業主投訴處理標準作業規程范例6

1.0目的

為了規范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規程。

2.0適用范圍

本規程適用于**物業公司所管轄區內客服中心處理各類投訴。

3.0職責

3.1客戶服務部主管負責降低公司服務工作的投訴率。

3.2客戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

3.4項目主管負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關服務類投訴。

3.5品質部負責跟蹤業主各類投訴的接待、處理及回訪相關工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.2投訴界定

4.2.1業主的投訴從性質上區分有效投訴和無效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。

4.2.2重大投訴

a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

4.2.3重要投訴

重要投訴是指項目的管理、服務工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設備的投訴、對服務態度的投訴、對處理問題及時率、對服務質量的投訴等。

4.2.4輕微投訴

輕微投訴是指因項目的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.2.5無效投訴

a)因地產遺留或房屋質量方面的問題而導致的投訴。

b)因外部環境、非管轄區域的問題或其他社會問題而產生的投訴。

4.3投訴接待

4.3.1當接到業主投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業主接待記錄表》中作好詳細記錄,詳見《業主接待工作標準作業規程》。

a)記錄內容如下:

--投訴事件的發生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯系方式、方法。

b)對于重大投訴和重要投訴記錄在《業主投訴記錄表》中。

4.3.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當天呈送公司品質部及公司總經理進入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內轉呈部門主管或項目經理進行處置程序;

c)輕微投訴,當天轉呈項目經理不超過2天內或在住戶要求的時限內進入處置程序;

d)無效投訴,當天轉呈項目經理進行處置程序。

4.4投訴處理內部工作程序

4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內容反饋給部門主管,并在規定的時間內將解決方案回復客服中心;接待人員作好相應記錄,并記錄在《業主投訴記錄表》中。

4.4.2公司總經理、項目經理在接到重大投訴后應按《不合格糾正與預防標準作業規程》文件的規定處理。

4.4.3對于無效投訴,客服中心接待人員應先做好解釋工作,并記錄在《業主接待記錄表》中,對屬于工程遺留問題和房屋質量方面的向地產方面反映情況;對屬于外部問題、非管轄區域的問題向有關部門進行交涉,在規定時間內給業主回復。

4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標準作業規程》在每月25日前對投訴進行統計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經理審閱。

4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。

4.7投訴的處理時效

4.7.1輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需經項目經理批準。

4.7.2重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。

4.7.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復。

4.7.4無效投訴不超過3天回復業主。

5.0相關記錄

《業主接待記錄表》

《業主投訴記錄表》

《投訴情況月匯總表》

6.0相關支持文件

《回訪管理標準作業規程》

《不合格糾正與預防標準作業規程》

投訴處理流程圖

篇2:XX家園物業日常管理方案:業主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業主投訴處理

第四章業主投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區公備欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業主投訴處理管理思路規范

業主投訴處理管理思路

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業主管匯報,由管理處物業主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。