辦公樓裝修工程回訪及保修管理

一、項目回訪保修管理

1、對項目回訪與保修的認知

"回訪保修的責(zé)任應(yīng)由承包人承擔(dān),承包人應(yīng)建立施工項目交工后的回訪與保修制度,提高工作質(zhì)量,聽取用戶意見,改進服務(wù)方式。"工程交工后回訪用戶是一種"售后服務(wù)"方式,工程交工后保修是我國一項基本法律制度。通過建立和完善回訪保修服務(wù)機制。貫徹"顧客至上"的服務(wù)宗旨,可以展示企業(yè)良好的形象。貫徹回訪保修服務(wù)制度,要求承包人在工程交付竣工驗收后,自簽署工程質(zhì)量保修書起的一定期限內(nèi),應(yīng)對發(fā)包人和使用人進行工程回訪,發(fā)現(xiàn)由施工原因造成的質(zhì)量問題,承包人應(yīng)負責(zé)工程保修,直到在正常使用條件下,建設(shè)工程的質(zhì)量保修期為結(jié)束為止。《建筑法》規(guī)定,建筑工程實行質(zhì)量保修制度,對于促進承包人加強工程施工質(zhì)量管理,保護用戶及消費者的合法權(quán)益可以起到重要的保障作用。

2、承包人進行工程回訪保修有以下重要意義:

2.1有利于項目經(jīng)理部重視項目管理,提高工程質(zhì)量。只有加強施工項目的過程控制,增強項目管理層和作業(yè)層的責(zé)任心,嚴格按操作工藝和規(guī)程施工,從防止和消除質(zhì)量缺陷的目的出發(fā),才能從源頭上杜絕工程保修問題的發(fā)生。

2.2有利于我司聽取用戶意見,履行回訪保修承諾。發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷,應(yīng)采取相應(yīng)的措施,及時派員登門進行修理;收集、傾聽用戶的意見,做好回訪保修記錄,納入我司回訪用戶和工程保修的服務(wù)程序進行控制。

2.3有利于改進服務(wù)方式。增強用戶對我司的信任感。通過建立回訪與保修的服務(wù)制度,組織編寫一些用戶服務(wù)卡、使用說明書、維修注意事項等資料,在回訪中饋贈使用人或用戶,真正樹立全心全意為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。

3、項目回訪保修的程序

堅持工程回訪與保修制度,加強我司與發(fā)包人及使用人或用戶的廣泛聯(lián)系,并按規(guī)定的程度開展工作,可以贏得發(fā)包人的信任,創(chuàng)造"服務(wù)換合作"的機遇,提高我司的社會信譽。

3.1適時召開一些易于融洽、有益雙方交流的座談會、經(jīng)驗交流后、佳慶茶話會,以加強聯(lián)系,增進雙方友好感和信賴感。

3.2及時研究解決施工問題、質(zhì)量問題,聽取發(fā)包人對工程質(zhì)量、保修管理、在建工程聽意見,不斷改善項目管理,才能真正提高工程質(zhì)量水平,樹立承包人的社會信譽。

3.3千方百計為發(fā)包人提供各種跟蹤服務(wù),不斷滿足提出的各種變更修改要求,建立健全工程項目登記、變更、修改等技術(shù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料,把管理工作做得扎扎實實。

3.4妥善處理與發(fā)包人、監(jiān)理人和外部環(huán)境的關(guān)系,捕捉機會,創(chuàng)造有利條件,精心組織,細心管理,形成"我精心、你放心、他安心"的"三位一體"工程質(zhì)量保證機制。

3.5組織發(fā)放有關(guān)工程質(zhì)量保修、維修的注意事項等資料,切實貫徹企業(yè)服務(wù)宗旨,進行工程質(zhì)量問卷調(diào)查,收集反饋工程質(zhì)量保修信息,對實施效果應(yīng)有驗證和總結(jié)報告。

4、回訪用戶

4.1回訪工作計劃

"回訪應(yīng)納入我司的工作計劃、服務(wù)控制程序與質(zhì)量體系文件。"應(yīng)編制正式的工作計劃,規(guī)定服務(wù)控制程序,納入質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系,使其得到執(zhí)行的保證。

(1)通過回訪,了解工程交付使用后,用戶對工質(zhì)量的意見,促進承包人改進工程質(zhì)量管理,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)采用GB/T6583-ISO8402:1994標準的術(shù)語。

(3)引用《規(guī)范》項目回訪保修的解釋。

(4)承包人應(yīng)明確服務(wù)要素的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo),確定本要素及程序制定、修訂、實施的歸口管理部門和相關(guān)部門、人員應(yīng)執(zhí)行本要素及程序的規(guī)定。

(5)執(zhí)行單位或項目經(jīng)理部應(yīng)參與用戶回訪調(diào)查,代表企業(yè)履行保修承諾,具體執(zhí)行質(zhì)量保修、維修業(yè)務(wù)。

(6)承包人應(yīng)制定并實施回訪用戶和工程保修服務(wù)控制程序。

(7)在工程交付竣工后按工作計劃組織回訪用戶。

(8)嚴格按相關(guān)規(guī)定和約定,搞好質(zhì)量保修服務(wù),改造服務(wù)承諾。

(9)正確劃分保修和維修的責(zé)任界限,處理好與用戶的關(guān)系。

(10)采取多種形式聽取用戶意見,分析信息,為質(zhì)量提供資料。

5、回訪工作記錄

根據(jù)回訪工作計劃的安排,每次回訪結(jié)束,執(zhí)行單位或項目經(jīng)理應(yīng)填寫"回訪工作記錄"撰寫回訪紀要,執(zhí)行負責(zé)人應(yīng)在回訪記錄上簽字確認。回訪工作記錄格式參見下表:撰寫回訪工作紀要的主要內(nèi)容一般應(yīng)包括:存在哪些問題;使用人有什么意見;事后應(yīng)采取什么措施處理;公正客觀在記錄正反兩方面的評價意見。全部回訪工作結(jié)束,應(yīng)提出"回訪服務(wù)報告",收集用戶對工程質(zhì)量的評價,分析質(zhì)量缺陷的原因,總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗和教訓(xùn),采取相應(yīng)的對策措施,加強施工過程質(zhì)量控制,改進施工項目管理。"回訪服務(wù)報告"的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋:回訪建設(shè)單位和工程項目概況,使用單位或用戶對交工工程的意見;對回訪工作的單項分析和全面總結(jié);舉一反三提出質(zhì)量改進的對策措施等。

二、保修承諾

1、可提供的優(yōu)惠條件:

1.1保修期二年

1.2可提供裝修工程總造價的5%作為保修金

1.3保修期滿后,5%保修金即使付清,但若再出現(xiàn)質(zhì)量問題時,公司仍可派專業(yè)維修人員免費繼續(xù)一年上門服務(wù)

1.4保修期滿后,對于需要更換的工程材料,可優(yōu)惠計價。

2、工程保修內(nèi)容及期限:

2.1電氣照明工程:保修期二年

2.2給排水、采暖工程:保修期二年

2.3裝飾工程:保修期二年

3、保修的做法:

3.1發(fā)裝飾工程保修證書(裝飾保修卡)

在工程竣工驗收同時,由我司向業(yè)主發(fā)送《裝飾工程保修證書》保修證書的主要一般包括:工程簡況、保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。此外,保修證書還應(yīng)附有保修單位(即施工單位)的名稱、詳細地址、電話、聯(lián)系接待部門(如科、室)和聯(lián)系人,以便于業(yè)主聯(lián)系。

3.2要求檢查和修理

在保修期內(nèi),業(yè)主發(fā)現(xiàn)使用功能不良,又是由于裝飾施工質(zhì)量而影響使用者,可以口頭或書面方式通知施工單位的有關(guān)保修部門,說明情況,要求派人前往檢查修理。我司必須盡快派人前往檢查,并會同業(yè)主共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進行修理。

3.3驗收

在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的"保修記錄"欄內(nèi)做好記錄并報業(yè)主驗收簽認,以表示修理工作完結(jié)。

3.4經(jīng)濟

責(zé)任的處理

由于裝飾工程情況比較復(fù)雜,不像其它商品單一性強,有些修理項目往往是由多種原因造成的。因此,在經(jīng)濟責(zé)任處理是必須根據(jù)修理項目的性質(zhì)、內(nèi)容以及結(jié)合檢查修理多種原因的實際情況,由業(yè)主和我司共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般地有以下幾種:

(1)修理項目確屬由于裝飾工程施工單位施工責(zé)任造成的,或遺留的隱患,則由裝飾公司承擔(dān)的修理費用;

(2)修理項目是由于業(yè)主和裝飾工程施工單位雙方的責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實事求是共同商定各自承擔(dān)的修理費用;

(3)修理項目是由于業(yè)主的設(shè)備、材料、成品、半成品等質(zhì)量不好等原因造成的。

4、質(zhì)量問題

質(zhì)量問題分三類,由于施工工藝不當(dāng),或施工方法不正確,事前沒有發(fā)現(xiàn),竣工后才表現(xiàn)出來;由于自然原因,或地區(qū)自然環(huán)境原因,使某些飾面或功能性部位,出現(xiàn)質(zhì)量問題;由于外購材料的隱患質(zhì)量問題,安裝時沒有發(fā)現(xiàn),竣工后才暴露出來。以上質(zhì)量問題均屬保修范圍。

5、保修期內(nèi)修理和保養(yǎng)服務(wù)

在保修期內(nèi),凡發(fā)生的質(zhì)量問題,因我方責(zé)任造成的質(zhì)量事件,據(jù)服務(wù)條例承擔(dān)維修責(zé)任,項目部接到業(yè)主通知,一般性問題,隔日派管理人員前來察看,了解產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因、產(chǎn)生的部位,以及制定維修方法。并把維修施工方法以書面形式報告物業(yè)管理部門。凡是發(fā)生緊急特殊性的質(zhì)量問題,我們當(dāng)即派人員前來處理。

6、保修期維修管理流程

篇2:酒店室內(nèi)裝修工程質(zhì)量回訪保修制度

酒店室內(nèi)裝修工程質(zhì)量回訪、保修制度

我公司用戶服務(wù)部是專門為業(yè)主提供工程竣工后回訪及保修服務(wù)的組織機構(gòu),用戶服務(wù)部為已竣工交付使用的工程建立了售后服務(wù)的檔案數(shù)據(jù)庫,確保對業(yè)主進行回訪并作好保修服務(wù)工作。

第一節(jié)工程交付

為保證工程及時投入使用,在辦理工程竣工驗收的同時,完成工程資料備案,工程資料的報送、移交工作。

相關(guān)技術(shù)資料和施工管理資料的整理歸檔。

向業(yè)主提供《用戶使用手冊》。

提供所有設(shè)備廠家的保修服務(wù)的人員名單、聯(lián)系方式。

第二節(jié)竣工后的服務(wù)及保修

1.保修期限承諾

我公司將依照《建筑工程質(zhì)量管理條例》、《工程保修合同》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》,確保為業(yè)主的跟蹤服務(wù)達到業(yè)主滿意的目的。

本工程保修期自工程竣工驗收之日起兩年內(nèi)計算,在保修期內(nèi),屬于保修范圍和內(nèi)容的項目,我公司在接到修理通知后24小時內(nèi)派人修理,如24小時內(nèi)未派人修理,業(yè)主可以另行請人修理,費用從工程保修金內(nèi)扣除,保修費用超出預(yù)留金的部分,由我公司據(jù)實支付。

2.保修期限

按照2000年1月30日國務(wù)院頒布的《建設(shè)工程質(zhì)量管理條理》規(guī)定的保修期限基礎(chǔ)上,我公司再延長年限,具體如下:

A、有防水要求的衛(wèi)生間、房間防滲漏保修期為3年。

B、氣管線、上下水管線、設(shè)備安裝、裝修工程為2年。

C、建筑物的供熱及供冷為2個采暖期及供冷期。

D、超過以上年限時,如業(yè)主需要再保修時,我公司可協(xié)商以優(yōu)惠條件保修。

3.保修項目內(nèi)容及范圍

A、排氣孔道、風(fēng)道不通。

B、室內(nèi)地面空鼓、開裂、起砂、石材松動、有防水要求的地面漏水。

C、內(nèi)外墻及頂棚抹灰,木飾面、石材、墻紙、油漆、玻璃、不銹鋼、捫皮等脫落、脫皮。

D、門窗開關(guān)不嚴或縫隙超過規(guī)范規(guī)定。

E、廁所盥洗室地面泛水倒積水。

F、室內(nèi)上下水管道漏水、漏氣,電器、電線漏電,照明燈具脫落。

G、因施工單位造成的其他質(zhì)量問題。

4.保修責(zé)任

本工程在保修期內(nèi)若發(fā)生質(zhì)量問題,請業(yè)主或使用單位通知我公司的用戶服務(wù)部,用戶服務(wù)部接到通知后馬上派人到達現(xiàn)場了解情況,聽取業(yè)主意見,提出處理意見或方案,一經(jīng)業(yè)主確認后保修人員24小時內(nèi)到達現(xiàn)場,并按要求完成,若未按要求完成,業(yè)主可以自行組織返修,所發(fā)生的費用全部由我公司承擔(dān)。

5.保修措施

(1)工程交付后,簽定工程保修合同,建立保修服務(wù)檔案。

(2)在保修期內(nèi),用戶服務(wù)部充分聽取業(yè)主意見,對業(yè)主提出的質(zhì)量問題,認真分析、研究、制定維修方案。

(3)從業(yè)主通知我方起到維修工作完畢的過程中,若業(yè)主對維修人員行為、維修速度、維修結(jié)果等方面不滿意或?qū)ξ覀兊墓ぷ饔薪ㄗh,可以填寫意見反饋卡寄到我公司,或撥打我公司電話,以利于我們提高服務(wù)質(zhì)量,更好地為業(yè)主服務(wù)。

6.保修記錄

維修工作完畢后,現(xiàn)場維修人員填寫《維修記錄表》,并請業(yè)主簽字確認,然后交回公司檔案部門存檔。

第三節(jié)工程回訪

1.回訪方式

1)技術(shù)性回訪

主要了解在裝飾工程施工過程中所采用的新材料、新工藝、新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用后的效果,發(fā)現(xiàn)問題及時加以補救和解決。這種回訪便于總結(jié)經(jīng)驗,獲取科學(xué)依據(jù),不斷改進和完善,并為進一步推廣創(chuàng)造條件。

2)制度性回訪

每季度或每半年,對在保修期內(nèi)的裝飾工程項目,統(tǒng)一進行制度性的回訪,目的在于對已完成項目的質(zhì)量進行普查,同時加強甲、乙雙方的感情與聯(lián)系,便于今后工作的開展。

3)保修期滿之前的回訪

在保修期即將屆滿之前進行,既可以解決出現(xiàn)的問題,又標志著保修期即將結(jié)束,使業(yè)主注意維護和使用。

2.回訪方法

由我施工單位有關(guān)人員進行回訪。回訪須認真并解決問題,做好回訪記錄。

篇3:裝飾裝修工程質(zhì)量回訪制度

裝飾裝修工程質(zhì)量回訪制度

1、工程質(zhì)量回訪是提高分公司施工質(zhì)量的必要環(huán)節(jié),是維護企業(yè)信譽的重要方法。因此,要樹立一切為用戶著想的思想。本著這種精神,我分公司確定工程質(zhì)量保修期為二年(從工程交付建設(shè)單位即日起),如果用戶住入時保修期已過一年,本著對用戶負責(zé),再作一次性修理。

2、交付建設(shè)單位后,回訪工作主要是通過三種形式,回訪由項目負責(zé)。

2.1自訪。

2.2有通知,按公司計劃作針對性回訪。

2.3根據(jù)用戶的要求進行回訪。

3、除回訪維修人員日常回訪維修工作外,應(yīng)做到:⑴、竣工后回訪;⑵、中期使用回訪;⑶、保用期到期后等三階段回訪,由分公司主任工程師負責(zé)組織對去年竣工項目,對建設(shè)單位作一次全面回訪工作、征求用戶意見,收集工程質(zhì)量信息,對全面回訪的信息作出及時處理。

4、對平時用戶要求回訪維修的信息,回訪人員應(yīng)及時給用戶答復(fù),確定回訪維修日期,原則上對于嚴重影響用戶生活、生產(chǎn)的問題應(yīng)在1-2天內(nèi)解決,一般問題應(yīng)在三日內(nèi)解決,如確實有困難,事先向用戶打招呼、盡快解決。

5、對用戶所反映的問題,應(yīng)作仔細分析,根據(jù)問題所造成的對象不同,分別按以下規(guī)定處理:

5.1屬于設(shè)計問題,在得到建設(shè)單位承認后,設(shè)計單位要求修改工程內(nèi)容,需建設(shè)單位出文到分公司,由分公司勞務(wù)分公司安排人員進行返工,以便按規(guī)定收取工程施工費。

5.2屬于土建造成的問題,回訪人員先應(yīng)將問題的內(nèi)容通知土建施工單位,請土建施工單位簽證認可,修復(fù)工作可由我安裝分公司承擔(dān),但原則上需要收取材料工日費用。

5.3屬于分公司施工問題,回訪維修人員應(yīng)積極及時地加以修復(fù),如果問題由于操作人員違章操作引起的,將按工程質(zhì)量獎罰條例進行處理。

5.4屬于用戶使用問題,回訪維修人員應(yīng)拿出足夠的證據(jù),使用戶認可,在幫助用戶解決問題前,應(yīng)按有關(guān)收費規(guī)定收取材料費和人工費。

5.5如屬于材料問題引起的工程質(zhì)量問題,回訪維修人員應(yīng)慎重處理,如能修理的則盡可能修復(fù),個別的則予以掉換,數(shù)量多的則可按"施工材料設(shè)備材質(zhì)檢查驗收制度"有關(guān)條款處理,盡可能減少分公司的經(jīng)濟損失。

5.6在回訪維修過程中,回訪人員應(yīng)積極做好產(chǎn)品正確使用的宣傳工作、用滿腔熱情來為用戶服務(wù),嚴禁搞吃、喝、卡,要做到工作耐心、細心,使用戶放心、高興,有違紀行為則按崗位經(jīng)濟責(zé)任制有關(guān)條款處理。

6、回訪過程是產(chǎn)品信息收集的過程,回訪維修員要認真做好上崗記錄,質(zhì)量問題情況統(tǒng)計和分析,用戶簽證等工作。

7、回訪維修人員要充分認識到本職工作的重要性,同時還要不斷加強業(yè)務(wù)和政治學(xué)習(xí),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和高度的工作責(zé)任感,嚴格遵守職業(yè)道德,掌握為用戶服務(wù)的本領(lǐng),維護企業(yè)的信譽。