一、崗位設置圖(略):

二、客戶服務部部門職責

1、負責給住戶提供優(yōu)質、高效、滿意的服務。

2、負責建筑物及附屬設施、設備的日常巡視檢查工作,確保其完好性及正常運行。

3、對違反有關法規(guī)及業(yè)主公約的行為進行教育、糾正及制止工作。

4、負責協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗收工作及建筑物及設施、設備的檔案資料的收集、整理、上報工作。

5、負責業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報工作。

6、負責業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作,并做好原始資料的登記、整理上報工作。

7、負責協(xié)調其他部門跟進業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗收工作。

8、協(xié)助財務部門催收管理費及其他費用。

9、負責住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

三、崗位職責

1、客戶服務部主管

1)負責貫徹落實物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

2)監(jiān)督客戶服務部的日常運作,指導、培訓全體員工樹立客戶第一,服務至上的服務宗旨,為住戶提供高效優(yōu)質、滿意的服務。

3)負責制訂部門的年度、月度工作計劃,并貫徹實施。

4)負責部門員工的考核、評價工作,確保員工明白及服從公司安排,積極、主動地開展日常管理工作。

5)保持與上司及其他部門的密切溝通,協(xié)助其他部門開展工作。

6)保持與部門全體員工的密切溝通,幫助、指導下屬處理疑難問題,及時上報本部門不能解決的問題。

7)保持與住戶的溝通,安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議,完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。

8)完成公司安排的其他任務。

2、客戶服務助理職責

1)牢固樹立業(yè)主至上,熱情服務的宗旨,保持儀表、儀容整潔端莊,服務熱情有禮,為業(yè)主提供高效、優(yōu)質、滿意的服務。

2)服從主管的工作安排,按時按質完成任務。

3)保持工作地點的整潔、有序,便于業(yè)主的咨詢及來訪。

4)負責業(yè)主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關資料,并上報。

5)嚴格執(zhí)行規(guī)范運作,認真及時填報有關資料和表格。

6)保持與上司和其他部門的溝通,及時匯報疑難問題及協(xié)助其他部門開展工作。

7)主動學習、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息,不斷提高物業(yè)管理技巧,改進工作方法。

8)完成公司安排的其他任務。

3、前臺文員職責

1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領導下,負責本住宅區(qū)大堂服務臺的接待管理工作。

2)負責住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢,做好記錄及時上報客服主管。

3)負責協(xié)助相關部門處理突發(fā)事情,并及時上報客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

4)負責做好客服部前臺的清潔,資料管理工作。

5)注意本人儀容儀表、著裝整齊,嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。

6)完成上級領導臨時安排的其它工作。

四、接待規(guī)程

1、用戶走到管理公司辦公室時,前臺文員應起身"笑臉"相迎,先問好如"先生/小姐您好","我可以幫到你嗎?"

2、用戶需要報修時,前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進行接待。物業(yè)助理認真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應講"請稍等,我盡快幫您查找一下。"如果查找時間長,應說"對不起,讓您久等了。"

3、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料,前臺文員應講"請稍等,我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長,應說"對不起,讓您久等了。"

4、如有訪客到訪,接待員應起身"笑臉"相迎,要先問好,注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等,必要時帶路引見。

5、用戶/訪客離別時,要主動講"再見"。

6、所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

7、接聽電話應先講"您好"及報"**管理處"。必要時將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄,采取相應的措施及時進行處理。

8、與用戶或公司領導通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向對方復述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。

五、住戶投訴處理流程圖(略)

說明:

1、客戶服務部接到住戶投訴應立即做好記錄馬上落實工作,能即時解決的問題馬上回復給住戶。

2、對于不能即時解決的問題準確分類、及時傳送到相關部門。

3、涉及工程維修的,由客戶服務部開出維修單,由物業(yè)助理做協(xié)調工作,工程維修部負責跟進處理,維修單要詳細記錄維修方案、維修責任、維修費用、維修人員以及住戶意見等內容。

4、工程完成,住戶交費簽名后,維修單交回客戶服務助理歸檔備案。

5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程,跟蹤維修質量及客戶滿意度。

六、處理投訴的技巧

1、認真聆聽投訴。可以通過提問的方式來弄清問題,集中注意力聽取對方的意見并節(jié)約話的時間;

2、保持冷靜。在接到投訴時,相信業(yè)主是有道理的,不要反駁業(yè)主的意見,不要與業(yè)主爭辯,避免在公開場合投訴,可以將業(yè)主請到辦公室內,最好個別是地聽取業(yè)主的投訴,私下交談容易使投訴者平靜。

3、表示同情。應設身處地考慮分析問題,對業(yè)主的感受要表示理解,用適當?shù)恼Z言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發(fā)生這類事情,我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因為此時尚未核對業(yè)主的投訴,所以只能對業(yè)主表示理解和同情,而不能肯定是管理公司的過錯。

4、給予關心。不應該對業(yè)主的投訴采取"大事化小,小事化了"的態(tài)度,應該用"這種事發(fā)生在您身上,我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關心,在與業(yè)主交談的過程中,注意用姓名來稱呼業(yè)主。

5、不轉移目標。把注意力集中在業(yè)主提出的問題上,不隨便引申,也不嫁禍于人,不推卸責任,更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對問題。

6、記錄要點。把業(yè)主投訴的要點記錄下來,這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢,緩和業(yè)主的情緒,還可以使業(yè)主確信,管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外,記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能,可請業(yè)主選擇解決問題的方案或補救措施。在權力范圍內作出切合實際的承諾。

8、把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主。要充分估計解決問題所需要的時間,最好告訴業(yè)主具體的時間。

9、投訴得到處理后,盡快反饋業(yè)主,聽取其意見,如有改進或重新處理,則應再次進行回訪,以確保投訴處理的完成。

七、處理投訴的原則

1、誠心誠意幫助業(yè)主解決問題;

2、絕不與業(yè)主爭辯。

3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規(guī)定,不推卸責任,不貶低他人或其他部門。)

八、加強與業(yè)主的溝通

要加強與業(yè)主的溝通,使業(yè)主的消費能夠貨真價實,明明白白,就必須從自身的服務意識著手,想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,以建立良好的顧客關系,而人必竟不是機器,要使他從容不迫被動的服從轉為主動的認識需要一個過程,也需要一種培訓,物業(yè)管理的對象是人,提供服務的也是人,我們可以通過顧客心理學的培訓達到改變員工服務意識的目的。可從下面幾個方面入手:

(一)樹立正確的業(yè)主第一意識,教會員工懂得:

1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母",是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費、經(jīng)營開支和員工工資、公司利潤等等,是小區(qū)真正的主人。

2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務對象,正因為有了業(yè)主,物業(yè)管理公司才有存在的基礎,我們的工作才有了意義,因此,業(yè)主是管理公司生意的源泉。

3、業(yè)主的要求是多種多樣的,我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務,滿足他們的要求,只要服務周到,使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們,都希望得到公平的回報,良好的服務使其覺得物有所值,劣質服務則會使他們有受欺騙感,而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡,還難免偏見和偏愛,可以說在這個世界上沒

有任何兩個人是完全一樣的,我們應真城地去體諒業(yè)主,理解業(yè)主,絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個名稱,一個符號。

5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達理的,蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù),當業(yè)主對我們的服務提出不滿意時,我們應站在業(yè)主的立場和角度多檢討自己的工作,挖掘不足,不斷改善,使服務再上一層樓。

(二)了解業(yè)主的忌諱

1、不受尊重或受到譏笑。

2、事事斤斤計較

3、出爾反爾,不守信用。

4、沒有使用適當?shù)姆Q呼。

5、服務人員在業(yè)主面前互相耳語。

6、與顧客過分熟識或套近,言行沒有分寸。

(三)明白業(yè)主的心理

1、求發(fā)泄

2、求尊重

3、求補償

(四)建立良好的顧客關系,加強與業(yè)主的溝通

1、員工角色的轉變

(1)每天的開始提醒自己轉變角色,以服務者的心態(tài)投入工作;

(2)善于表達意愿,具有良好社交能力;

(3)了解業(yè)主心理

(4)提高自身綜合素質,滿足業(yè)主多層次的要求

2、管理者注意的幾個要素

(1)記住業(yè)主的姓名;

(2)說話:選擇最恰當?shù)脑~語;選擇最恰當?shù)恼Z氣和語調;

(3)面部表情:友善、大方自然;

(4)目光:自然又自信;

(5)站立姿勢:端正;

(6)特別注意聆聽,了解業(yè)主的需要。

這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼,以促進物業(yè)管理的有效性。

3、建立良好關系的技巧

(1)理解和體諒;

(2)預見和掌握業(yè)主的動機和需要,體察他們的情緒和反應,采取針對性的服務;

(3)真誠、熱情的服務;

(4)重視對業(yè)主的承諾,說得到,做得好;

(5)學會推價我們的服務,讓業(yè)主覺得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢部門,了解物業(yè)管理公司的運作)

(6)一視同仁,對業(yè)主平等對待,體現(xiàn)公平原則;

(7)重視留給業(yè)主的第一印象。

4、拓展溝通的渠道:設聯(lián)系電話、設業(yè)主意見箱、主動上門了解需求、召開業(yè)主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區(qū)文化活動。

九、客戶服務部日常工作規(guī)范

1、翻閱前一天的工程維修項目,投訴記錄,跟進未完成項目,跟進維修保養(yǎng)項目進度,回訪已完成的工程維修項目或已處理的投訴,并作好記錄,已完成或未完成的結果不管如何均需盡快給住戶一個答復。

2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報表,巡視日報表在下班前交給上級領導審閱,第二天九時取回。發(fā)現(xiàn)問題能處理的立即處理,不能處理的及時上報。

3、每天走訪4-5戶住戶,向住戶宣傳物業(yè)管理的有關知識和解答住戶的業(yè)務咨詢,收集住戶的意見或建議,一年內走訪完管理的責任區(qū)內全部住戶。

4、每天巡檢時要有所側重,有重點、有目的地檢查住宅區(qū)內的情況。

5、每月30日前上報月度工作總結及下月的工作計劃。

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篇2:某財政局作風投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實加強機關作風建設,解決當前干部職工思想觀念、工作作風、管理方式方法等方面存在的突出問題,樹立財政干部良好形象,同時為了加強各項制度建設,規(guī)范機關作風問題投訴處理工作,促進各項工作的落實,根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《國家公務員法》、監(jiān)察部《監(jiān)察機關舉報工作辦法》等有關法律法規(guī)和規(guī)章制度,結合本單位的實際情況,特制定本辦法。

第二條機關作風問題投訴處理,堅持實事求實,有錯必究,依法行政,教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進工作相結合,維護投訴人和被投訴人合法權益的原則。

第二章投訴處理機構及其職責、職權

第三條市財政局機關作風問題投訴處理小組設在局監(jiān)督科,由局紀檢組、監(jiān)督科及辦公室工作人員組成,為機關作風問題投訴受理、辦理機構,主要負責機關作風問題投訴的登記、調查、分析、核實、辦理、答復、歸檔等工作。辦理機關作風問題投訴,應當做到認真調查、細致分析、及時辦理。定期綜合分析受理和處理機關作風問題投訴的情況,研究、分析機關作風建設存在的問題,向局黨組提出改進和解決問題的建議與對策。

第四條機關作風問題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權:

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料,并就被投訴的問題作出說明;

(二)要求與被投訴人相關的部門和個人協(xié)助調查;

(三)要求被投訴人在規(guī)定時間內正確履行法定職責、義務;

(四)責令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和上級的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施;

(六)向局黨組對被投訴人提出教育、批評、紀律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對下列行為進行投訴:

(一)無正當理由對符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的事項拖延不辦的;

(二)不認真履行崗位職責,對工作推諉,敷衍塞責,效率低下,給行政管理相對人造成延誤或損失的;

(三)違反政務公開規(guī)定,不履行公開和告知義務,損害行政管理相對人知情權的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象,損害行政管理相對人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個人或他人謀取不正當利益的;

(六)不文明執(zhí)法,工作作風生硬,態(tài)度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀律、局管理工作制度,損壞機關形象的;

(八)其他違反規(guī)定影響機關形象的行為。

第六條投訴人對被投訴人進行投訴,可以通過來訪、電話、信件等形式進行。投訴電話為:。

第七條投訴人進行投訴,應當說明被投訴部門、人員、投訴事項、理由,為便于辦理機構進行調查和反饋辦理結果,提倡投訴人署真實姓名、留下聯(lián)系電話等內容。

第八條任何部門和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制,不得打擊報復投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機關作風問題投訴受理工作機構對符合本辦法第五條規(guī)定的投訴應當受理。對于通過電話投訴屬受理范圍的,應當按有關規(guī)定進行登記;不屬受理范圍的,應當向投訴人耐心說明,并指導其向有處理權的部門反映;對于通過書面投訴的,應當逐件登記,根據(jù)所反映的內容,按有關規(guī)定辦理。

第十條機關作風問題投訴受理工作機構及其工作人員應當嚴格執(zhí)行有關保密規(guī)定,為投訴人保密。

第十一條對阻攔、壓制投訴或打擊報復投訴人的,可依照有關法紀條規(guī)從嚴處理相關人員。

第十二條對于機關作風問題投訴的問題,事實清楚、證據(jù)確鑿,經(jīng)核實確屬機關作風問題被人投訴,機關作風問題投訴處理小組作出處理建議,報局黨組批準,可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進行談心教育,指定領導與其談心教育;

(二)如工作人員一年內累計被投訴二次,將受到公開批評處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內累計被投訴三次,將受到當年年度考核不合格處理。

(四)如一年內累計被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發(fā)基本工資,停發(fā)單位一切福利。情節(jié)嚴重的,報上級有關部門給予組織紀律處分。

第十三條作出調查處理后,對投訴人應予答復。

第十四條投訴辦結后,承辦人應當按照有關規(guī)定及時做好立卷歸檔工作。

第十五條本規(guī)定自印發(fā)日起實施。

第五章附則

第十六條本規(guī)定由*市財政局黨組負責解釋

篇3:客人投訴處理程序

一.聆聽客人投訴

1.聽取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.對客人的投訴,飯店無論是否有過錯都不要申辯,尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說:“對不起”,表示安慰,如事態(tài)較嚴重要立即上報主管經(jīng)理。

3.客人投訴時吵鬧或喧嘩,應盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

二.認真記錄

1.客人投訴時要認真記錄姓名,如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

2.應使投訴者說話速度放慢,并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

三.回答投訴

1.如發(fā)生在本部門,由部門主管根據(jù)客人投訴內容,根據(jù)飯店規(guī)定做出適當?shù)姆磻?/p>

2.擺出事實,恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3.切記輕率處理。

4.如投訴其它部門,應記錄好并落實清楚,由被投訴部門主管負責向客人解釋。

四.處理投訴

1.對一些簡單、易解決的投訴,部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

2.對一些不易解決或對其他部門的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見,向客人說明并及時向相關部門經(jīng)理匯報。

3.及時將處理結果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.對于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報總經(jīng)理,如總經(jīng)理不在可電話請示或上報總值班經(jīng)理,并及時處理,不得延誤。

五.記錄歸檔

1.詳細記錄投訴并寫明處理結果。

2.上報總經(jīng)理批示后歸檔。