小編為大家整理了一篇關于公司優質服務規范的條例,僅供大家參考。

為切實推行和規范優質服務工作,促進工作作風不斷改進,樹立良好的企業形象,切實服務于用戶、服務于群眾,根據公司年初的工作部署和要求,結合企業實際,特制訂本實施細則。

一、服務規范

1、上崗必須佩戴上崗服務證,舉止得體,文明禮貌,自覺使用文明服務用語,不頂撞用戶。

2、熱情接待來企業辦事的人員和來訪用戶,做到熱情、周到、耐心、細致。

3、認真履行崗位職責,遵守勞動紀律,不擅自離崗、脫崗,不遲到早退,不聚眾聊天、嬉笑打鬧,工作時間不吃零食干私活,不占用辦公電話聊天。

4、遵守業務紀律,嚴守各項工作紀律,認真執行各項管理制度和業務操作規程,嚴禁在工作中弄虛作假,營私舞弊。

5、當天事情當天辦,疑難事情熱心辦,份內事情盡心辦,所有事情依律辦,杜絕索拿卡要,嚴禁利用工作之便要挾、刁難、報復用戶,不得私自收受用戶禮品、現金。

6、實行首問負責,凡首先接到用戶的來電、來信、來訪的科室或員工,首問負責到底,能解答的即刻解答,能辦的事迅速辦理,不刁難,不推諉,更不得與服務對象發生爭吵;凡涉及其他科室的,立即協調解決,如果需要交接辦理的,做到交接清楚,明確責任;凡不能辦到的事,耐心做好解釋說服工作,做到事事有交待,件件有落實,使來者滿意而歸。

7、虛心接受各方意見和批評,對有意見的用戶不得打擊報復、惡意刁難,嚴肅查處對工作不負責任的人和事。

二、保證措施

1、加強規范化服務工作的組織領導,此項工作由公司“行風建設,優質服務”督查督辦小組負責,有關科室密切配合。督查、督辦辦公室設在公司辦公室,負責督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。

2、加強對職工的思想政治教育,堅持政治學習制度,做好思想政治工作,提高職工政治素質。

3、加強對職工的廉潔教育。抓好《規范》的宣傳教育,認真落實公司服務規范細則,提高職工自覺抑制不正之風的能力。

4、公司所有服務人員必須遵守“四不準”:(1)不準違章作業;(2)不準對用戶失禮;(3)不準向用戶吃、拿、卡、要;(4)不準向用戶亂收費、亂攤派。

5、加強對職工的崗位技能培訓,不斷提高服務技能和服務質量。

6、抓好典型。及時表揚、獎勵服務工作中的好人好事,嚴肅查處違規、違紀事件。凡公司員工,只要發生用戶投訴經查屬實的,除按照公司有關規定處理外,本人要向用戶賠禮、道歉。

7、廣泛開展內外監督,理順、協調好公司內部各環節的關系,充分發揮內部監督職能。

三、檢查與考核

1、對《規范》的執行情況,“各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查,并進行不定期抽查。

2、對《規范》條款的執行情況,與經濟責任掛鉤,納入各科室精神文明目標考核。

3、對各科室和個人執行《規范》的情況,公司納入階段性工作和年度工作考評考核。

4、年底公司將對各科室分別進行用戶滿意率回訪,對用戶滿意率最低的科室出示黃牌,限期整改,如連續兩次用戶滿意率最低,撤消科室負責人任職資格。

5、本《規范》自發布之日起執行

篇2:醫院臨床科室最基本優質服務承諾服務規范

醫院臨床科室最基本優質服務、承諾服務規范

樹立“一切為病人著想,急病人所急,需病人所需”的思想,將服務態度、服務藝術、服務項目等納入醫院的日常工作,特定基本優質服務、承諾服務制度。由職能科室檢查落實,必要時與獎金掛鉤。

一、臨床醫療服務

1、住院醫師接到新住院病人后,應按規定時間完成各種入院檢查及各種醫療文件書寫,作出初步診斷及診療計劃后應向科主任匯報情況。住院醫生對所管病人實行24小時負責制,每天至少上、下午2次查房,查房要認真問診和體檢,了解病情變化,不得敷衍應付(職能科室定期到病房查視病人)。

2、各臨床科室實行值班大查房制度。即值班醫生接班后要與值班護士一起,對全病區病員大查房,對全病區病人病情要全面了解,特別是危重病人、術后病人。如發現其它醫師所管病人確有重大病情變化需要急診處理,且需主管醫生或科主任配合完成診治的,可通知其到科配合。主管醫生或主任接到通知后必須準時到達,不得以任何理由推托。

3、科主任及正、副主任醫師每周進行一次大查房,了解全部病員病情、解決疑難問題、制訂主要治療計劃及手術方案,指導下級醫師修訂初步診斷與治療措施,病歷要有記錄(三級醫師查房記錄)。下級醫生對上級醫生提出的診療意見,如有不同見解可當面提出探討。當上級醫師最后診療意見下達后,下級醫生要不折不扣地執行,不經上級醫生同意不得打折扣。做不到扣1分。

4、凡入院3日內不能明確診斷,急危重、疑難病例,需進行二類以上手術的病例,住院治療7天以上療效不佳者,病人及家屬提出會診請求者,應一律予以會診。科內會診由主管醫生提出申請,科主任召集本科醫務人員參加。科間會診由主管醫生寫出申請,科主任批準,請有關專科醫生會診。院內會診由科主任提出申請,醫務科同意,召集院內有關人員參加。院外會診,本院不能解決的疑難技術問題由科主任提出,醫務科同意,業務院長批準,聯系上級醫院會診。急會診被邀人員必須隨叫隨到。各層次會診的會診記錄一律由經管醫生詳細記錄。凡符合以上會診條件而未進行會診的或沒有會診記錄的,給予處罰。

5、本院因條件或技術所限診治有困難,需轉上級醫院診治的病員,應先由科內討論科主任提出,醫務科組織院內討論,醫務科認定并批準后方可轉院。鑒于一個醫生或一個科室不能代表和反映問題整體水平,任何主管醫生及科內不得擅自動員病人轉院。凡在本科治療告一段落,需其它科室或入院時診斷不明,當診斷明確后屬其它專科問題時,必須及時轉科,由本科提出,有關專科會診同意后轉科,醫生不能擅自外轉病人或該轉科的病人不予轉科。

6、凡出院病人需提前一天告訴科主任、護士長(在晨會通報也可以),護士長讓病人填寫出院病人征求意見表,主管醫生簽字后,隨病歷上報檔案室。如果病歷中無病人征求意見表,職能部門調查落實,因服務態度、服務質量、服務藝術以及亂收費、亂檢查造成私自離院的,應給予嚴肅處理。

7、住院病人的大型檢查(如:MRI、ECT、彩超、CT等)及應用進口貴重藥品,應在科內病例討論后或會診后應用,病歷中有會診記錄及應用情況說明。

8、任何值班人員無權推諉病人或拒收病人,如果不是本科疾病,通知有關科室會診后轉科。推諉病人或拒收病人情節嚴重者調現工作崗位。

9、病歷、病程記錄、處方、申請單、報告單及其它各種醫療文獻書寫要按規范標準書寫。

10、凡遇疑難病例,危重病人及新開展手術,死亡病例,必須進行臨床病例討論。

二、護理服務

1、病人入院后接診護士要告訴病人主管醫生、科主任、護士長的姓名及科室一般情況及注意事項,給病人創造一個方便的就醫環境。

2、病房管理由科護士長主抓,全科人員均應參加。達到四光潔(墻壁、門窗、地面、桌面)、二固定(暖瓶、茶杯)、三條線(床尾、床旁桌、床旁椅各成一條線)、三不放(床上、床下、窗臺不放物品)、不三(不三米外講話、不穿硬底鞋、處置不影響睡眠)、四輕(走路、說話、動作、開關門)、三到床(更換被服、洗頭洗腳、送水送飯)。另外,有床頭牌、飲食標本、病人著裝。

3、交班報告、醫囑單填寫、特護記錄要規范化。

4、口服藥給藥前洗手、戴口罩,衣帽要整潔,備好溫開水,按規定時間送藥到病房,核對床號、姓名,發藥到手,看病人服下,危重病人喂藥到口,鼻飼病人注入胃管。

5、執行服藥、注射、輸液“三查七對”,注射時堅持一人一針一管,用棉簽(先碘酒后酒精)消毒,注射后一人一擦手。

6、對病人的基礎護理,做到皮膚護理、洗頭剪指甲、外陰沖洗、無褥瘡發生。

7、執行晨間護理,晨會后由護士長帶領護士下病房按晨間護理內容做好查房前準備及其他護理工作。

8、執行責任制護理。責任制護士對所管病人能掌握全面資料,做到“七知道”。護理查房每周一次,責任制護理交班每周一次,責任制護士隨醫生查房每周一次。病人生活需要得到滿足,不依靠陪護,做到“四到床”、“四及時”,無并發癥、無差錯事故。基礎護理及一級護理合格率90%以上。

9、病人出院時,由值班護士收取征求病人意見表后,送病人出病區,并向病人說明:“住院期間,有作的不周地方,請原諒,出院后病情有變化請打電話,我們盡力幫忙等”,給病人留下一個好的印象。

三、各科室臨床醫生及護士據此及“河南省衛生系統推行社會服務承諾制試點工作方案”、我院“社會服務承諾制度”,根據各自工作特點修訂后向科室作出承諾,科室向醫院作出承諾。

篇3:客房優質服務四化要求規范

客房優質服務“四化”要求

一)服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規格化的服務設施,提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面:

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看,主要設施設備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備,就其數量而言,各客房基本相同;但就質量而言,而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是:造型美觀,質地優良,風格、樣式、色彩統一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規格。

(二)服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全,質量低劣,就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是:

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額,保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

(三)服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現,是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:

1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭,根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務方法,提高服務質量。并且要求做到有始有終,表里如一。

(四)服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看,主要是貫徹執行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。

迎――禮貌大方,熱烈迎客。客人來到客房,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態度和藹,語言親切,動作準確適當;三要區別不同對象。

問――熱情好客,主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人,體現主人翁責任感。要主動向客人問好,關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。

勤――工作勤快,敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。

潔――保持清潔,嚴格衛生。客房服務過程中,清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后,都要做到嚴格消毒,消除被消費的痕跡,保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜――動作輕穩,保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所,保持安靜也是優質服務的基本要求,服務人員在準備用品,打掃衛生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現客房服務的文明程度。

靈――靈活機動,應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽――“眼觀六路,耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現,就要及時改進和彌補。

送――送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務的結束,又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是客房服務質量標準的本質表現,需要引起全體服務人員的度重視。