)綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經(jīng)小區(qū)管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養(yǎng)質(zhì)量問題投訴的處理記錄在《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》上。

四、附《zz物業(yè)綠化管養(yǎng)投訴處理表》。

**市zz物業(yè)管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業(yè)顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規(guī)定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業(yè)管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區(qū)域管理處/配套服務部前臺負責受理業(yè)戶的投訴,并針對業(yè)戶的投訴按照有關規(guī)定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內(nèi)容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業(yè)管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統(tǒng)計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統(tǒng)計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》