客戶投訴處理操作規(guī)程(十七)

1.0目的

加強(qiáng)對客戶投訴的處理和分析,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,增進(jìn)客戶滿意。

2.0適用范圍

適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。

3.0職責(zé)

3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重大投訴提出處理意見。

3.2公司綜合管理部負(fù)責(zé)接待到總公司投訴的業(yè)主并及時知會職能部門。

3.3管理處主任負(fù)責(zé)組織對本管理處管理范圍內(nèi)的所有投訴的處理。

3.4管理處客服中心人員負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄和跟蹤,并將動態(tài)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報;每月對投訴進(jìn)行統(tǒng)計報綜合管理部,綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進(jìn)行分析。

3.5管理處各部門主管負(fù)責(zé)處理本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。

3.6所有員工都負(fù)有向客服中心人員、上級領(lǐng)導(dǎo)及時匯報業(yè)主投訴的責(zé)任。

4.0程序要點(diǎn)

4.1投訴的定義和分類

4.1.1客戶投訴:指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利,及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。

4.1.2熱點(diǎn)投訴:指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

4.1.3重大投訴:指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體(報刊、外部網(wǎng)站等)曝光的投訴、

10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

4.1.4一般投訴:因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.1.5有效投訴:因管理服務(wù)不到位,引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。

4.1.6無效投訴:地產(chǎn)相關(guān)因素,業(yè)主糾紛,市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應(yīng)及時將信息傳遞給相關(guān)部門,并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù);對短期內(nèi)無法解決的,要盡量配合相關(guān)部門做好說服、解釋工作。

4.17每周對本周投訴進(jìn)行匯總,編制投訴周報,通過郵件發(fā)送到各職能部門。

4.2投訴的注意事項(xiàng)

4.2.1受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括:客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。

4.2.2受理客戶投訴時要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持,注意表示對客戶的尊重和關(guān)心,了解事件的真相,客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿。

4.2.3公司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任。

4.2.4物業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至客服中心。

4.2.5客服中心人員需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn),以防止遺漏和信息傳遞上的失誤,延誤投訴處理的時機(jī),導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。

4.2.6對于客戶的無理投訴,也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓客戶接受。

5.0相關(guān)記錄

《投訴處理記錄表》

篇2:房地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當(dāng)他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責(zé)任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復(fù)這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理辦法

房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預(yù)防措施。

2.3銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當(dāng)客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場處理,如果現(xiàn)場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細(xì)記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應(yīng)作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人,該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內(nèi)部工作程序

部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時間內(nèi)對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復(fù)客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進(jìn)而較

易得到解決的投訴;

D)內(nèi)部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預(yù)防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌;

4.4內(nèi)部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》