物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。

3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.投訴接待

(1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見(jiàn)表》中作好詳細(xì)記錄:

①記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾:

①重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

②重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

③輕微投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序

(1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見(jiàn)表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)服務(wù)處主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。

篇2:客人投訴處理程序

一.聆聽(tīng)客人投訴

1.聽(tīng)取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.對(duì)客人的投訴,飯店無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯,尤其是對(duì)火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說(shuō):“對(duì)不起”,表示安慰,如事態(tài)較嚴(yán)重要立即上報(bào)主管經(jīng)理。

3.客人投訴時(shí)吵鬧或喧嘩,應(yīng)盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

二.認(rèn)真記錄

1.客人投訴時(shí)要認(rèn)真記錄姓名,如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項(xiàng)。

2.應(yīng)使投訴者說(shuō)話速度放慢,并使之感覺(jué)到飯店對(duì)其投訴的重視。

三.回答投訴

1.如發(fā)生在本部門,由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容,根據(jù)飯店規(guī)定做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

2.擺出事實(shí),恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3.切記輕率處理。

4.如投訴其它部門,應(yīng)記錄好并落實(shí)清楚,由被投訴部門主管負(fù)責(zé)向客人解釋。

四.處理投訴

1.對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴,部門主管人員要及時(shí)解決并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)。

2.對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn),向客人說(shuō)明并及時(shí)向相關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)。

3.及時(shí)將處理結(jié)果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.對(duì)于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報(bào)總經(jīng)理,如總經(jīng)理不在可電話請(qǐng)示或上報(bào)總值班經(jīng)理,并及時(shí)處理,不得延誤。

五.記錄歸檔

1.詳細(xì)記錄投訴并寫明處理結(jié)果。

2.上報(bào)總經(jīng)理批示后歸檔。

篇3:菜品投訴處理

生菜的根上有泥土

服務(wù)員小湯服務(wù)的一桌客人點(diǎn)了一份熗炒生菜,菜品上桌后,顧客發(fā)現(xiàn)生菜的根莖部有未清洗干凈的泥土。

我得知后立刻前往該桌,在表達(dá)了真誠(chéng)的歉意之后,馬上為顧客換了一款其他的菜品。但是,顧客在埋單時(shí),仍要求酒店方作出賠償。于是,雙方協(xié)商達(dá)成一致——酒店方給予該桌顧客7折優(yōu)惠。不僅如此,我還為顧客辦理了一張貴賓卡。至此,顧客滿意而去。

總結(jié)1.菜品未清洗干凈,帶著泥土上了桌,毫無(wú)疑問(wèn)這是酒店方的過(guò)失,屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題;2.在此起投訴案例中,酒店方自然負(fù)有不可推托的責(zé)任,那么,就應(yīng)該積極地解決問(wèn)題,坦誠(chéng)地面對(duì)顧客;3.而作為酒店的管理人員,把事情僅僅做到這一步是不夠的,還必須要挽留住該桌的顧客。因此,我在平衡了酒店的利益和顧客的利益之后,又作出了更進(jìn)一步的讓步。我們點(diǎn)的魚(yú)缺斤少兩

一天,顧客點(diǎn)了一條1斤半的魚(yú),要求制作成冷鍋魚(yú)。待冷鍋魚(yú)端上桌后,顧客認(rèn)為魚(yú)的分量不足,提出酒店方可能缺斤少兩了,要求更換,并提出讓酒店方的管理人員出面解釋。

我為顧客所作的解釋如下:1.堅(jiān)決承諾不會(huì)有缺斤少兩的事情發(fā)生!而且告知顧客,我們?cè)谡{(diào)查出品的過(guò)程中也沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò);2.魚(yú)作為動(dòng)物性原料,在受熱時(shí),蛋白質(zhì)會(huì)收縮,導(dǎo)致視覺(jué)上感到分量有所減少;3.魚(yú)切片加工成熟后,不是以完整的魚(yú)形存在,而是分散在了湯汁中,顧客用筷子夾時(shí)又難免會(huì)夾碎,也造成了分量減少的感覺(jué)。

在作了這些解釋之后,我又表達(dá)了服務(wù)員在服務(wù)這道菜的過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)作出恰當(dāng)?shù)奶嵝?我們也負(fù)有一定責(zé)任的歉意,希望顧客諒解!顧客聽(tīng)到如此解釋之后,沒(méi)有再繼續(xù)追究下去。我又提醒了服務(wù)員要更關(guān)切這桌顧客,讓服務(wù)流程更完美,于是,這桌顧客最終沒(méi)有再提出任何異議。

總結(jié)這個(gè)案例給我們的啟示有兩點(diǎn)——其一,處理菜品投訴事件,要具備豐富的菜品專業(yè)知識(shí),若沒(méi)有豐富的專業(yè)知識(shí),就不能恰當(dāng)?shù)亟忉尦霾似返奈锢砑盎瘜W(xué)變化,就不能對(duì)此類投訴給予清晰而有說(shuō)服力的解答;其二,即便不是我們的過(guò)錯(cuò),也要從中找出自己所謂的過(guò)錯(cuò),讓顧客有個(gè)臺(tái)階下,人嘛,都是要面子的,有了面子,事情就好解決了。