一、優質的工作態度

對一般物管及辦公室人員來說:

1、在上班之前15分鐘到達公司。

2、把自己的儀容整理好,清理工作臺,準備馬上投入工作。

3、秘書進老板的辦公室之前應輕輕地敲門3次,讓老板意識到你的存在才可以進去。如果你雙手拿著東西,就應該說一聲:“對不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見面”。

4、不可以在辦公室內大聲談笑或吃零食。

5、切忌在辦公室大聲談笑。

6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因為辦公室內必須有人接聽電話及接受老板的指示。

7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內別人可以聽到便可。

8、在客人面前要常常保持站直、微笑。

9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內的人可以聽到你的說話。保持目光集中,友善地望著對方的眼睛。適時地點頭表示你明白或同意。

10、在工作時間之內,特別是服務工作,前臺的服務員和物業管理員要做到:

1)、立正。

2)、微笑。

3)、歡迎語。

4)、留心聆聽,讓客人把事情說完后,物管員再開始說話。

5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準確地回答。

6)、遇到不清楚的事情應說:“對不起,我不太清楚,請等一會。讓我查問一下”。

7)、對客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號碼,替客人叫出租車等。

8)、有人投訴時應該保持鎮定,耐心的聆聽,積極地面對和處理問題。

對保安及工程人員來說:

1、走路時必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應該奔跑。

2、工作時間之內特別是站崗和巡邏的時候,保安員、物管員必須:站如松。動作可歸納為“三挺、兩收、兩平”。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。

3、不可以把手放在袖子或口袋里面。

4、當客人前來問詢的時候要微笑歡迎客人。

5、首先要留心聆聽。

6、然后正確地回答所有的問題。

7、工作要有靈活性。例如:遇有沒有車證的司機時,應該先把排在后面的出租車調往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊中,影響通道的暢通。

8、遇到不清楚的事情應說:“對不起,我不太清楚,請您稍等,讓我查一下”。

9、有投訴的時候應該保持鎮定,耐心的聆聽,積極的面對和處理問題。

10、走路時保持身體正直和均一的速度。

11、保安員必須做到知法、守法和執法。

12、保安員必須在3分鐘之內趕到出事地點。

篇2:客房部員工優質服務方法

客房部員工優質服務方法:

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了,才能有針對性地提供優質服務,滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括:

(1)掌握客情。我們這個部門是VIP會員區,客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

(2)整理房間。客人預定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好,符合客房等級規格和定額標準,以保證客人需要。

(3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后,領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關有無損壞,衛生間設備是否靈便,物品是否放在規定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要,調節好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式,等候客人的到來。

客房優質服務的“四化”要求

(一)服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規格化的服務設施,提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面:

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看,主要設施設備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備,就其數量而言,各客房基本相同;但就質量而言,而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是:造型美觀,質地優良,風格、樣式、色彩統一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規格。

(二)服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全,質量低劣,就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是:

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額,保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

篇3:某酒店優質服務百日競賽活動方案

為進一步提高員工隊伍整體素質,全方位提升酒店服務質量,******開展以“提供微笑服務,創造優質品牌”為主題的優質服務百日競賽活動。

?一、指導思想

?以“提供微笑服務、創造優質品牌”為目標,以規范員工的服務行為為重點,以客人滿意為標志,引導員工自覺把“為客人提供優質的服務”貫穿于酒店工作的全過程,形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍,掀起酒店優質服務的熱潮。

?二、參賽單位

?此次競賽活動的參賽單位為酒店所有部門,其中:房務、餐飲、康樂、ktv、營銷是直接面對客人提供和推銷酒店產品服務的部門;工程、財務、行政人事、保安是為面客營業部門提供后勤保障服務的部門。

?三、組織領導

?酒店成立優質服務百日競賽活動領導小組,負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導與評估,對酒店各部門活動開展情況予以審核。

?******

?活動領導小組下設辦公室為行政人事部,負責優質服務競賽活動宣傳和日常質檢工作。

?四、活動步驟及內容

?第一階段:動員布署階段(*月*日—*月*日)

?(一)開展“以優質服務求生存,以優質服務增效益,以優質服務謀發展”大討論,層層發動,做好思想動員。

?1.主管級以上管理人員首先要進行研討***

?2.以部門為單位組織召開優質服務競賽活動思想動員大會***

?(二)確定目標,理清思路,制定計劃

?1.科學安排優質服務培訓工作,夯實優質服務百日競賽活動基礎

?百日競賽期間,培訓重點內容:

?A.酒店基本服務禮儀培訓,由行政人事部負責培訓;

?B.崗位專業服務禮儀培訓,由行政人事部負責培訓;

?C.崗位專業知識和專業服務技巧培訓,由部門負責培訓;

?D.崗位現存問題案例分析教學,由部門負責。

?2.以“提供微笑服務、創造優質品牌”為目標,制定競賽活動計劃

?各部門經理結合酒店和部門工作實際,制定本部門參與優質服務百日競賽活動的具體實施計劃,***

?(三)量化服務質量工作標準,保證酒店服務質量按標準實施

?1.行政人事部制定和修訂酒店服務質量通用標準,包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務態度、禮節禮貌、服務語言、職業道德、服務紀律、工作效率、安全消防、環境衛生、個人衛生、投訴處理等方面通用質量標準。

?2.各部門制定本部門各崗位、各服務項目的服務質量標準和工作程序,對服務人員的服務行為進行規范和控制,使員工服務行為有章可循,并量化工作指標,促進服務過程的規范化、程序化、標準化和星級化。

?3.酒店設立服務質量監督檢查小組,由行政人事部質檢人員和各部門專業質檢人員組成,負責優質服務競賽活動的日常服務質量檢查、監督和指導工作,對優質服務競賽活動進行整體監控。

?第二階段:活動實施階段(*月*日—*月*日)

?(一)開展“微笑大使”評選

??******

?“微笑大使”榮譽稱號是營業部門面客崗位員工參加酒店年度、季度、月度優秀員工評選的基本準入條件。

?(二)舉辦酒店服務知識大賽,開展多種形式服務技能比武活動

?從*月中旬開始,酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務技能比武大賽,以強化優質服務培訓效果。競賽內容如下:

?1.基本服務禮儀知識大賽,由行政人事部負責;

?2.崗位專業服務禮儀大賽,由行政人事部與各部門共同組織;

?3.崗位專業知識與專業服務技巧大賽,由各部門組織實施;

?4.VIP接待知識大賽,由行政人事部負責組織

?此項工作為優質服務百日競賽工作的重中之重,各部門經理必須以高度負責的精神認真做好崗位技能比武活動,與培訓工作相結合,貫穿競賽活動始末。