商業廣場物業員工培訓教案(8)

物業管理禮儀

物業即房子及設施設備,是物業管理的重要構成要件,也是物業管理活動的主體。如果把物業管理說成一個整體的話,那它就是由各個不同職位的人才組成的,物業管理禮儀是相對于人來說的,具體的實施也是通過人來實現的。

首先我們來認識一下物業管理指的都有哪些內容,物業管理按不同的職位劃分的話分為:保潔員,保安員,倉庫管理,綠化員等,分別負責物業工作中不同的服務管理內容。雖然職位和工作內容不相同,但物業管理禮儀對他們的要求卻是相同的。

物業管理服務內容清潔衛生:樓宇內公共樓道的公共地方的衛生清潔、垃圾清運以及經常性的保潔;

綠化物日常維護:對綠化物進行定期修剪、施肥、更新;

治安管理:設專職保安人員每天24小時巡邏值班;

公共蓄水池維護:樓內公共蓄水池應定期清洗消毒;

水電管理:對配電設備、水泵房及公共水電設施進行日常管理維修;

排污設備管理:清疏和維修排水、排污下水管道、化糞池;

高層樓宇增設的服務項目:配備專職電梯管理人員,搞好電梯維護、保養;

根據需要增設的其他服務項目。

物業管理人員儀表儀態要求1、服飾著裝

上班時間必須穿工裝,且應整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不得將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖、衣領不能顯露個人衣物、物品、服裝衣袋不裝過大、過厚物品,并不外露。

上班統一佩戴工作牌,并端正地帶在左胸前。

非當班時間(除因公或經批準外)不準穿著或攜帶工衣外出。

鞋襪穿戴整齊、整潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走,工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。

2、儀態

規定是站立服務的,應自然直立(如保安應站立姿勢服務)。

規定是前臺服務的或在辦公室工作的,若有客人來或上司時,應立即起立。

正確的站立姿勢應是:雙腳與兩肩同寬,兩腳自然分開,重心自然下垂,兩眼平視前方,挺胸,收腹。

在辦公區域或服務區域,身體不能東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩。

3、儀表

身體、面部、手部必須清潔,提倡經常洗澡,勤換內衣,襯衫。

每天要刷牙漱口,上班前不吃異味食物,以保持口腔清潔;頭發要常洗、常理,上班前要梳頭,可用商量頭油或摩絲、定型劑等,頭發不得有頭屑。

女員工上班要化淡妝,不得濃妝艷抹。

不得佩帶大型、顯眼的飾物,不得留指甲,女員工不得涂有色指甲油。

4、表情

微笑是員工最起碼的表情要求,在辦公區不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

面對業主應表現熱情、親切、友好,必要時還要表現出您的同情心,做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

與業主說話時,應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉;雙手不得叉腰,交叉胸前,抵入衣褲或隨意亂放,不做抓頭、挖耳等小動作。

在為業主服務時不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情,不得敲桌子,不得哼歌曲,你扭捏作態、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動作。

員工在服務、工作、打電話和野物交談時應點頭示意以表示主義他的傾訴,不能無所表示還讓業主先開口。

5、須發

女員工前發不遮眼,后發不過肩,部署怪異發型。

男員工后發不超過衣領,不蓋耳,不留胡須。

所有員工應保持頭發整潔光鮮,不允許染法(除黑色外),保持眼耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

物業管理人員常用禮貌語問候語:您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。

歡迎語:歡迎您到來,歡迎您的入住,歡迎光臨,歡迎您的臨指導。

祝賀語:恭喜,祝您節日愉快,祝您圣誕愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜發財。

告別語:再見,晚安,明天見,祝你一路順風,歡迎您下次再來。

道謝語:謝謝,非常感謝,多謝你的幫助。

道歉語:對不起、請原諒,打擾你了,失禮了。

應答語:在對業主說完話后訪客回答:是的,好的,我明白了,謝謝你的好意。別人對你的幫助表示感謝時可說:不客氣,沒關系,這是我應該做的。

征詢語:當業主來訪時應起立致敬問好,如:“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說:“你還有別的事情嗎

請求語:請您協助我們**。例如:發生了車輛碰撞事故時,可客氣的說:“請您協助我們維持現場!“:請您……好嗎例如:當保安要求客人出示證件,客人不肯時可說:“協助我們的工作,好嗎”。

商量語:看這樣好不好例如:有些問題處理不了,可以對業主說:“您的問題我會向領導反映以后再告訴您,你看這樣還嗎”

解釋語:很抱歉,這種情況,公司是這樣規定的,例如:當保安要求客人登記而客人不愿意時,可說:“很抱歉,來訪登記,這是公司的規定,請你配合”。

物業管理人員服務禮儀服務態度:

對業主服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。

在將業主勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作。

謙虛、和悅的接受業主的評價,對業主的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。

行走:

行走是不允許隨意與業主搶道穿行,在特殊情況下,應向業主示意后行,方可越行。

手推貨物行走時不應遮住自己的視線,以免造成危險。

走路時應盡量靠油行駛。

行走時要迅速,但不得跑步,不得兩人并肩行走、搭肩、挽手,與業主相遇或碰到上司應靠邊行走,不得從二人中間穿行,請讓路要講“對不起”,不得橫沖直撞、粗俗無禮。

坐姿

坐姿要端正,入座要輕緩,上身要挺直,身體重心要穩,要挺腰雙手自然平方,雙膝并攏,兩眼平視前方,面帶笑容。

不允許前俯后仰,擺腳搖腿。

不允許蹺著二郎腿,抱前胸。

不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上,不允許晃動桌椅。

物業管理處理客戶投訴適用范圍:適用于大廈管理公司對投訴的處理.確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

其內容包括:

大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。

被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。

管理標準:

受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

處理投訴工作流程:

大廈客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向物業總經理匯報。

針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。

客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。

投訴規避:

簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權力義務,防止以后不必要的麻煩。

對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發現問題解決問題。

對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。

投訴受理:

開通投訴熱線。

詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客戶態度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內容。

對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時告訴結果。

應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

處理投訴規范用語:

您好!請問我們能為您做些什么?

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

我們會及時把處理結果通知您

您是否對處理結果感到滿意

您是否還有什么要求

有什么可以幫忙

物業管理舉止禮儀為客戶服務不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情,不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼等。

與客戶交談時保持真誠的目光與眼神;視線停留在對方的雙眼與鼻部之間的三角部位、視線接觸到對方面部時間只應占全部交談時間的20―70%,保持正視,忌斜視、掃視、窺視;

進入客戶或他人辦公室前,應先立在門外輕扣門三下,征得同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。

不得用手指或掃把等工具為客戶和他人指示方向。

行走要迅速,但不慌亂奔跑;

與人同行,不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。

與客戶相遇應禮貌地打招呼,或謙退讓路;

與客戶同時進門應讓客戶先行;

請人讓路,要講“對不起”

不得橫沖直撞,粗俗無禮;

不要當眾整理個人衣物;

不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

就餐、外出參觀及開展活動,均需排隊有序進行,不準爭先恐后或大聲喧嘩。

注意自我控制,隨時保持自己的舉止大方、得體、文雅。

物業管理工作禮儀良好的工作禮儀和精神面貌是贏得顧客信賴和提高競爭力的關鍵,也代表著企業形象。培養并保持良好的工作禮儀是每個人的責任。

工作禮儀

面帶笑容,使用敬語。“請”字當頭,“謝”字不離口。

在他人辦公室或客戶場所時,必須叩門或按門鈴,得到同意后,方可進入。

敲門時,用中指第二關節以適度力量連續輕叩三次,若無回應,隔三秒后,再叩第二遍。

按門鈴時,每次不得超過二秒鐘。

電話禮儀:電話接洽能夠反映出一個人的文明程度,也代表了公司的形象。

接聽電話,所有來電,務必在響一響之后,三響只內接聽。

拿起聽筒先說“您好,**物業公司,有什么能夠幫到您”,語氣平和

對方提出找人時,應回答“請稍后”

對方要找的人不在時,應回答“對不起,他現在不在,請問需要留言嗎”,并做好記錄

對方查詢其他電話號碼時,如是公開電話應回答:“好的,請稍后”,并迅速幫其查找。

當對方查詢公司領導手機或家中電話時,應請示領導本人。

通話時,話筒的一邊于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。

通話完畢應說“再見”,不得用力放話筒

上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘

轉接電話:

如果需要對方等候時,應先詢問對方是否愿意等候,可以說“對不起,這件事我需要查一下,您能等幾分鐘嗎”或者“我稍后再給您去電話,請問您的電話號碼是”

如對方的問題非你能夠解決,須轉接時,先客氣的對他說:“請您稍等,我幫您轉到**那里”

如果轉接對象不在時,做好電話記錄,以便轉達。

記錄電話:

如果對方要找的人不在,要客氣的問對方是否留言,必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍。

盡量請對方留下完整的口信,包括對方的姓名、單位的名稱、電話號碼、有關事由及電話時間等,并記錄下來,及時轉達。

物業管理禮儀屬于死的規定,但對于物業管理的各個工作人員來說,完全可以活用禮儀于一身。禮儀的規范并不是說絕對不允許你怎么怎么樣,而是它的作用全依賴與自己的思想覺悟,和對業主的服務意識。

篇2:物業經營部員工培訓實施標準作業規程

物業公司經營部員工培訓實施標準作業規程

1.目的

規范經營部員工培訓工作,使員工培訓系統化、規范化,最終使員工具備滿足工作需求的知識和技能。

2.適用范圍

適用于物業管理公司經營部員工的培訓工作。

3.職責

⑴.公司分管副總經理負責監督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。

⑵.經營部經理負責制定培訓計劃,并具體組織實施。

4.程序要點

⑴.培訓計劃的制定

①.經營部經理予每年的12月15日前做出下年度的經營部員工培訓計劃,并上報公司總經理和分管副總經理審批。

②.經營部員工培訓計劃必須符合下列要求:

c)不違反國家的有關法律法規;

d)有具體的實施時間;

e)有考核的標準;

f)有明確的培訓范圍;

g)有培訓費用的預算。

⑵.經營部標準作業規程的培訓

①.培訓內容:

h)《分供方評審與管理標準作業規程》

i)《采購管理標準作業規程》

j)《對外委托服務標準作業規程》

k)《自有物業租賃標準作業規程》

l)《經營部員工績效考評實施標準作業規程》

②.培訓形式

m)由內部業務熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;

n)經營部經理組織員工進行專項討論。

③.經營部標準作業規程的培訓每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑶.物業管理基本法規、基本理論的培訓

①.培訓內容:

o)物業管理相關法規、條例實施細則;

p)物業管理的基本理論;

q)物業管理行業多年總結出來的特色管理制度。

②.培訓形式:

r)內部請理論素質高、知識全面的員工擔任培訓教師;

s)外部請物業管理專機講學;

t)外出參觀、參加專項培訓;

u)內部討論研究。

③.物業管理基本法規、基本理論的培訓每半年至少安排一次,每次不大于一天。

⑷.相關業務理論培訓

①.培訓內容:

v)多種經營的操作技巧;

w)物業出租經營的理論與實際操作;

*)物業采購、驗證的基本知識;

y)商業投資、經營基本理論與實踐操作;

z)其他業務知識。

②.培訓形式:

aa)送外培訓;

bb)請外部專家授課;

cc)外出參觀考察;

dd)內部員工講課、示范、交流。

③.經營業務理論與實際操作培訓每月至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑸.公司其他相關標準作業規程培訓

①.培訓內容:公司所有相關標準作業規程。

②.培訓形式:

ee)由公司領導或其他部門員工進行專項規程培訓;

ff)經營部內部討論,然后請公司領導答疑。

③.公司其他標準作業規程培訓,每季度至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑹.其他相關指示培訓

①.培訓內容:

gg)寫作知識培訓;

hh)公共關系培訓;

ii)其他有關知識。

②.培訓形式:

jj)外出培訓、參觀;

kk)請外部專家授課;

③.其他相關知識培訓每年至少安排一次,培訓時間、規模、范圍是情況而定。

⑺.每次培訓時,經營部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退。請假需經經營部經理事先批準。

⑻.每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不合格的員工依照《經營部員工績效考評實施標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。

⑼.每次培訓后,經營部經理均應對培訓效果做出評估,并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在經營部歸帳長期保存。

⑽.《培訓記錄》、《培訓計劃》、《員工培訓登記表》也應事后在經營部歸檔長期保存。

⑾.本規程作為經營部員工績效考評的依據之一。

5.記錄

6.相關支持文件

⑴.經營部所有標準作業規程

⑵.《培訓管理標準作業規程》

篇3:物業員工培訓制度

一.制度內容

1.由本部門進行入職員工的入職培訓

2.參加由人事部門組織定期的員工素質及專業技能培訓

二.適用范圍

部門經理以下管理人員

三.管理標準

1.基層員工待客文明禮貌,業務水平過硬

2.部門經理及其他中層管理人員專業知識豐富,具有團體合作精神

四.管理稽核制度

1.制度內容

對員工的工作標準進行稽查

2.適用范圍

客戶服務部所有員工工作態度、工作技能、建立的文件檔案、規章制度及工作方案

3.管理標準

1.員工工作態度端正,對客服務熱情周到

2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求

3.各項規章制度健全