辦公樓項目會議服務管理方案

1.會議服務目標

1)結合本項目的特點,制訂并實施完整、持續(xù)、高標準的員工培訓計劃,依托日常嚴謹?shù)亩綄c管理,使服務水平達到酒店會議服務標準;

2)全面深入的了解客戶需求,滿足客戶期望。

2.會議服務內(nèi)容

1)會前服務準備

(1)接到會議通知后,根據(jù)會議名稱、性質(zhì)、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形;

(2)根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;

(3)協(xié)助與會負責人復印或發(fā)放會議資料;

(4)通知工程部相關專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調(diào)試;

(5)會議開始前60分鐘,檢查各項準備工作是否到位,物品擺放合乎標準,各種物品擺放整齊;

(6)會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。

2)會議期間服務

(1)與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務。

(2)會議期間要定時倒水,根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。

(3)會議休息期間,要盡快整理會場,補充和更換各種物品。

(4)會議期間,設備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。

(5)會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。

3)會后服務

(1)會議結束時,會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。

(2)客人全部退場后,通知保潔人員協(xié)助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設備、空調(diào),桌椅的清潔、復位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。

(3)仔細檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。

(4)檢查設施設備是否有損壞,并認真做好記錄。

(5)清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。

(6)會議結束后,做好清理會場工作。

4)重大會議接待

(1)接到客戶重大活動的通知后,了解客戶活動規(guī)模、時間及具體活動要求。

(2)及時通知各部門做好協(xié)調(diào)配合工作。

A.工程部:各種設備的調(diào)試,水、電、照明等檢查,空調(diào)溫度,專梯服務(開專梯人員需佩戴白手套,注意儀容儀表、禮貌用語等)。

B.保安部:車位的安排、車輛疏導,活動重點區(qū)域的安防檢查,現(xiàn)場治安維護,做好安全保衛(wèi)工作。

C.保潔部:重點部位的清潔(活動會場、衛(wèi)生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動的區(qū)域)。

D.客戶服務中心:做好重要客戶接待引導工作,在明顯位置放置引導牌,相關事務的協(xié)調(diào)工作。

(3)制訂配合方案,批準后實施。

(4)配合客戶對活動現(xiàn)場進行協(xié)調(diào),留存相關資料(如照相、攝像等)。

(5)活動完成后進行總結,并對實施效果進行驗證。

(6)相關資料整理歸檔。

3.會議服務程序

1)了解會議信息:

(1)根據(jù)會議通知,掌握使用部門名稱、使用時間、會議地點、會議主題、會議人數(shù)、參會對象、會場布置、座位格局、聯(lián)系電話、聲光電設備及其它特殊要求等相關會議信息;

(2)了解會議負責人;

(3)了解會議客人的其它活動及安排,以便回答客人問詢。

2)填寫會議登記,并做好相關記錄;

3)傳達信息:

(1)向各崗位(工程、保安、保潔)傳達信息,并通知相關部門做好準備工作;

(2)及時通知管理人員,做好現(xiàn)場督導、檢查(重要會議通知項目經(jīng)理)。

4)會議室布置

(1)根據(jù)會議類型(如重要會議、簽約儀式、新聞發(fā)布會、展覽會、茶話會等),布置會場、準備會議物品;

(2)將會議室衛(wèi)生打掃干凈,并檢查設備設施情況;

(3)對會議室進行布置,并隨時與會議負責人聯(lián)系,征求對方的意見及臨時要求;(桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等)

(4)會議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。

5)檢查

(1)會議服務部門負責人對會議室進行全面檢查;

(2)請會議負責人檢查,對不符合要求處及時整改;

(3)會服人員應提前60分鐘到達會場,整理好自己的儀容儀表;

(4)做好各項檢查工作,包括會議室的衛(wèi)生、設施設備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開水、礦泉水、

(5)會議服務部門管理人員在會議開始前30分鐘,再次對會議室進行檢查,確保萬無一失。

6)迎賓

(1)會服人員應提前30分鐘在會議室門口迎賓,引領客人;

(2)了解與會人員抵達情況。

7)服務

(1)引客時,為主要客人提供拉椅服務;

(2)客人入座后,為客人上茶,按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶,必須使用托盤,從客人的右側(cè)上茶,先放杯墊,再放茶杯,杯把朝向客人的右側(cè),司徵朝向客人,并說"請";

(3)待會議開始后,由主賓處順時針上香巾,要求冬熱夏涼,香巾籃放在客人的右手側(cè);

(4)會議要求每隔10-15分鐘上一次水,續(xù)水時應左手拿開水瓶,微側(cè)身用右手小指和無名指夾起杯蓋,拇指、食指、中指握住杯把,在客人身后加水,再輕輕地將茶杯放在桌上,蓋上杯蓋,杯把朝向客人右側(cè)。注意續(xù)水時不要倒得太滿(八分為宜)。如是礦泉水要隨時注意客人飲用情況,及時更換;

(5)續(xù)水時應慢,以免開水濺到客人身上,如會議時間較長,中途還應為客人更換香巾;

(6)會議進行過程中,細心觀察會議室內(nèi)動靜,如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼,要隨時應承,如客人的要求暫時無法滿足,要及時通知上級,確實無法滿足的應向客人解釋清楚;

8)會議結束

(1)門口送客;

(2)對會場進行檢查:有無遺留物品;設備設施有無損壞;

(3)收拾整理會場(通知保潔部協(xié)助)。

4.會議服務標準

1)會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置

要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。

2)會議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。

3)檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標準。

4)根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。

5)服務員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。貴賓會議于會前60分鐘到崗,精神飽滿地在門口迎候。

6)水牌引導,迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。

7)當客人來到會議室時,會服人員應禮貌熱情地向客人問好:"您好,請進!",并以手勢示意,請客人進入會議室入座。

8)先到達的客人入座以后,服務員從客人右側(cè)提供茶水服務,會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。

9)會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘為客人更換一次。

10)會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。

11)添加茶水、更換煙灰杠時應注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務。

12)會議結束時,服務員應站在門口,微笑著向客人道別:"您慢走(各位慢走),再見!",并請會務組人員簽單。

13)將會議用具、設備整理好,關閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會議室門。物品復位。

5.會議用品

準備好茶葉,茶杯,托盤、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。

6.會議預定方式

1)方式一:信息/網(wǎng)絡預定

(1)與zz電視中心建立會議服務預定網(wǎng)絡平臺;

(2)有固定的網(wǎng)絡會議申請模板(如會議時間、地點、主題、人數(shù)、會議用品、特殊服務要求等);

(3)由會服人員打電話聯(lián)系申請人進行確認;

(4)提供相關服務。

2)方式二:電話/會議單預定

(1)接聽會議預定電話或收到會議通知單后,了解會議要求;

(2)根據(jù)會議時間、規(guī)模及具體要求準備會議物品;

(3)接聽會議預定電話的人員,要及時填寫會議預定單,待會議結束前/(后),請會議申請人簽字確認。

7.會議服務保障措施

建立健全完善的管理制度,對員工實施系統(tǒng)全面的培訓是確保服務目標和作業(yè)標準得以實現(xiàn)的重要手段,制訂以下主要管理制度:

1)預訂管理制度

2)安全操作制度

3)員工儀容儀表及行為規(guī)范

4)貴賓接待程序

5)物品破損/丟失控制制度

6)鑰匙管理制度

7)視聽設備監(jiān)控室工作制度

8)洗消工作制度

9)食品質(zhì)量與安全控制制度

10)庫房管理制度

11)物料保管制度

12)部門獎懲制度

13)客戶投訴處理制度

篇2:優(yōu)質(zhì)會議服務操作流程

一、掌握會議情況

(1)和會務組負責人積極聯(lián)系,掌握會議主辦單位的名稱、參會人數(shù)、主要領導人的姓名等。(關鍵點:會務簽單人是誰,聯(lián)系方式)

(2)了解所用會場的類型。

(3)掌握舉行會議的時間、場次。(是否用貴賓接待室)

(4)掌握會場布置的具體要求。

(5)如果需要禮儀小姐提前準備并踩臺。

二、會前準備

(1)檢查所有音響、視聽設備、燈光。(無線話筒要換新電池,并做好應急預案)

(2)制作懸掛會徽、會標、臺簽、歡迎橫幅或標語。(會標一定要以短信或者以電子郵件方式確認,臺簽要多準備幾位,把可能來的領導都準備好)

(3)按所要求的會場形式布置桌椅、沙發(fā),擺放設計精美的花壇、花卉。

(4)擺放茶杯、茶碟、茶葉,按主辦單位要求擺放飲料、干果、水果等。(貴賓接待室要放煙、打火機、果盤、高級茶葉、鮮花、香巾)

(5)根據(jù)要求擺放便箋,鉛筆(鉛筆放右側(cè)斜45度,全部字朝上)。準備簽字筆、膠水等常用品

(6)搞好通風換氣,保持室內(nèi)空氣清新。

(7)檢查消防器材的位置及完好程度。

(8)檢查安全通道,保持暢通。(所有的們都不得鎖閉)

(9)清整會場衛(wèi)生,保持清潔。

(10)按會議人數(shù)備足飲用水。(水一定要開,不要集中打水)

(11)檢查衛(wèi)生間廁紙、洗手液

三、會場時迎接任務

(1)在會前20分鐘應將會議室門打開,安排兩名服務員站在門口迎接參會人員。

(2)參會人員到達時問好,并為接拿或掛好衣帽。

(3)引參會人員到預訂的座位上。

(4)貴賓室人員坐定后,上小毛巾。

(5)由里到外為參會人員沏茶。

(6)入場完畢后,關好門保持安靜。

四、主席臺上參會人員的服務

(1)凡在主席臺上就座的參會人員,都要為其接掛衣帽,隨其到座位上為其拉椅讓座。

(2)參會人員坐定后,為其送上小毛巾。隨即為其沏茶。

(3)主講人開始講話時,不要隨意走動以便于記者攝影攝像。

(4)在一般情況下,第一次續(xù)茶在會議開始后20分鐘左右進行,第二次起一般每隔30分鐘左右進行。

(5)主講人每換一位應更換茶杯。(或放礦泉水,注意立式話筒的傾斜角度以免擋住臉)

(6)隨時注意觀察在主席臺就座的參會人員的動向,隨時為其服務和解決問題。(一定要站在主席臺領導視線范圍之內(nèi))

篇3:各種大型會議服務流程規(guī)范

各種大型會議服務流程

流程具體內(nèi)容

(1)根據(jù)任務要求,將家具、茶具、煙具、鮮花準備好。

(2)室內(nèi)四周擺放花草,屏風等裝飾物。

(3)設專人領位崗,主動禮貌迎賓、領位。

(4)客人就座后,送茶送毛巾,或送飲料。

(5)在客人談話間歇時,添斟茶水飲料。

(6)等候服務時勤觀察,不走動,不交談。

(7)貴賓進入會場,宴會廳,按領位服務流程引領。

(1)會議氣氛莊嚴隆重,會場布置長會議桌或環(huán)形會議桌,

桌上鋪設會議桌臺布,座椅用扶手椅,椅座與參加會議

的人數(shù)相等,會場綠化高雅。

(2)高規(guī)格的會議,要在會議桌中央安放會談兩國國旗,東

道主國國旗在左。

(3)會談桌上必須準備文具、用品,為了保持會場安靜,茶

底盤上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊底。

(4)凡屬保密會談,應按接待部門規(guī)定,嚴格遵守進入會場

的時間。

(5)參加會談的服務員,必須嚴守國家機密。

重要會議

(1)按會議類型與規(guī)格,選擇合適的會議廳。

(2)按會議形式與人數(shù),擺放會議桌和座椅。

(3)按客戶要求,布置會場,掛條幅,設簽到臺,主席臺,

講臺,話筒等會議設施設備等,并適當布置花草。

(4)準備會議所需的文具,用品,席位卡等。

(5)準備會議期間的茶水,咖啡,點心等。

(6)服務員站在門口迎接客人。

(7)客人入座后,要及時送上茶水,毛巾等,做到熱情服務,

并保持安靜。

會議開始后,服務員應退至一旁,并隨時觀察客人對茶

水、飲料、酒等需求量,一般半小時添加一次,遇到舉

杯時,應及時送上酒杯。

(9)會議結束,在門口送客道別感謝。

貿(mào)易洽談會

貿(mào)易洽談會一般要選用一個餐廳陳列展品,陳列工作由承辦單位負責,但餐廳要保證陳列品的安全。

還要根據(jù)要求,準備若干小型會議室,供洽談業(yè)務,會議室要保持整潔衛(wèi)生,當中外雙方業(yè)務人員洽談時,要及時供應茶水,咖啡或飲料,派送小毛巾,熱情服務,保持安靜。

一般參加洽談的客人對早、午餐要求從簡,對晚餐要求豐盛些,因此在一日三餐的供應上,重點放在晚餐。

洽談會期間,一般都要舉行多次招待會或宴請,因此必須抓好宣傳推銷工作,提高菜肴質(zhì)量和服務質(zhì)量。

簽字儀式

根據(jù)接待單位選定的會議室,經(jīng)全面清掃后,在廳的中央部位安放一長條形簽字臺,要求簽字臺背面鄰近墻上最好有巨幅書畫或用長屏風,二邊放綠化,并準備好會議音響設備。

簽字臺鋪設優(yōu)質(zhì)臺布,桌上放兩國的國旗和兩套簽字用文具,另備一個吸干墨水器,并在相應地位安放兩把座椅,鮮花放在中間。

在距離座約1米處,放置一排高低層踏腳板,以便簽字雙方人員站立合影。

應事先按要求準備好祝賀用的香檳和香檳杯,供雙方簽字交換文本后,及時送上舉杯共賀,如時間和條件允許,雙方舉杯慶祝后,為客人派上一道小毛巾,待客人干杯后,要立刻用托盤將空酒杯撤去。

茶話會

茶話會因其優(yōu)點眾多,故廣泛風行,會議多設圓桌椅子,自由入座,不排席位。

茶話會應根據(jù)接待單位規(guī)定準備,一般只供應咖啡、紅茶、綠茶、中西式點心、糖果、可樂。

客人邊吃邊談,要隨時觀察客人對飲料的需求量,一般半小時添加一次,過程添加2-3次就差不多了。

茶話會中期和臨近結束時,應各分送毛巾一次。

茶話會的迎賓和送客一般都由接待單位代表在入口迎送。