商業廣場物業員工培訓教案3

物業管理服務禮儀是物業各個崗位上工作人員的一種規范,主要包含對象:物業管理人員,物業客服人員,物業保潔人員,物業保安人員等,通過對他們的約束來提高服務質量,加強企業管理。從而使公司在同行中更有競爭力。

物業保安服務禮儀保安,保安,意思就是保一方平安,而作為一名物業保安,責任更大,要求更多。首先物業保安先要接受物業保安服務禮儀的約束,然后就是工作內容的具體化,工作具體化,就是要求言行舉止都要以保安服務禮儀規范為基礎,做到服務第一,客戶滿意第一。

物業保安工作內容物業保安的內容是很繁瑣的,注重的是細節,有一點注意不到,影響到的就是業主的利益。

1、各項安全檢查、管理做到有章可循有據可查。配合公安機關打擊各種破壞治安和刑事犯罪活動。

2、按照規定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏,每天不少于8次;對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次,并做好巡查記錄;夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于兩次的防范檢查和巡邏;配有安全監控設施的,實施24小時監控并做有完備的記錄。

3、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告甲方和有關部門,并協助采取相應措施。

4、建立健全安全防范組織機構,簽訂安全生產責任書,落實各項安全責任。在辦公樓內,設置門禁系統、防火監控室、安監室、24小時有人值班,對崗內發生的情況做詳細記錄。

5、樓內防火設施齊全,對消防管理人員定期培訓,做到人人會使用報警和滅火設施設備。

6、車庫實行24小時保安人員值班,對各種意外情況都做詳細記錄。

7、大廈監控器系統隨時記錄各種情況,按規定保存各項紀錄,并建立專業檔案。

8、管理處保安員對大廈內的大堂、樓道、樓梯、電梯及死角進行定期定時巡視,并將檢查時間、地點、巡視次數作詳細記錄,保安員巡視次數每天不少于四次。

9、發現問題后要及時處理并上報。如遇緊急情況必須及時采取緊急措施。

10、保安人員在巡視時,必須按照即定巡視路線進行巡視。

11、車場管理員必須24小時有人值班,不得空崗。

12、車場管理員熟悉車場管理系統一般性故障的處理程序,停車場管理系統發生故障時,立即通知工程部人員到場維修.平時主機顯示器保持在實時監控界面。物業公司應根據相關要求,制作停車證和專用車位牌。車場管理員要如實詳盡地記錄當天發生的事件,發現問題及時向上級報告。

13、車場管理員工作時應著裝整潔,舉止文明、禮貌待人、服務熱情周到、努力化解工作中的各種矛盾,對外避免發生沖突。

14、發生任何車輛事故時,及時上報看管好事故現場,疏導其它車輛繞行,確保道路通暢。接到火警報警信號時,值班員要按照制定的火警處置預案的程序報警,并通知有關人員到火警地點撲救。

15、停車場內停放的車輛發生丟失,由車主報公安部門處理,管理處將配合公安部門為破案提供線索,不負責賠償。

16、物業管理實行危險品專業化管理,對危險品的保管、出入、使用實行登記,建立健全危險品管理檔案。危險品、易燃物品領用采取用多少、領多少,工作場地不得過量存放。

17、安全部們應定期對危險品和易燃物品進行監督、檢查,發現隱患及時整改。

18、嚴禁易燃易爆物品進入大廈。

19、腐蝕、有害氣體類危險品應放置在專用倉庫(箱柜),倉庫(柜)由專人保管。

20、購買危險品應在保安部備案并由專人采購、驗收入庫。

21、易燃類危險品限量購買,對存放易燃物品倉庫、箱、柜應保證遮光、干燥、通風和排風,且安設阻燃防爆開關和防爆燈。

22、存放易燃物品倉庫、箱、柜處應有明顯"禁煙標志"和"閑人莫入"標志。

物業保安培訓內容作為一名合格的保安,要經過以下培訓項目:

物業保安服務禮儀培訓

隊列訓練

小區基本情況培訓

業務技能培訓

組織紀律、法律知識教育

消防知識、消防技能培訓

車輛指揮手勢培訓

公司形勢、治安形勢教育

各類突發事件應急處理培訓

隊員感興趣的其他科學文化知識培訓

物業保安文明用語積極運用10字禮貌用語:您好、請、對不起、謝謝、再見;

遇見業主主動問好:""先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"歡迎光臨!"、"請坐!"、"請進!"、"請走好!"、"請慢走!"等;

與業主道別時主動講:""先生/小姐,再見!"、"歡迎您再來!"、"請留步!"、"請您慢走!"、"請走好!"

接受對方的幫助或稱贊,必須及時致謝:"謝謝!"、"非常感謝!"、"多謝您!"、"謝謝您的夸獎!";

因自身原因給對方造成不便,應及時致歉:承認自己言行不當,可說:"對不起!"、"失禮了!"、"真抱歉!"、"很慚愧!"。請求對方諒解,可說:"請您原諒!""請您多包涵"、"請您別介意!"。同時要配合適當的補償行為。

對業主的稱呼禮儀:成年男性業主稱呼:"先生"、未婚女性業主稱呼"小姐"、已婚女性業主稱呼"太太"、"夫人",如無法斷定對方婚否,則可稱呼為"女士",老年人應稱呼為"大爺""阿姨"等;對兒童可稱為"小朋友"。

在服務工作中,禁止用"喂"招呼業主,即使業主距離較遠;

業主講"謝謝"時,要及時回答"不用謝";

當為業主完成一項服務后,應主動詢問對方"請問是否還有其他事需要幫忙?"

物業保安權限物業保安不同與警察,但也具有一些警察的職責和權限。

物業保安的職責權限:

執勤時,可配備非殺傷性防衛工具和通訊、報警用具,但不許配備槍支、手銬及警械;

對違法犯罪行為有權制止、勸阻,并協助公安機關處置,但無處罰裁決權;

對發生在責任區的刑事、治安案件,有權報警并采取措施保護發案現場、保護證據、維護現場秩序,以及協助公安機關處理相關事項;

根據單位規章制度的規定,對責任區域進行安全防范檢查,協助單位完善有關規章制度,對存在的安全隱患有權提出整改意見、建議在執勤中,如有犯罪嫌疑人故意滋事、不聽勸阻,甚至行兇、報復,可采取正當防衛行為。

保安員的非職責權限:

保安員無權拘留、關押、審訊違法犯罪嫌疑人,但有權舉報抓捕;

保安員無權對違法、違反規定人員實施罰款等處罰,但有權舉報;

保安員無權查處治安、刑事案件。但有權舉報,及提供線索;

保安員無權參與企業、事業單位以及個人之間經濟、勞務糾紛的調查處理。

物業保安公物使用對講機:

未經領導同意,不得擅自把對講機帶離大樓范圍使用;

未經領導同意,不能把對講機借給與工作無關的人員使用;

對講機是由保安部防管或領班負責保管,交接班時,領還人必須做好登記簽收工作;

交接班時,雙方一定要檢查對講機是否有損壞,損壞或遺失的要及時上報;

保安員有責任保護及愛護對講機,凡遺失或損壞對講機者按原價賠償(追犯罪分子,特殊情況損壞除外);

攜帶對講機時,應把對講機放在腰帶的右側或用手拿著,不得任意擺弄;

當值時,不得用對講機閑談與工作無關的事情;

當值時不得把對講機調至其他頻道對講;

在使用對講機對話時,不能說粗話。

鎖匙的保管:

鎖匙必須小心保管,用完后需放回原處;

發現鎖匙丟失現象,必須及時報告保安部領導。

交接班:

每班當值員工必須提前十五分鐘到位整裝待命;

交接班時要認真清點裝備之物;

詳細記錄值班情況。

警棍使用:警棍只用於自衛用途,使用時應避免敲擊頭部或要害,除警棍外,保安員決不能使用其他任何種類之物品作武器用。

打卡:

必須按照公司制度,先檢查員工證后確準方可打卡;

禁止允許其他部門人員替自己打卡或代人打卡;

保安員禁止代本部同事或其他員工打卡。

發生打架斗毆事件

保安員發現大樓內有打架斗毆現象,必須第一時間上前勸阻并呼叫同事,上報領導人員一同到場處理,禁止有不勸不管的怕事現象發生或參與一方的斗毆;

對勸阻不了的打架斗毆現象,要第一時間報警,盡量避免大樓所屬范圍內發生傷人事故。

物業保安門崗工作示例面對當日第一次

遇到的業主/住戶,應立正敬禮,并根據當時具體情況向業主問好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

當業主車輛出入道閘時,要立正敬禮,并提醒駕駛員"請您自行刷卡!"

當有人走近崗亭時,要熱情問候;先生/小姐/女士,您好!"請問有什么可以幫到您嗎?"

有訪客到來時,應禮貌地詢問:"請問您找誰?"然后提醒訪客,"請您用對講機與業主/住戶聯系!"如業主不在家時,要婉言告訴訪客,"對不起,**先生/小姐/女士不在家,請您事先與**先生/小姐/女士聯系,下次再來,再見!"

如能確認業主/住戶在家,并且該業主/住戶又愿意接待訪客時,即告訴訪客,"請您提供有效證件登記!"登記完成后,應雙手將證件遞給訪客,說:"讓您久等了,謝謝合作!"

當訪客對登記有效身份證件一事有異議時,用誠懇的語調告訴對方,"對不起,登記有效證件是公司的一項制度,請您支持!"

當有訪客出來時,要準確填寫其離開時間,如其證件留在崗亭,應起立,雙手將證件遞還訪客,同時說"歡迎下次光臨!"

當遇到由公司或管理處領導陪同客人前來參觀時,應立正敬禮并禮貌的說:"歡迎各位領導蒞臨指導!"

當遇到業主/住戶搬出物品時,首先要上前敬禮,同時說:"請出示《物品搬出放行條》!"如對方沒有辦理《物品搬出放行條》時,要提醒業主/住戶到管理處辦理后方可放行。如其對查驗《物品搬出放行條》

有疑議時,再誠懇的告訴對方,"驗證《物品搬出放行條》是對業主/住戶財產安負責,請您合作!"

如有不愿意出示證件的閑雜人員欲進入小區玩耍,應首先向其敬禮,并委婉的告訴對方,"這是私家花園,請繞行!"

如遇到業主/住戶向你投訴時,要認真做好記錄,并表示:(如是電話投訴,還應加上'我已做了記錄',的話語)"我們將盡快為您服務,請稍等!"然后及時報告。

如有業主/住戶詢問不屬自己工作職責內的問題或自己不了解的情況時,不要輕易承諾,應禮貌的解釋說:"對不起,我不了解這個情況,如果需要,我幫您詢問一下,請您一會再打來!或請拔電話(具體號碼)找**;行嗎?……再見!"

物業保安服務禮儀不僅幫物業保安指明了工作方向,還提升了業主對保安人員的信任度,讓物業保安和業主之間相處更和諧,合作更愉快。

篇2:物業經營部員工培訓實施標準作業規程

物業公司經營部員工培訓實施標準作業規程

1.目的

規范經營部員工培訓工作,使員工培訓系統化、規范化,最終使員工具備滿足工作需求的知識和技能。

2.適用范圍

適用于物業管理公司經營部員工的培訓工作。

3.職責

⑴.公司分管副總經理負責監督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。

⑵.經營部經理負責制定培訓計劃,并具體組織實施。

4.程序要點

⑴.培訓計劃的制定

①.經營部經理予每年的12月15日前做出下年度的經營部員工培訓計劃,并上報公司總經理和分管副總經理審批。

②.經營部員工培訓計劃必須符合下列要求:

c)不違反國家的有關法律法規;

d)有具體的實施時間;

e)有考核的標準;

f)有明確的培訓范圍;

g)有培訓費用的預算。

⑵.經營部標準作業規程的培訓

①.培訓內容:

h)《分供方評審與管理標準作業規程》

i)《采購管理標準作業規程》

j)《對外委托服務標準作業規程》

k)《自有物業租賃標準作業規程》

l)《經營部員工績效考評實施標準作業規程》

②.培訓形式

m)由內部業務熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;

n)經營部經理組織員工進行專項討論。

③.經營部標準作業規程的培訓每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑶.物業管理基本法規、基本理論的培訓

①.培訓內容:

o)物業管理相關法規、條例實施細則;

p)物業管理的基本理論;

q)物業管理行業多年總結出來的特色管理制度。

②.培訓形式:

r)內部請理論素質高、知識全面的員工擔任培訓教師;

s)外部請物業管理專機講學;

t)外出參觀、參加專項培訓;

u)內部討論研究。

③.物業管理基本法規、基本理論的培訓每半年至少安排一次,每次不大于一天。

⑷.相關業務理論培訓

①.培訓內容:

v)多種經營的操作技巧;

w)物業出租經營的理論與實際操作;

*)物業采購、驗證的基本知識;

y)商業投資、經營基本理論與實踐操作;

z)其他業務知識。

②.培訓形式:

aa)送外培訓;

bb)請外部專家授課;

cc)外出參觀考察;

dd)內部員工講課、示范、交流。

③.經營業務理論與實際操作培訓每月至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑸.公司其他相關標準作業規程培訓

①.培訓內容:公司所有相關標準作業規程。

②.培訓形式:

ee)由公司領導或其他部門員工進行專項規程培訓;

ff)經營部內部討論,然后請公司領導答疑。

③.公司其他標準作業規程培訓,每季度至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑹.其他相關指示培訓

①.培訓內容:

gg)寫作知識培訓;

hh)公共關系培訓;

ii)其他有關知識。

②.培訓形式:

jj)外出培訓、參觀;

kk)請外部專家授課;

③.其他相關知識培訓每年至少安排一次,培訓時間、規模、范圍是情況而定。

⑺.每次培訓時,經營部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退。請假需經經營部經理事先批準。

⑻.每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不合格的員工依照《經營部員工績效考評實施標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。

⑼.每次培訓后,經營部經理均應對培訓效果做出評估,并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在經營部歸帳長期保存。

⑽.《培訓記錄》、《培訓計劃》、《員工培訓登記表》也應事后在經營部歸檔長期保存。

⑾.本規程作為經營部員工績效考評的依據之一。

5.記錄

6.相關支持文件

⑴.經營部所有標準作業規程

⑵.《培訓管理標準作業規程》

篇3:物業員工培訓制度

一.制度內容

1.由本部門進行入職員工的入職培訓

2.參加由人事部門組織定期的員工素質及專業技能培訓

二.適用范圍

部門經理以下管理人員

三.管理標準

1.基層員工待客文明禮貌,業務水平過硬

2.部門經理及其他中層管理人員專業知識豐富,具有團體合作精神

四.管理稽核制度

1.制度內容

對員工的工作標準進行稽查

2.適用范圍

客戶服務部所有員工工作態度、工作技能、建立的文件檔案、規章制度及工作方案

3.管理標準

1.員工工作態度端正,對客服務熱情周到

2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求

3.各項規章制度健全