員工是第一線的工作人員,直接為業(yè)主/住戶服務,工作質(zhì)量的好壞,水平高低直接影響到服務質(zhì)量、公司聲譽和形象。因此,對員工的培訓十分重要。

入職培訓:由物業(yè)管理公司人力部負責對新入職員工進行崗前培訓。

崗位培訓:各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求,分別對員工分專業(yè)再培訓。

知識即應知:

根據(jù)不同工種和崗位,應該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標準。此外,還應該對凌波麗景別墅園區(qū)概況,及與服務有關(guān)的各種知識有一定的了解,以隨時滿足業(yè)主/住戶的需要。

能力即應會:

不僅要熟練本崗位的技能技巧,要有應變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。

態(tài)度:

指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求,儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率,要求服務始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。

培訓系統(tǒng)圖(略)

培訓的組織方式

為加速“凌波麗景”的物業(yè)管理水平的提升,必須有一個完善而系統(tǒng)的培訓計劃,現(xiàn)公司委聘美國阿肯道夫物業(yè)顧問顧問公司根據(jù)凌波麗景物業(yè)管理處情況以內(nèi)部和外部資源兩方面進行工作計劃。內(nèi)部培訓由美國阿肯道夫物業(yè)顧問公司內(nèi)部專業(yè)人士進行現(xiàn)場實地指導培訓。而外部則按需要安排有關(guān)管理人員到北京及國內(nèi)其他城市的項目進行考察及現(xiàn)場陪訓。

員工培訓制度

員工培訓資格

按照各物業(yè)項目管理處的在職員工,按部門、職級進行分類,依各專業(yè)培訓內(nèi)容進行培訓。而培訓工作除由美國阿肯道夫物業(yè)顧問制定的計劃外,項目經(jīng)理可根據(jù)現(xiàn)場的需要提出培訓建議及內(nèi)容,由美國阿肯道夫物業(yè)顧問進行培訓安排。

員工培訓安排

物業(yè)經(jīng)理將按現(xiàn)場項目各部門需要向人力資源部提交參與培訓的人員名單及要求參加培訓。

1、每一課程約在兩小時至三小時之間;

2、基本課程在周六及周日早上九時至中午期間舉行;其他現(xiàn)場實地培訓及針對性的培訓課程,安排在交接班上下時段進行。

3、內(nèi)部培訓內(nèi)容在物業(yè)管理處內(nèi)進行;

4、而有關(guān)外部培訓則須提交有關(guān)培訓的人員名單、地點及方案,經(jīng)物業(yè)公司批準后安排。

5、培訓教材由美國阿肯道夫物業(yè)顧問根據(jù)以往的管理經(jīng)驗編制而成,其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責、緊事件的處理等,以此提高員工的服務素質(zhì),達到專業(yè)水準。

培訓評估

每一員工可按其職級參加基本課程及專題課程,而有關(guān)一個專題培訓則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進行。每期培訓結(jié)束后將會進行測驗,而完成其職級所需的基本及專題培訓的全部課程后,將參加最后的書面與能力考核。

員工培訓計劃

培訓時間

培訓分四期,于2003年1月中旬開始,首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進行培訓,將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開,以方便日后進行專業(yè)性的培訓課程。此期為兩時半個月時間;第二期為專業(yè)性的課程,針對不同的功能部門工作需要,安排有關(guān)的培訓課程,此期為三個月時間,各個部門將同期隔斷分開進行培訓;第三期為溫習及專題培訓,根據(jù)首二期的培訓工作后,進行員工溫習,同時按照“凌波麗景”的項目特性和管理要求,安排專題培訓,以配合現(xiàn)場實際需要。最后一期為外部培訓及評估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項目物業(yè)經(jīng)理和美國阿肯道夫物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓方案,上報物業(yè)公司管理層,安排出外培訓及考察。在考察完畢后,對全體員工進行全面評估及考核,以核定培訓課程和人員的最終成效。

培訓課程分類

員工培訓內(nèi)容

員工培訓內(nèi)容則按物業(yè)項目不同而制定,而建議培訓將安排如下:

管理層及主管

基本課程:不少于12小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于16小時第(11)至第(30)講

&nbs

p;行政人事及辦公室

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(10)至第(16)講

工程

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(17)至第(25)講

物業(yè)管理

基本課程;不少于10小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于10小時第(20)至第(30)講

保安/保潔

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(20)至第(30)講

篇2:酒吧員工培訓資料教案

吧管理及工作程序酒吧管理

???首先你自己的酒水知識要豐富,每一個新的員工進來,你要負責培訓他們。你叫他們做的每一件事都要告訴他們原因。比如補充冰箱很簡單的一件事情,但是你要讓他們知道補充冰箱的同時你要記住每一瓶啤酒他的擺放位置,這瓶啤酒的產(chǎn)地,英文。這樣客人點酒你就很快可以知道放在那里,洋酒也是一樣。酒水的盤點也非常重要,盤點利于發(fā)現(xiàn)是否有人飛單,或者偷偷的把酒往外帶或者自己上班偷喝的情況等等?？梢杂行У目刂瞥杀镜姆椒ㄖ?。?

???通常交接班都在早班和晚班之間,早班和晚班的工作又各自不同,早班通常負責酒水的補充,酒吧的清潔,酒吧的開檔,配料的制作等等,而晚班只要負責酒水的制作和供應以及收檔工作,所以交接班時酒吧的領(lǐng)班要負責檢查早班的酒水補充情況,倉庫不夠的貨早班有沒有及時想倉庫管理人員反映包括氣瓶夠不夠,一些很細小而繁多的事情,通常想到這個而忘了那個,建議做一張E*CEL的表格,每天要做的所有事情都寫上去,早班交接班前把表格上要做的工作檢查一遍并打勾,交接班是晚班領(lǐng)班再檢查一遍并打勾簽字,主管負責抽查,如發(fā)現(xiàn)混的,找簽字的人即可。?夜場作弊方式與補救措施一、單據(jù)漏洞?:

1.?單據(jù)領(lǐng)用無記錄?。一但丟失或出現(xiàn)問題沒有責任者,無法查證。建立領(lǐng)取記錄。?

2.?單據(jù)無人核對號碼,數(shù)量。?在使用后如發(fā)現(xiàn)無人核對,會有僥幸心理的員工使用這樣的漏洞進行作弊,而因無人查點而?瞞天過海,建立日審部門進行每日的核對單據(jù)工作。?

3.?單據(jù)化單腳不規(guī)則?。單據(jù)如果化單腳不規(guī)則,容易在使用后被人繼續(xù)填寫品種進行貪污,而因接手的人過多而無?法進行查證而讓多人分擔此后果。按規(guī)定填寫酒水單。

二、服務員作弊?。

1.?借用酒水,服務員向熟悉的吧臺人員借用酒水進行銷售。吧臺酒水不外借,違者重罰。?

2.?剩余酒水,?服務員將客人結(jié)帳后的酒水私藏,轉(zhuǎn)手賣給客人,獲取利潤?？腿私Y(jié)帳后請主管級以上人員?進行檢查,將剩余酒水返還酒吧。?

3.?服務員存酒?,?將剩余酒水找人帶簽后存放吧臺,另日販賣。吧臺只存放高級酒類,一省空間,二以免給服?務人員有機可乘,另由主管請客人簽字后送吧臺存放。?

4.?服務員私帶酒水、香煙進場?,帶入后進行販賣而獲利潤。在員工進場前由保安與主管級以上人員進行檢查、監(jiān)督,包括帶?入的與本公司相同品牌的香煙。?

5.?哄抬物價,賺取差價,?不送酒單給客人,虛報物價。每桌必須放置酒水單或咭坐,客人來后也需留有一份酒牌。

三、服務員、吧臺聯(lián)合作弊。?

1.?利用返還酒水:吧臺將客人剩余酒水利用不下帳的手法,與服務員進行二次銷售,建立返還登記本,廳面主管與酒吧主管共同簽字做實。?

2.?利用過期存酒:?吧臺人員將以存放過日期的酒水拿出,給服務員進行銷售。一?,只存放高級酒類,二?,酒吧主管?定期檢查存酒,進行登記上報處理。?

3.?借取服務員酒水:有意向的進行我出酒你販賣的方針進行謀取利潤,酒吧主管在收市后進行酒水每日盤點,如?:發(fā)現(xiàn)缺少,按公司銷售價格當日補足。?

4.?勾兌酒水?:將返還的剩余開瓶酒水進行勾兌與服務員在次進行銷售,酒吧主管與廳面主管聯(lián)合監(jiān)督服務?員不可將開瓶酒水返還酒吧,另酒吧主管收市盤點時發(fā)現(xiàn)盤贏酒水立即入帳。?

5.?可多次使用或無帳物品?:?如鮮花、冰塊等,不使用單據(jù)而直接出品,吧臺主管與廳面主管經(jīng)常保持溝通與監(jiān)督。?

四、收銀員、服務員聯(lián)合作弊。?

1.?退酒水?:在客人買單后,有剩余酒水未及時返還酒吧,通過收銀員、酒吧,退掉酒水,獲取利潤。收?銀員在客人買單后立即封單,如需要更改,須主管的簽字,主觀須與廳面主管、酒吧主管先行取得共實。?

2.?作廢單據(jù)?:將結(jié)帳后的單據(jù)作廢,用剩余的酒水或其他酒水頂替返還酒吧,共同分享利潤。?酒吧主管、廳面主管及時監(jiān)督檢查。?酒吧工作程序:

???營業(yè)前的工作程序?:?營業(yè)前工作準備俗稱為“開吧”。主要有,酒吧內(nèi)清潔工作、領(lǐng)貨、酒水補充、酒吧擺?設(shè)和調(diào)酒準備工作等。

(一)酒吧內(nèi)清潔工作。

1、酒吧臺與工作臺的清潔。酒吧臺通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人?喝酒水時會弄臟或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成點塊狀污跡,在隔了一個晚上后會硬結(jié)。清潔時先用濕毛巾擦后,再用清潔劑噴在表面擦抹,至污跡完全消失為止。清潔后要在酒吧臺表面噴上蠟光劑以保護光滑面。工作臺是不銹鋼材料,表面可直接用清潔劑或肥皂粉擦洗,清潔后用干毛巾擦干即可。

2、冰箱清潔。冰箱內(nèi)常由于堆放罐裝飲料和食物使底部形成油滑的塵積塊,網(wǎng)隔層也會?由于果汁和食物的翻倒粘上滴狀和點點污痕,大約3天左右必須對冰箱徹底清潔一次,從底部、壁到網(wǎng)隔層。先用濕布和清潔劑擦洗干凈污跡,再用清水抹干凈。

3、地面清潔。酒吧柜臺內(nèi)地面多用大理石或瓷磚鋪砌。每日要多次用拖把擦洗地面。

4、酒瓶與罐裝飲料表面清潔。瓶裝酒在散賣或調(diào)酒時,瓶上殘留下的酒液會使酒瓶變得?粘滑,特別是餐后甜酒,由于酒中含糖多,殘留酒液會在瓶口結(jié)成硬顆粒狀;瓶裝或罐裝的汽水啤酒飲料則由于長途運輸倉貯而表面積滿灰塵,要用濕毛巾每日將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈以符合食品衛(wèi)生標準。

5、杯、工具清潔。酒杯與工具的清潔與消毒要按照規(guī)程做,即使沒有使用過的酒杯每天?也要重新消毒。?

6、酒吧柜臺外的地方每日按照餐廳的清潔方法去做,有的飯店是由公共地區(qū)清潔工或服?務員做。?

(二)領(lǐng)貨工作。

1、領(lǐng)酒水。每天將酒吧所需領(lǐng)用的酒水(參照酒吧存貨標準)數(shù)量填寫酒水領(lǐng)貨單,見?表,送酒吧經(jīng)理簽名(規(guī)模較小的酒店由餐飲部經(jīng)理簽名),拿到食品倉庫交保管員取酒發(fā)貨。此項工作要特別注意在領(lǐng)酒水時清點數(shù)量以及核對名稱,以免造成誤差,領(lǐng)貨后要在領(lǐng)貨單上收貨人一欄上簽名以便核實查對。食品(水果、果汁、牛奶、香料等)領(lǐng)貨程序大致與酒水領(lǐng)貨相同,只是還要經(jīng)行政總廚或廚師長簽名認可。?

2、領(lǐng)酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易損壞,領(lǐng)用和補充是日常要做的工作。

?需要領(lǐng)用酒杯和瓷器時,要按用量規(guī)格填寫領(lǐng)貨單,再拿到管事部倉庫交保管員發(fā)貨,?領(lǐng)回酒吧后要先清洗消毒才能使用。?

3、領(lǐng)百貨。百貨包括各種表格(酒水供應單、領(lǐng)貨單、調(diào)撥單等)筆、記錄本。棉織品?等用品。一般每星期領(lǐng)用一到兩次。領(lǐng)用百貨時需填好百貨領(lǐng)料單交酒吧經(jīng)理、飲食部經(jīng)理和成本會計簽名后才能拿到百貨倉庫交倉管員發(fā)貨。

收貨部制度

篇3:酒店新員工培訓教案

新員工入店

我們必須知道的經(jīng)營理念

顧客是親人,顧客是家人,顧客是王者,

顧客永遠是對的,顧客假如不對,也是我們做的不對,

顧客說我們不對,那就是我們的不對,因為顧客永遠是對的。

顧客是我們的衣食父母,是發(fā)給我們工資的恩人。

我們的口號

全力以赴,做到最好;同心同德,

發(fā)展金龍;團結(jié)一致,追求卓越

四個服務

上級為下級服務

二線為一線服務

上工序為下工序服務

全員為顧客服務

五個“相互”

相互尊重才有下一步

相互理解更進了一步

相互關(guān)心上了一大步

相互協(xié)作邁出堅定一步

相互監(jiān)督提高關(guān)鍵一步

八項準則

上級為下級服務、任賢為親

下級對上級負責、細節(jié)為尊

下級出現(xiàn)錯誤、上級主動承擔

上級可越級檢查,下級不可越級請示

下級可越級投訴,上級不可越級指揮

上級關(guān)心下級,下級服從上級

上級考評下級,下級評議上級

上級下級溝通原則工作第一

上下級的配合悟感是默契

1、新員工入店,辦理完入店手續(xù)后,必須按儀容儀表要求合格后正式上崗。

2、保管好個人物品上班不準帶手機、不準接聽手機。

3、安全意識:消防安全、交通安全、防火、防盜等,列入頭等大事,一定要熟記,不明白就問。

4、上班時間,按工種制定不許遲到或早退,打卡簽到,違者按《員工手則》處理。上班時間,必須精神飽滿,面帶微笑,注意自已的儀容儀表。女員工淡裝上崗,長發(fā)盤起,要求黑色的發(fā)夾,不得留奇異的發(fā)型。男員工不得留長發(fā),不留胡須。

5、員工下班后不得走客人通道,應走員工通道。上班時間努力工作,向老師虛心學習,在一個月的試用期過后,業(yè)務技能和整體素質(zhì)一定要考核。

6、工裝一定要穿著整齊,帶好工號牌,保護好自已的工裝,不許亂扔、亂放,不許弄臟、弄褶。

7、不準電話請假,不準讓他人捎假,請假須提前申請,按實際情況安排休班人員。

8、必須熟悉餐廳的經(jīng)營方式:主要是本餐廳的經(jīng)營方式和注意事項,如零點、宴會、婚宴、團隊等。

9、上班時間內(nèi),不許在公共場所內(nèi)吸煙,不許大聲喧嘩,不許打鬧等不雅動作。

10、不許喝酒鬧事,不許與他人發(fā)生口角,違者按《員工手冊》處理,視情節(jié)嚴重的給予開除處分。

11、其它事項一律按《員工手冊》實行

一、新員工培訓目的

l為新員工提供正確的工作崗位信息,鼓勵新員工的士氣

l讓新員工了解酒店所能提供給他的相關(guān)工作情況及酒店對他的期望

l讓新員工了解酒店歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的平臺

l減少新員工初進酒店時的緊張情緒,使其更快適應酒店

l讓新員工感受到酒店對他的歡迎,讓新員工體會到歸屬感

l使新員工明白自己工作的職責、加強其團隊意識。

l增強新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法