商業廣場物業員工培訓教案(7)

物業公司禮儀培訓

說到物業公司禮儀培訓,那內容包括的就多了,這里就從物業常用禮儀規范和物業工作內容方面簡單的介紹一下。

物業公司禮儀介紹接待禮儀:

物業崗位中接待崗位對迎送禮節比較講究,什么是接待禮儀是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節,這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規格和服務的周到。

在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

操作禮儀:

操作禮儀主要指,為賓客指引時的規范行為。

為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。

儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

上崗前應按規定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

適當化妝、修飾,發型應統一、規范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發型,不得濃妝艷抹。

儀態

儀態主要從五個方面說比較明白點,站姿,坐姿,步姿,手姿,表情。

站姿:基本要求是“站如松”。上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。側放式、前腹式、后背式,這是站姿的三種方式

坐姿:基本要求“坐如鐘”。上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

步姿:基本要求“行如風”。身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。

手勢:與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。

表情:面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉;雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

如何應對客戶投訴用戶電話投訴時:

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告訴我詳情,好嗎

對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系

您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

用戶來訪投訴時:

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把詳細情況告訴我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時:對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時:對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。

物業公司服務內容常規性服務:主要指物業管理企業為維護房屋及環境的美化、整潔和人們在生活中的便利而提供的服務,如道路和公共場所的清掃、垃圾清運等;委托性服務:指物業管理企業根據住戶要求,受委托提供的有關服務,如代修房屋及有關設施,代送牛奶、報紙、雜志、小孩入學,代請家教、醫生等等;

經營性服務:指為方便住戶并以營利為目的的服務,如室內裝修、電器修理、苗木出售等。除此,還有兩種服務,即無償服務和精神服務;

無償服務,如為業主或使用人修電燈、裝門鎖、提供雨傘出借和自行車打氣等;精神服務,如物業管理企業經常組織棋賽、球賽、音樂會、晚會以及組織合唱等豐富多彩的社區文化活動。

物業管理的實質是服務。“管理”是就具體事物的管理,對人即業主的“管理”則是服務。既然是服務,就要有服務意識,就要求物業管理從業人員都必須樹立強烈的服務意識。

要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個行業的特點和要求。那就是:為客戶提供最好的服務,最大的便捷;為客戶想的更多,做的更好;用我們的服務和效率去創造企業和自身的價值;用心去創造完美。這既是物業管理企業的質量方針和服務宗旨,也是物業管理從業人員應當具有的基本素質。

物業語言禮儀物業人員接觸業主時,語言的表達方法和禮儀有特別的講究。其基本要求如下:

態度熱情真誠:人們用語言相互交談,但語言并非是交談的全部.能否打動別人,使交談順利進行,很多時候取決于交談者的態度,其態度有時比交談內容更為重要.懷有誠意是交談的前提,誠意是打開對方心靈之窗的鑰匙。

推心置腹,以誠相見的態度會使人感到和諧,融洽.真誠的態度,應該是平易,穩重,熱情和坦誠的態度,而不是傲慢,輕浮,冷淡和虛假的態度。

用語文明規范物業管理公司要與各行各業和各種層次的人員交往,禮貌用語的作用是不可忽視的。

人們見面時要互致問候與寒暄,如"你好!","早安","好久不見,近況如何","能夠認識你真是太高興了"等等,盡管這些問候與寒暄用語的本身并不表示特定的含義,但它卻是交往中不可缺少的。

既能傳遞出表示尊重,以示親切,給予友情的信息,同時又顯示出自己懂禮貌,有教養,有風度,從而形成一種和諧,親切,友善,熱情,尊敬的良好"人際氣候"。神態舉止禮貌言談中,出于對他人的尊重,有必要對自己的神態舉止加以約束,特別是要注意自己的眼神和手勢。

當與別人講話時,不要東張西望,不要不看對方,也不要一邊對另外的人講話,更不要擺弄手指,修指甲,掏耳朵,伸懶腰,看電視,翻報紙,問時間,看手表和做其它與談話無相關的事情,這樣的行為舉止會讓對方產生被輕視,不受歡迎的感覺。

因此,在言談時,要克服漫不經心的不良習慣,排除干擾,神態專注,神情自然,聚精會神地同他人交談。

語句簡練生動:物業管理公共關系傳播口語中多選用結構較為簡單,形式較為短小又靈活多樣的句子,句式的簡短,也是受面對面語言式傳播的特性所限制的.說者這一方,由于時間限制也難于在瞬間組織結構復雜的句子,在借助特定情景,雙方能夠充分理解的前提下,省略某些成分,使句子簡短是可行的也是必要的。

從聽者這一方著想,結構簡單,形式短小的句子更易于把握,理解.句式的靈活多樣是指句子構成上富有變化,并且句式豐富多樣講究聲調語速交談過程中,說話者的語速,音質和聲調,也是傳遞信息的符號.同一句話,說時和緩或急促,柔聲細語或高門大嗓,面帶笑容或板著面孔,效果大相徑庭,要根據對象,場合進行調整。

但要追求自然,如果裝腔作勢,過分追求所謂的抑揚頓挫,也會給人華而不實在演戲的感覺.自然的音調也是美好動聽的。

物業語言技巧語言技巧,簡單來說就是如何使你說的話更有說服力和感染力。對于一般人而言,言談的要求只是將自己的信息正確地傳至對方,使對方聽懂,理解即可。

而對于從事物業管理工作的人員來講,由于職業的要求,其言談不僅要使對方聽懂,理解,而且還應使對方認清事實,統一認識,最終達成共識。

接近的語言技巧,接近對方是人際關系發生,發展的起點,對物業管理人員而言,也是業務工作的開始.良好的開端,有利于增進雙方的相互信任,促進彼此間的協作與溝通。如何自然而巧妙地接近對方,可按以下慣例去做:

問候寒暄暖人心,物管人員主動采用標準的問候:"您好","認識您很高興","幸會"等.在與業主初次見面時,若能選用適當的問候語及寒暄語,更易打破陌生局面,縮短距離,為雙方進一步交往與協作做好鋪墊。

常用敬語顯風度,物業管理人員始終要牢記,人際感情能否溝通,關鍵取決于交際者的談吐,取決于交際者用什么方式,什么感情交談.使用敬語,是尊人尊己相統一的重要手段,是展示談話人風度與魅力必不可少的基本要素之一。如:相見道好,繁勞道謝,托事道請,失禮致歉等。

投其所好選話題,話題應盡量符合交談對方的年齡,職業,性格,心理等特點,注意根據對象選擇不同的表達方式.應盡量避開一些不宜在友好交談中出現的事情,如疾病,死亡,等。

附和是表示專心傾聽對方說話的最簡單的信號,體現談話雙方的情感交流.真正用心聽他人談話時,總會發現談話中有自己不盡知的,有趣的或令人拍案叫絕的地方,如果能將聽到的感想積極的表達出來,在談話時加入"真是這樣嗎","你說的是

……","為什么"之類的話,定能使對方的談話興趣倍增,樂于與你交談。

熟記姓名表尊重,對于初次交往的客戶,業主或租戶,要盡量記住他們的姓名,待再次相遇時,能準確地道出他們的姓名,乃至職員和職務,會使他們感到心中愉悅和受到尊重,接近也就顯得更自然和融洽了。

說服的語言技巧,說服是改變對方原有意見,見解,思想及態度的一種語言技巧。在物業管理工作中,出于公司和業主各自的利益,決定了雙方在交談中不可能處處都能達成共識,常常會就某一問題產生意見分歧。

在這種情況下,說服業主改變原有主張,接受自己或公司的建議,除原則性的問題之外,緩解矛盾沖突和解決矛盾沖突可考慮采用下面的方法:

先肯定后否定,或在肯定的基礎上局部地否定.對對方意見中合理的部分加以贊揚,不妥當的部分加以指明和糾正,這樣的否定,要比一開口便直接否定容易讓對方接受.不管是肯定還是否定,都必須要客觀公平,有利于雙方的利益,這樣的說服才能易于對方心悅誠服。

以數據講話,以事例服人.數據是說服過程中最有力的說服工具,聽者更相信具體而且可以查證的東西,并由此產生對說話者的信賴。

通過對比,說服對方.將雙方的觀點進行相互比較,通過對比證明對方思路有失偏頗,存在漏洞,同時闡明自己觀點的正確,讓對方在對比中權衡利弊,使其最后放棄自己的觀點.注意語意要明晰,語氣要委婉,神情要平和。

物業人員常用語處理住(用)戶投訴時:

“先生(小姐),您好!請問我能幫您什么嗎

“先生(小姐),您好!請問我能幫您做什么嗎?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“您能把詳細情況告訴我嗎?”

“對不起,給您添麻煩了。”

如職權或能力不能解決時“對不起,先生(小姐),您反映的問題由于某種原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時:

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在**時間給您一個答復。請您放心。”

“謝謝您的意見。

收取管理費時:

住(用)戶上門交款

“先生(小姐),您好!請問您是來交管理的嗎?請問您的房號。”

“您上月應交管理費**元,上用電費**元,維修費**元。”

“收您**元,找回**元(或**元收齊)。”

“這是您的發票,請保管好

“謝謝您,再見。”

電話查詢:

“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”

“請稍等,我幫您查一下。”

“貴公司(單元)*月的管理費**元,電費**元,維修費**元,倉庫租金**元,共計**元。您打算現在來交款嗎?”

催收:

“先生(小姐),您好!”

“貴公司(單元)*月份的管理費還沒交。我們已于**日發出了《催款通知》,想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應當在當月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天千分之一計收滯納金。”

“為了避免增加佻不必要的支出,希望您盡快來交款”

“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到帳,可以先把匯款單傳給我們。”

“謝謝您,再見。”

糾正違章施工時:

“先生(小姐),您好!請您拿出出入證讓我們登記一下。”

“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”

“先生(小姐),您好!請您到服務中心辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈施工,請您辦好證再施工。”

“先生(小姐),您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得執行有關違約處罰規定,請您自覺遵守大廈施工安全的管理規定。”

“先生(小姐),您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機具,以免影響周圍住戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

“先生(小姐),您好!請您不要亂接電線,以免發生危險”

“先生(小姐),您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內的電源總閘拉下,以確保安全。”

“謝謝您的合作。”

物業管理公司水平如何,服務質量的好與差,管理團隊至關重要。任何企業要想參與市場競爭,必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務,人才是物業管理企業能夠提供優質服務的關鍵。

所以,加強物業公司禮儀培訓是物業管理企業提供優質服務的基礎。為此,不僅要引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才,更應該重視企業青年職工的培養,通過培訓、委托培養等手段,提高物業管理企業自身員工的素質。附培訓大綱一份以作參考:

物業公司禮儀培訓大綱

一、禮儀的概念與本質

禮儀的概念

禮儀的本質及遵從的原則

二、物業從業人員個人形象塑造

(一)物業服務人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發型的修飾

化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健……

業主看到的每一個細節都是你素養的展現

4、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則

工裝的選定與穿著

職業服裝款式與著裝禮儀規范

工作裝與體態的協調

服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

(二)物業人員形體禮儀

1、形體語言――您另一張無字的名片

非語言符號的作用

得體恰當的形體語言能為你帶來成功

2、體姿禮儀

儀態的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

3、表情――心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制

4、學會服務微笑

微笑的重要性

微笑的價值

微笑的種類

訓練微笑

(三)物業人員接待禮儀

日常工作與交往的見面禮儀(打招呼與握手,稱謂禮儀,名片的遞送禮儀,公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌)

介紹禮儀(自我介紹,為他人介紹,集體介紹)

日常接待活動

接待遠道而來的重要客人

迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

茶水遞送、入座交談禮節

同乘電梯及乘車禮節

(四)電話禮儀

了解客戶的需求

掌握”5W1H”原則

準確地記錄信息

接電話的禮儀、禮貌與禁忌

打電話的禮儀、禮貌與禁忌

電話抱怨的應對技巧

三、優質客戶服務及溝通技巧

客戶(業主)服務人員的自我認知

客戶(業主)服務人員的素質要求

滿足客戶需求的技巧

正確的服務意識:要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

溝通的技巧

說話的藝術

服務語言的表達技巧

客戶(業主)服務中傾聽技巧

有效處理客戶投訴的方法

四、物業員工的素質要求(略)

1、物業員工素質要求的基本方面

豐富的物業從業知識

隨機應變的物業從業能力

立體式的物業從業觀念

成熟的物業從業心理

2、優質服務意識

優質服務的概念及分類

優質服務特征及顧客的服務要求

優質服務的構成

顧客至上

3、物業的管理與服務

物業管理的功能

物業的服務與經營特色

物業員工的素質要求與服務要求

顧客的消費心理

物業員工應

具備的基本觀念

服務質量

物業營業員工作規程

物業員工服務技巧

物業制度規定

物業工作的程序和要求

篇2:物業經營部員工培訓實施標準作業規程

物業公司經營部員工培訓實施標準作業規程

1.目的

規范經營部員工培訓工作,使員工培訓系統化、規范化,最終使員工具備滿足工作需求的知識和技能。

2.適用范圍

適用于物業管理公司經營部員工的培訓工作。

3.職責

⑴.公司分管副總經理負責監督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。

⑵.經營部經理負責制定培訓計劃,并具體組織實施。

4.程序要點

⑴.培訓計劃的制定

①.經營部經理予每年的12月15日前做出下年度的經營部員工培訓計劃,并上報公司總經理和分管副總經理審批。

②.經營部員工培訓計劃必須符合下列要求:

c)不違反國家的有關法律法規;

d)有具體的實施時間;

e)有考核的標準;

f)有明確的培訓范圍;

g)有培訓費用的預算。

⑵.經營部標準作業規程的培訓

①.培訓內容:

h)《分供方評審與管理標準作業規程》

i)《采購管理標準作業規程》

j)《對外委托服務標準作業規程》

k)《自有物業租賃標準作業規程》

l)《經營部員工績效考評實施標準作業規程》

②.培訓形式

m)由內部業務熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;

n)經營部經理組織員工進行專項討論。

③.經營部標準作業規程的培訓每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑶.物業管理基本法規、基本理論的培訓

①.培訓內容:

o)物業管理相關法規、條例實施細則;

p)物業管理的基本理論;

q)物業管理行業多年總結出來的特色管理制度。

②.培訓形式:

r)內部請理論素質高、知識全面的員工擔任培訓教師;

s)外部請物業管理專機講學;

t)外出參觀、參加專項培訓;

u)內部討論研究。

③.物業管理基本法規、基本理論的培訓每半年至少安排一次,每次不大于一天。

⑷.相關業務理論培訓

①.培訓內容:

v)多種經營的操作技巧;

w)物業出租經營的理論與實際操作;

*)物業采購、驗證的基本知識;

y)商業投資、經營基本理論與實踐操作;

z)其他業務知識。

②.培訓形式:

aa)送外培訓;

bb)請外部專家授課;

cc)外出參觀考察;

dd)內部員工講課、示范、交流。

③.經營業務理論與實際操作培訓每月至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑸.公司其他相關標準作業規程培訓

①.培訓內容:公司所有相關標準作業規程。

②.培訓形式:

ee)由公司領導或其他部門員工進行專項規程培訓;

ff)經營部內部討論,然后請公司領導答疑。

③.公司其他標準作業規程培訓,每季度至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑹.其他相關指示培訓

①.培訓內容:

gg)寫作知識培訓;

hh)公共關系培訓;

ii)其他有關知識。

②.培訓形式:

jj)外出培訓、參觀;

kk)請外部專家授課;

③.其他相關知識培訓每年至少安排一次,培訓時間、規模、范圍是情況而定。

⑺.每次培訓時,經營部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退。請假需經經營部經理事先批準。

⑻.每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不合格的員工依照《經營部員工績效考評實施標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。

⑼.每次培訓后,經營部經理均應對培訓效果做出評估,并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在經營部歸帳長期保存。

⑽.《培訓記錄》、《培訓計劃》、《員工培訓登記表》也應事后在經營部歸檔長期保存。

⑾.本規程作為經營部員工績效考評的依據之一。

5.記錄

6.相關支持文件

⑴.經營部所有標準作業規程

⑵.《培訓管理標準作業規程》

篇3:物業員工培訓制度

一.制度內容

1.由本部門進行入職員工的入職培訓

2.參加由人事部門組織定期的員工素質及專業技能培訓

二.適用范圍

部門經理以下管理人員

三.管理標準

1.基層員工待客文明禮貌,業務水平過硬

2.部門經理及其他中層管理人員專業知識豐富,具有團體合作精神

四.管理稽核制度

1.制度內容

對員工的工作標準進行稽查

2.適用范圍

客戶服務部所有員工工作態度、工作技能、建立的文件檔案、規章制度及工作方案

3.管理標準

1.員工工作態度端正,對客服務熱情周到

2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求

3.各項規章制度健全