地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對(duì)客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽(tīng)--仔細(xì)聽(tīng)取客戶所訴,記錄并提問(wèn),記錄下客戶的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關(guān)鍵--找出問(wèn)題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對(duì)待,要爭(zhēng)取完滿的解決客戶問(wèn)題;

4、行動(dòng)--告訴客戶我們會(huì)幫助他,當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問(wèn)題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒(méi)能解決客戶的問(wèn)題時(shí),我們必須向上級(jí)主管或責(zé)任部門求助,向他們說(shuō)明客戶的問(wèn)題,而不是再讓客戶重復(fù)這個(gè)問(wèn)題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇2:員工對(duì)績(jī)效考核的投訴處理

員工對(duì)績(jī)效考核的投訴處理

企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效考核過(guò)程中,往往會(huì)因?yàn)楦鞣N原因?qū)е聠T工對(duì)績(jī)效考核的不滿意,出現(xiàn)投訴是必然的。有效的員工投訴處理不僅能使績(jī)效考核順利推行,同時(shí)也是提高績(jī)效考核效果的重要手段。以下是我們對(duì)處理員工投訴的建議程序:

第一階段:受理投訴

1.認(rèn)真仔細(xì)地了解投訴要點(diǎn)

2.分析對(duì)方的投訴態(tài)度

3.傾聽(tīng)對(duì)方的可接受方式

4.做好投訴記錄

5.明確告知反饋時(shí)間

第二階段:了解投訴動(dòng)機(jī)

1.為什么要投訴,有沒(méi)有特殊問(wèn)題

2.投訴什么:對(duì)結(jié)果不滿意對(duì)方式不滿意對(duì)程序不滿意

第三階段:投訴調(diào)查

1.不要先關(guān)注誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

2.關(guān)鍵是要找出發(fā)生問(wèn)題的原因,如流程接口、溝通、考核者技能等。

3.調(diào)查中的保密。

第四階段:投訴處理

1.告知產(chǎn)生問(wèn)題的原因而不是告知誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。

2.告知處理的結(jié)果。

3.告知改進(jìn)的內(nèi)容與方式。

篇3:食品銷售公司投訴處理打假工作辦法

食品銷售公司投訴處理和打假工作

一、市場(chǎng)上常見(jiàn)法律問(wèn)題的處理方法

公司的銷售人員在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,經(jīng)常會(huì)遇到一些法律問(wèn)題,為便于及時(shí)、正確地處理這些突發(fā)的糾份,盡量減少公司的損失,特在以往實(shí)踐的基礎(chǔ)上,結(jié)合有關(guān)法律規(guī)定,提出一些法律方面的建議:

(一)、處理與消費(fèi)者的糾紛。應(yīng)該說(shuō),處理與消費(fèi)者的糾紛,是公司的業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題,可能也是最為棘手的問(wèn)題。我們認(rèn)為,處理這類糾紛應(yīng)當(dāng)掌握"合理合法、有節(jié)有度、講究策略"的原則。

1.我們一貫堅(jiān)持要依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律的規(guī)定來(lái)處理與消費(fèi)者的糾紛。發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的,我們目前一般的做法是依法予以調(diào)換或者退貨,同時(shí)贈(zèng)送一些產(chǎn)品表示慰問(wèn)。如果消費(fèi)者確因使用公司產(chǎn)品而導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)損害的,也應(yīng)當(dāng)依法予以合理的賠償。總之,我們的基本立場(chǎng)是在堅(jiān)持以法律規(guī)定為依據(jù)的前提下,充分考慮消費(fèi)者的正當(dāng)要求。

2.對(duì)于一些別有用意的消費(fèi)者,我們?nèi)匀灰龀浞值慕忉尯驼f(shuō)服工作,但是對(duì)于其"書面賠禮道歉、精神損害"等無(wú)理要求,堅(jiān)決不能接受。當(dāng)然在拒絕的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)講究策略與方式,態(tài)度要和緩;同時(shí)也可以請(qǐng)當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門出面予以協(xié)調(diào);如有必要也應(yīng)與有關(guān)的新聞媒體做好通氣和防范工作,以免日后工作被動(dòng);最后,要爭(zhēng)取消費(fèi)者書面出具含有其無(wú)理要求的書面材料,報(bào)公司備案,為今后可能發(fā)生的訴訟做好準(zhǔn)備。

(二)、處理與經(jīng)銷商的糾紛。目前在這一方面主要是與合同有關(guān)的問(wèn)題,突出表現(xiàn)在解除合同、終止經(jīng)銷權(quán)的隨意性和不規(guī)范性。近期也集中發(fā)生了幾起由于終止客戶經(jīng)銷權(quán)而導(dǎo)致的訴訟案,因此,在考慮取消客戶經(jīng)銷權(quán)時(shí),一定要注意確認(rèn)其是否違反了雙方的聯(lián)銷體協(xié)議,并且已經(jīng)嚴(yán)重到我方可以單方解除合同的程度,如果確屬對(duì)方違約,也要掌握相關(guān)的證據(jù)后才能解除。另外,解除合同的手續(xù)一定要齊備,解除合同的通知一定要書面送達(dá)客戶手中并盡量讓客戶在回執(zhí)上簽字確認(rèn)。

在處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時(shí),平時(shí)的合同簽訂與執(zhí)行、管理工作也是十分重要的一環(huán):

1.簽定合同時(shí)的手續(xù)必須齊全,營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、授權(quán)委托書、身份證復(fù)印件等相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)一次性向公司提交,提高效率、減少材料的往返時(shí)間。

2.在執(zhí)行合同過(guò)程中,切不可合同規(guī)定一套,而實(shí)際操作又是另一套,必須切實(shí)嚴(yán)格遵守合同的規(guī)定。

3.目前的合同是一式四份,務(wù)市場(chǎng)均有一份備案,平時(shí)須注意合同的保管工作。

(三)、處理與競(jìng)爭(zhēng)者之間的糾份。這一領(lǐng)域的糾紛主要體現(xiàn)在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)方面,包括誹謗、違法有獎(jiǎng)銷售等。

1.如遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施不2.正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為,3.應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓ど滩块T反映,4.而5.不6.應(yīng)效仿。

7.在公司開(kāi)展有活動(dòng)時(shí),8.要注意策劃方案、會(huì)議記錄等內(nèi)部資料的保密工作,9.防止外流。

10.在開(kāi)展廣告宣傳、促銷活動(dòng)時(shí),11.應(yīng)當(dāng)注意宣傳用語(yǔ),12.切13.不14.可毫無(wú)依據(jù)地評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品,15.以免商業(yè)誹謗之嫌。

(四)、處理與工商、技監(jiān)、衛(wèi)生等部門的糾份。這類糾份往往是針對(duì)公司的廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注、有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。處理這些糾紛要注意做到:

1.平時(shí)要注意做好與這些部門的聯(lián)系工作,在開(kāi)展促銷活動(dòng)之前,如有條件,最好向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行咨詢。

2.對(duì)于上述執(zhí)法部門的調(diào)查與查處,必須予以重視,因?yàn)楸M管這些執(zhí)法部門雖然自身沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力,但是可以憑處罰決定書向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行,從公司帳上凍結(jié)、劃撥款項(xiàng),并可按日計(jì)算加處罰金。當(dāng)然也不能一味遷就執(zhí)法部門,要做到有理有節(jié)、據(jù)理力爭(zhēng)。

16.遇到執(zhí)法部門的調(diào)查,17.應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公司匯報(bào),18.當(dāng)?shù)赜泄镜耐獾毓镜?19.也要與該公司取得聯(lián)系,20.以便與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行協(xié)商。

3、經(jīng)銷商如何處理服4、務(wù)質(zhì)量投訴

(一)、服務(wù)質(zhì)量投訴的內(nèi)容:從目前公司的運(yùn)作方式來(lái)看,經(jīng)銷商在產(chǎn)品銷售過(guò)程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴大致可以分為三個(gè)方面,即對(duì)于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴、配合業(yè)務(wù)人員解決消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷售商的投訴、對(duì)于公司業(yè)務(wù)人員或其他相關(guān)工作人員服務(wù)工作的投訴。

(二)具體操作:

對(duì)于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴,首先應(yīng)該判斷該問(wèn)題有無(wú)可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,如果經(jīng)銷商對(duì)此無(wú)法確定,需盡快與業(yè)務(wù)員溝通并將產(chǎn)品提供給公司檢驗(yàn)判定。(一般奶飲料需要二排樣品,其余飲料需要四瓶/罐樣品進(jìn)行檢驗(yàn))對(duì)于公司已經(jīng)認(rèn)定的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)按照有關(guān)的產(chǎn)品批號(hào)將有問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行隔離,并根據(jù)公司要求決定是否需要對(duì)銷售渠道中的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)換。產(chǎn)品集中后按照公司產(chǎn)品報(bào)損的要求填寫疑難產(chǎn)品處理單,原則上數(shù)量較大的產(chǎn)品都要拉回就近生產(chǎn)分公司處理。

對(duì)于消費(fèi)者投訴或下級(jí)銷售商的投訴,如果屬于單個(gè)的產(chǎn)品,一般可以先行給予調(diào)換,對(duì)于產(chǎn)品問(wèn)題確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題,且已經(jīng)給消費(fèi)者造成實(shí)際損失的,在業(yè)務(wù)員認(rèn)可后可以給予一定的的產(chǎn)品補(bǔ)償,如果反映的是一小批產(chǎn)品的問(wèn)題,可以檢查一下同一批號(hào)的其他產(chǎn)品來(lái)確認(rèn)是否可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,如果產(chǎn)品存在問(wèn)題,可以先予退換,如果需要公司檢驗(yàn)后在確認(rèn)的,要給客戶將清楚,并盡快將產(chǎn)品樣品寄回公司。

對(duì)于公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)工作人員在工作上的分歧,雙方無(wú)法直接溝通解決的,經(jīng)銷商如果認(rèn)為對(duì)方的行為已經(jīng)違背了公司的相關(guān)規(guī)定,影響了經(jīng)銷商的利益或公司形象,可以向上一級(jí)的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。以便得到及時(shí)解決。

三、消費(fèi)者投訴處理要求

上門處理時(shí)要先表時(shí)身份,對(duì)消費(fèi)者的反映表示感謝

對(duì)消費(fèi)者提供的產(chǎn)品予以核實(shí),是否是公司產(chǎn)品,是否食用,消費(fèi)者有多少樣品,有無(wú)對(duì)消費(fèi)者造成不良后果。

對(duì)一些間接引起的質(zhì)量問(wèn)題:如瓶子高蓋(生產(chǎn)時(shí)蓋子沒(méi)有壓到底)造成螞蟻進(jìn)入,聽(tīng)裝碳酸飲料鼓聽(tīng),二次污染引起的空罐等,要當(dāng)場(chǎng)給消費(fèi)者解釋清楚。

對(duì)消費(fèi)者提供的不良產(chǎn)品,如消費(fèi)者未食用,一般以調(diào)換為主,為表示對(duì)消費(fèi)者反映情況的感謝,再贈(zèng)送一些產(chǎn)品或公司的促銷禮品。

對(duì)消費(fèi)者反映食用后造成身體不適的,希望消費(fèi)者能夠提供病歷和未開(kāi)封的樣品,如消費(fèi)者要求檢驗(yàn)開(kāi)封的樣品,對(duì)消費(fèi)者講明檢驗(yàn)結(jié)果只能作為參考,最好由消費(fèi)者送相關(guān)部門檢測(cè)。對(duì)于不能判斷的身體不適,在公司書面同意后可以為消費(fèi)者承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi),但必須由正規(guī)醫(yī)院出具(可按公費(fèi)醫(yī)療的情況看待)

對(duì)于當(dāng)時(shí)處理有困難的情況,盡量要求消費(fèi)者提供書面的詳細(xì)情況。如:產(chǎn)品情況,消費(fèi)者的意見(jiàn),購(gòu)買產(chǎn)品后的使用情況等,如反映人是零售商要予以注明。

處理過(guò)程中避免對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)作出承諾,確認(rèn)產(chǎn)品時(shí)要說(shuō)明判斷僅僅是從產(chǎn)品外觀上來(lái)確認(rèn)的,書面確認(rèn)要樣品帶回公司后由公司來(lái)

出。

如產(chǎn)品數(shù)量不大,對(duì)消費(fèi)者講明,只要產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi),消費(fèi)者無(wú)明顯過(guò)失,不論是否是公司原因,我們都可為消費(fèi)者調(diào)換產(chǎn)品或退貨。

如二次協(xié)調(diào)未處理好,可以主動(dòng)提出到消協(xié),公商等協(xié)調(diào)解決,但事先要通知公司。

處理完畢后,要求消費(fèi)者提供書面證明和所有的產(chǎn)品樣品。(未開(kāi)封的樣品寄回售后報(bào)務(wù))

在接到公司的通知后,不管處理結(jié)果如何,要求5天內(nèi)給答復(fù)公司。

5、銷售打假工作

總則打假工作必須在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下進(jìn)行,堅(jiān)持請(qǐng)示匯報(bào)制度,做好一案一表記錄,一般假冒侵權(quán)案件由發(fā)案所在地的辦事處聯(lián)系當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)在5天內(nèi)落實(shí)查處,緊急案件立即聯(lián)系查處,大案要案由打假辦為主負(fù)責(zé)牽頭,在當(dāng)?shù)剞k事處配合下,聯(lián)系有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)在7天內(nèi)予以查處,打假日常工作在銷售公司具體領(lǐng)導(dǎo)下,由保衛(wèi)部打假辦負(fù)責(zé)管理。(打假辦聯(lián)系電話:0571-轉(zhuǎn)

第一條打假工作必須做好從接到舉報(bào)到案件結(jié)束的全過(guò)程的書面記錄,不論案件大小,必須做到每案有調(diào)查,每案有結(jié)果。

第二條接待舉報(bào)人必須做到既認(rèn)真熱情,又內(nèi)外有別,不得任意泄露公司內(nèi)部的有關(guān)機(jī)密情況,對(duì)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi),必須按公司現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行,需特別支付的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用,必須事先報(bào)告公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,予以支付,不得自行許愿支付,違者后果自付。

第三條必須與當(dāng)?shù)馗骷?jí)辦案執(zhí)法機(jī)關(guān)搞好工作關(guān)系,做到既要掌握原則,又要主動(dòng)熱情,提高他們的辦案積極性,加大打假力度,對(duì)執(zhí)法機(jī)關(guān)的辦案獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi),必須按公司規(guī)定執(zhí)行,需特別獎(jiǎng)勵(lì)的,必須事先報(bào)公司總經(jīng)理審批同意后,方能支付,不準(zhǔn)自行許愿決定,違得后果自負(fù)。

第四條打假案件的所有材料,必須及時(shí)整理,保管完整,并在案件結(jié)束后的一周內(nèi)送交打假辦歸檔,需要即時(shí)匯報(bào)的,應(yīng)用傳真或快件傳遞匯報(bào)。

第五條在向執(zhí)法機(jī)關(guān)索要各種辦案書證明,凡執(zhí)法機(jī)關(guān)不便提供的辦案書證,應(yīng)及時(shí)做好工作,請(qǐng)他們出具簡(jiǎn)要的書面查案經(jīng)過(guò),并蓋上公章,收入辦案書內(nèi)一并上交。

第六條查案結(jié)束后,必須按一案一表的格式內(nèi)容,認(rèn)真填寫,字跡應(yīng)清楚,數(shù)字報(bào)準(zhǔn)確,發(fā)現(xiàn)填寫不符規(guī)范的,即退經(jīng)辦人重新填寫。

第七條各市場(chǎng)打假成績(jī),一律按一案一表統(tǒng)計(jì),未填報(bào)一案一表的打假成績(jī),不予計(jì)算在內(nèi)。

第八條所以打假費(fèi)用的審核報(bào)銷,不論案件大小,必須憑一案一表和辦案書證、照片及查案情況匯報(bào),予以審核報(bào)銷。公司所有對(duì)外打假專用證明材料(如介紹信、產(chǎn)品鑒定書、賠款協(xié)議書、賠款收據(jù)、委托書等)各市場(chǎng)領(lǐng)用后,必須有專人保管,專人使用,不得將空白專用證明材料轉(zhuǎn)交其他人員代為使用,專人辦案使用后,必須將原件復(fù)印一份與一案一表打假辦,專用證明材料遺失或發(fā)生問(wèn)題時(shí),由原領(lǐng)用人員或使用者承擔(dān)責(zé)任。