花城小區投訴與回訪記錄的管理制度

對任何業主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態度熱情接待,認真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進行分析與總結,從更深層次找出出現問題的原因和責任,采取預防和糾正措施,推進管理服務的升級。對本物業擬采取的規范制度:

目的:及時、準確地處理業主及住用戶的服務投訴,提高服務質量,確保為業主及住用戶提供滿意的服務。

適用范圍:管理處下屬各班組為業主及住用戶服務的-切過程與范圍。

職責:安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責處理重大投訴,并將處理結果上報物業公司總部。

(1)投訴的接待:

(1)凡投訴接待者應認真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業主投訴之時間、內容。

(2)投訴接待者,應根據投訴之內容,迅速轉給相關專業班組或主管人員(必要時應逐級上報),并提出處理意見與建議。

(2)投訴的處理:

(1)管理處經理和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。

(2)有關小區土建、設備、以及水電氣質量及維修中-般性問題的投訴,由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理,其重大問題報請公司處理。

(4)管理處安保主管與當班的保安班長或保安員,負責處理小區安全、車場管理等方面之投訴問題。

(5)管理處客服主管與清潔班班長及當班人員,負責小區清潔、綠化之投訴問題的處理。有關人員在管理與服務過程中的文明態度投訴問題,由管理處主要負責人處理。

(6)管理處負責進行業主及住用戶投訴的-般性問題的處理結果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經理應做好回訪工作,將其處理結果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人,由他負責問題的處理落實及結果的跟蹤驗證。

(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應完整、準確、可靠。所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

(4)接待業主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關規章制度處理。

(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應當即轉給相關單位,相關單位應在合格服務規定的時間內糾正完畢。

篇2:裝飾工程回訪保修服務產品保護措施

1工程回訪制度

工程竣工驗收后三個月,本項目部根據公司貫標ISO-9001《質量手冊》服務程序按保修回訪制度部對本工程進行回訪,回訪的目的是對工程質量的評價,對設計或施工質量的意見,對工程產品保養服務,對施工的改進意見作系統評述,最主要是傾聽業主對工程的意見。

2保修期內修理和保養服務

在保修期內,凡發生的質量問題,因我方責任造成的質量事件,根據服務條例承擔維修責任,項目部接到業主通知,一般性問題,隔日派管理人員前來察看,了解產生質量問題的原因、產生的部位,以及制定維修方法。并把維修施工方法以書面形式報告物業管理部門。如是發生緊急特殊性的質量問題,我們當天派員前來處理。

3保修期維修管理流程

4產品保護措施

為了使裝飾飾面達到預期的裝飾效果,一定要對產品實施有力的保護措施。產品保護措施分上道產品的保護措施和自身產品的保護措施。上道產品的保護措施

*對已施工完的原有衛生間、茶水間、辦公室、地坪、門套等將作針對性的保護。

*施工過程中,由專人負責對上道已完成的半成品采取保護措施和維護保護措施。

*對已完工的水、電、風等其他配套產品也將協同有關分包商分別制訂專題保護措施,做到交給我們是什么樣的產品,我們交于業主也是絲毫無損的產品,并對發現損壞的產品及時修復。自身完成產品的保護

*石材飾面的保護措施

A.天然大理石應光面相對,避免表面污染及碰撞。嚴禁使用草繩捆扎大理石,切忌淋雨,以免造成鐵銹及其它黃褐色液體污染板面。

B.花崗石在施工中切忌火烤,以避免體積驟然膨脹,產生爆裂破壞。

C.柱面、門窗套安裝后,對所有的面層陽角都要用木護板遮蓋。

D.墻面應貼紙或貼塑料薄膜保護,以保證不被污染。

E.拆架子或搬動高凳時,注意不要碰撞飾面表面,高凳、架子腳下安裝橡皮墊以免引起損傷飾面的缺陷。

*涂料飾面的保護措施

A.每次涂飾前均應清理周圍環境,防止塵土污染涂料。涂料未干燥前,不得清掃地面,干燥后,也不能接近墻面潑水,以免沾污涂料面。

B.每遍涂料施工后,應將門窗關閉,防止摸碰,也不得靠墻立放鐵鍬等工具。

C.在施工中,如遇到氣溫下降,應采取必要的保護措施。

D.最后一遍有光涂料涂飾完畢,空氣要流通,以防涂膜干燥后表面無光或光澤不足。

E.明火和高熱不準靠近墻面。

F.門窗、踢腳板等要保持整齊干凈。

G.涂料施工完畢,應按涂料使用說明規定的時間和條件進行養護,涂膜完全干燥后才能投入使用。

H.涂料施工完畢,保持通風,安排專人負責看管,防止污染摸碰。

*細木及木制品的保護措施。

A.細木制品精加工完畢后,刷一遍干性油,防止受潮變形和灰跡污染。

B.細木制品安裝完畢后設禁界保護,防止其他工序作業碰撞、劃痕、污染。

*地面飾面的保護措施

A.地面石材、飾面磚施工期間,粘結強度未到時,要有明顯的禁入標志,有專人值勤指揮不允許他人踏入飾面區域。

B.粘結達到強度后,石材、飾面上要鋪設防護薄膜或木板,防止踩踏碰壞污染石材飾面。

C.地毯施工完畢宜用塑料薄膜全面積覆蓋保護。

*玻璃的保護措施

A.大面積玻璃安裝后,應在玻璃上加貼即時貼醒目標記,以警示旁人失誤碰撞。

B.玻璃安裝完畢后,盡可能在玻璃周圍設置防護設施,防止其它施工工序在玻璃周邊作業,損壞產品。

篇3:工程交付回訪保修措施

1、工程交付

(1)項目經理部在工程交付時,根據合同條款向用戶提供《工程使用說明書》,向用戶仔細介紹產品使用中應注意的若干問題,避免用戶的不正確使用而造成工程質量問題。說明書的內容包括:

①.本工程簡要的總體概況;

②.平面布置圖,標上各細部尺寸;

③.室內預埋的各種管線的走向及具體位置;

④.裝修時應注意的問題;

⑤.使用時應注意的問題;

⑥.其他說明。

(2)工程交付后,我司向業主提供《工程保修卡》;留有聯系電話和聯系人。《工程保修卡》形式如下:

**工程公司建筑工程保修卡

尊敬的業主,您好:

本工程由我司承建,在規定的保修期內我們將負責如下事宜的保修:

1.屋面滲、漏水;

2.外墻、門窗滲、漏水;

3.衛生間滲、漏水;

4.室內地坪空鼓、開裂、面磚松動或滲、漏水;

5.門窗開啟不靈;

6.室內上下水不通,電器、電線漏電,照明燈具墜落;

6.室外上下水管道漏水、堵塞,小區道路沉陷;或其他有關結構問題或

您認為應該需要維修的地方,請打聯系電話找先生/小姐。

在保修期內,我們將在二小時之內趕到并進行維修;超過保修期,我們將在十二小時之內趕到并

進行維修。

2、工程回訪

(1)公司工程部根據項目竣工驗收記錄,編制年度《工程回訪計劃》,并通知有關部門、單位。

(2)工程交付六個月以后,在主管領導主持下,由工程部組織相關部門以走訪、座談、信訪、電訪等形式聽取業主意見,并填寫《工程回訪記錄》。

(3)根據回訪記錄,如存在工程質量問題,則應及時進行保修,在工程保修期滿時,由工程部組織回訪,并根據顧客要求進行維修,確保顧客滿意;

(4)回訪后,由工程部填寫《工程回訪記錄表》;

(5)工程部或公司負責與顧客聯絡,妥善處理客戶投訴,并保持相關記錄;

3、工程保修承諾

(1)工程竣工后一年之內,接到電話后二小時內組織人員趕到并進行維修,盡量在一個工作日內維修完成,如不能在一個工作日內完成,維修人員將向業主說明理由并請業主諒解。

(2)工程竣工一年后接到電話,保證在十二小時之內趕到現場進行維修。

(3)回訪時發現的質量問題,應在24小時內組織有關部門和人員到現場對工程質量進行復查,先無條件進行維修后再根據保修合同明確工程質量產生的責任,對工程質量進行鑒定并提出保修建議。

(4)結構質量問題進行終身保修,其他項目按合同要求進行保修,超出保修期限后的保修,酌量收取材料費。

(5)保修期限:

主體結構工程:為設計文件規定使用年限進行終身保修;

防水工程:為5年;

電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程:為二年;

其他項目的保修期限由雙方簽合同時進行約定。

(6)維修后經顧客代表驗收合格,填寫《工程維修驗收表》。

4、維修后的處理

公司應在年終的回訪保修記錄進行系統歸納、整理和建檔,作出工程回訪保修工作總結,作為管理評審資料,報局總部管理者代表。