商業(yè)廣場物業(yè)員工培訓(xùn)教案2

物業(yè)管理服務(wù)禮儀是物業(yè)各個崗位上工作人員的一種規(guī)范,主要包含對象:物業(yè)管理人員,物業(yè)客服人員,物業(yè)保潔人員,物業(yè)保安人員等,通過對他們的約束來提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)企業(yè)管理。從而使公司在同行中更有競爭力。

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者,工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活,更要注意自己的素質(zhì)。比如個人儀表,儀態(tài),禮貌用語,服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握,也就是說物業(yè)保潔服務(wù)禮儀是必須要學(xué)習(xí)的。也就是說服務(wù)質(zhì)量的好壞,由服務(wù)禮儀體現(xiàn)。

禮儀的原則1.遵守的原則:在交際中必須自覺/自愿遵守禮儀,一言一行,一舉一動,不論職位大小,身份高低,財富多寡。

2.自律的原則:自我要求,自我約束,自我控制,自我對照,自我反省,自我檢點(diǎn)。

3.敬人的原則:與交往的對象要互謙互讓,互尊互敬,友好相待,和睦共處,重視、尊敬友好放在第一位。

4.寬容的原則:既要嚴(yán)于律己,更要寬以待人,多容忍他人,多體諒他人,多理解他人,而不要求全責(zé)備,斤斤計較,過分苛求。

5.平等的原則:在具體運(yùn)用禮儀時允許因人而異,根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法,但核心點(diǎn)是-一視同仁,給予同等程度的禮遇。

6.從俗的原則:由于國籍,民族,文化背景的還不同,存在著十里不同風(fēng),百里不同俗的的局面,不要自高自大,妄我獨(dú)尊,必須堅持入鄉(xiāng)隨俗,與絕大多數(shù)人的習(xí)慣,做法保持一致,切勿目中無人。

7.真誠的原則:務(wù)必待人以誠,誠心誠意,誠實(shí)無欺,言行一致,表里如一,不能在具體操作時口是心非,言行不一弄虛作假,投機(jī)取巧。

8.適度的原則:是要求應(yīng)用禮儀時,為了保證取得成效,必須注意技巧,合作規(guī)范,特別注意把握分寸,認(rèn)真得體。

物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容作為一名保潔人員,不能只懂得打掃衛(wèi)生,還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂,你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有:

1、根據(jù)實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶,垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象,保持垃圾設(shè)施清潔、無異味;垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度,道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔,每天清掃2次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次;路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏,保持通暢,無堵塞外溢;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、進(jìn)行保潔巡查,樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度,根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況開展毒和滅蟲除害工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃,樓梯扶手每日定時清擦不少于1次,公共部位門、內(nèi)窗每周實(shí)時清擦不少于2次,外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次,電梯轎箱墻每日清擦不少于3次,電梯轎箱地面保持清潔,視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔,并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清,保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔,定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺,消殺每周不低于3次。

物業(yè)保潔的儀表要求物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔,如果自己的外表邋里邋遢,是沒人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格,員工必須講究儀表。具體要求如下:

著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,并且保持整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整不潔,工號牌要戴在左胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女員工穿裙子,不可露出襪口,應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時要將衣服下擺扎在褲里,穿黑皮鞋要保持光亮。

儀容要大方,指甲要常修剪,不留指甲、不涂有色的指甲油,發(fā)式按公司的規(guī)定要求,男員工留寸發(fā),發(fā)角不蓋耳部為宜,女員工不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整齊,不披頭散發(fā)。

注意個人清潔衛(wèi)生,愛護(hù)牙齒,男員工堅持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口。勤洗澡防臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

注意休息好,充足睡眠,常做運(yùn)動,保持良好的精神狀態(tài),不要上班時面帶倦容。

女員工要淡妝打扮,但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露,男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需整理儀表時,要到衛(wèi)生間和工作間,到客人看不到的地方,不要當(dāng)著客人的面在公共場所整理。

微笑服務(wù)服務(wù)行業(yè)是離不開微笑的,微笑服務(wù)能提升你的親和力,拉近與業(yè)主的距離,以便更好的滿足業(yè)主的需求。

微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負(fù),充分看到自身存在的價值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實(shí)生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值和社會效益。

微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊,是社會生活中美好而無聲的語言。

物業(yè)保潔的儀態(tài)要求儀態(tài):是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下:

1、員工應(yīng)對業(yè)主時,行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親,同時應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外,員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù),站立時不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放,不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有:側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè),雙手與肩齊寬自然下垂分開,挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時,身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3,手自然放于膝上,雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走:上身正直不動,肩平不搖,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步幅適中均勻,兩腳落地一線;男員工行走時,兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步,切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當(dāng)?shù)氖謩?與業(yè)主交談時,手勢不宜過多,動作不宜過大,介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時,應(yīng)掌心向上,四指并攏,大拇指張開,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂自然上抬伸直,鼓掌時,應(yīng)用右手手掌拍左手掌心,但不要過分用力,時間過長:在談到自己時,可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時,兩腳稍分,屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時,應(yīng)停步,躬身15°~30°,眼往下看,雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意,并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務(wù)時,不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情,不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等,不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴(yán)**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事;不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準(zhǔn)隨地吐痰。

物業(yè)保潔禮貌用語“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”

與人交談先說“您好”

要求對方時應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

給對方添麻煩時說“對不起”

與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任

遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼,停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后,再干自己的工作。

物業(yè)保潔服務(wù)禁語

帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太太、等等

喂,干什么

喊什么,等一會兒

少

篇2:物業(yè)經(jīng)營部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司經(jīng)營部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.目的

規(guī)范經(jīng)營部員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需求的知識和技能。

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司經(jīng)營部員工的培訓(xùn)工作。

3.職責(zé)

⑴.公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。

⑵.經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃,并具體組織實(shí)施。

4.程序要點(diǎn)

⑴.培訓(xùn)計劃的制定

①.經(jīng)營部經(jīng)理予每年的12月15日前做出下年度的經(jīng)營部員工培訓(xùn)計劃,并上報公司總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理審批。

②.經(jīng)營部員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:

c)不違反國家的有關(guān)法律法規(guī);

d)有具體的實(shí)施時間;

e)有考核的標(biāo)準(zhǔn);

f)有明確的培訓(xùn)范圍;

g)有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算。

⑵.經(jīng)營部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)

①.培訓(xùn)內(nèi)容:

h)《分供方評審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

i)《采購管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

j)《對外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

k)《自有物業(yè)租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

l)《經(jīng)營部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

②.培訓(xùn)形式

m)由內(nèi)部業(yè)務(wù)熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;

n)經(jīng)營部經(jīng)理組織員工進(jìn)行專項(xiàng)討論。

③.經(jīng)營部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。

⑶.物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)

①.培訓(xùn)內(nèi)容:

o)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則;

p)物業(yè)管理的基本理論;

q)物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理制度。

②.培訓(xùn)形式:

r)內(nèi)部請理論素質(zhì)高、知識全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師;

s)外部請物業(yè)管理專機(jī)講學(xué);

t)外出參觀、參加專項(xiàng)培訓(xùn);

u)內(nèi)部討論研究。

③.物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)每半年至少安排一次,每次不大于一天。

⑷.相關(guān)業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)

①.培訓(xùn)內(nèi)容:

v)多種經(jīng)營的操作技巧;

w)物業(yè)出租經(jīng)營的理論與實(shí)際操作;

*)物業(yè)采購、驗(yàn)證的基本知識;

y)商業(yè)投資、經(jīng)營基本理論與實(shí)踐操作;

z)其他業(yè)務(wù)知識。

②.培訓(xùn)形式:

aa)送外培訓(xùn);

bb)請外部專家授課;

cc)外出參觀考察;

dd)內(nèi)部員工講課、示范、交流。

③.經(jīng)營業(yè)務(wù)理論與實(shí)際操作培訓(xùn)每月至少安排一次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。

⑸.公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)

①.培訓(xùn)內(nèi)容:公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

②.培訓(xùn)形式:

ee)由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門員工進(jìn)行專項(xiàng)規(guī)程培訓(xùn);

ff)經(jīng)營部內(nèi)部討論,然后請公司領(lǐng)導(dǎo)答疑。

③.公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn),每季度至少安排一次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。

⑹.其他相關(guān)指示培訓(xùn)

①.培訓(xùn)內(nèi)容:

gg)寫作知識培訓(xùn);

hh)公共關(guān)系培訓(xùn);

ii)其他有關(guān)知識。

②.培訓(xùn)形式:

jj)外出培訓(xùn)、參觀;

kk)請外部專家授課;

③.其他相關(guān)知識培訓(xùn)每年至少安排一次,培訓(xùn)時間、規(guī)模、范圍是情況而定。

⑺.每次培訓(xùn)時,經(jīng)營部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退。請假需經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理事先批準(zhǔn)。

⑻.每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對參加培訓(xùn)的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓(xùn)后的收獲和培訓(xùn)效果。對參加培訓(xùn)后考試不合格的員工依照《經(jīng)營部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

⑼.每次培訓(xùn)后,經(jīng)營部經(jīng)理均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出評估,并將參加培訓(xùn)的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在經(jīng)營部歸帳長期保存。

⑽.《培訓(xùn)記錄》、《培訓(xùn)計劃》、《員工培訓(xùn)登記表》也應(yīng)事后在經(jīng)營部歸檔長期保存。

⑾.本規(guī)程作為經(jīng)營部員工績效考評的依據(jù)之一。

5.記錄

6.相關(guān)支持文件

⑴.經(jīng)營部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

⑵.《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇3:物業(yè)員工培訓(xùn)制度

一.制度內(nèi)容

1.由本部門進(jìn)行入職員工的入職培訓(xùn)

2.參加由人事部門組織定期的員工素質(zhì)及專業(yè)技能培訓(xùn)

二.適用范圍

部門經(jīng)理以下管理人員

三.管理標(biāo)準(zhǔn)

1.基層員工待客文明禮貌,業(yè)務(wù)水平過硬

2.部門經(jīng)理及其他中層管理人員專業(yè)知識豐富,具有團(tuán)體合作精神

四.管理稽核制度

1.制度內(nèi)容

對員工的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行稽查

2.適用范圍

客戶服務(wù)部所有員工工作態(tài)度、工作技能、建立的文件檔案、規(guī)章制度及工作方案

3.管理標(biāo)準(zhǔn)

1.員工工作態(tài)度端正,對客服務(wù)熱情周到

2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求

3.各項(xiàng)規(guī)章制度健全