商業廣場物業員工培訓教案(6)

保安服務禮儀

印象中保安雖然沒有公安那樣有權,但對人們的安居樂業也起到不容忽視的作用。據我所知他們有自己的一套保安服務禮儀條例,不管是訓練還是跟客戶相處都要求與軍人看齊。特別是小區里面的保安,因為是和住戶的生活問題聯系比較密切,所以要求更是嚴格。

保安擔負著保護小區業主安全的職責,對一些威脅到業主利益的事情有執行權,怎樣合法的運用自己的權力,是作為一名保安首先要學習的事情。

保安的職責身為保安就要對自身的職責問題非常了解。

作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發現違法犯罪分子要及時匯報領班及部門領導。值班保安人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設備設施,發現安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領班吉部門領導,確保管區的安全。

秩序維護員上崗必須穿保安制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先敬禮,必須做到以禮待人。

執勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發現可疑的人、事、物,預防案件、事故的發生,力爭做到萬無一失。愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財產不得隨便亂用。

嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。

業主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。嚴格執行交接制度、按時按規定交接班。對小區的住戶做好公司的規章制度及治安保衛的宣傳工作。有禮貌的查詢進入小區的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關住戶。

若發生案件,應采取一系列步驟以協助破案:

立即匯報部門領導和撥打110電話,并留在現場直至辦案人員到達;

切勿移動或容許他人移動、觸摸現場物品,保留現場證據,方便取證工作;

禁止任何人在現場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現場,以方便辦案人員現場調查;

向辦案人員提供相關案件詳情。

保安儀表儀態禮儀著裝:統一制服上崗,佩戴工作證,服裝保持干凈整齊,要按規定佩帶保安標志。保安制服不能與便服混穿,不同季節的保安制服不能混穿。保安的職位原因要求形象不能披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳等。

愛護和妥善保管保安制服及安全標志;嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或轉借他人。

儀容儀表:保安值班期間形象要保持端正、精神飽滿、大方得體。男性不準留長發、大鬢角和胡子,女性不準留小辮,頭發不得長過肩。男、女均不得染發、染指甲,不得化濃妝、戴首飾等。

禮貌禮節:當值班中遇倒領導時;站崗、值勤、交接班時;糾正顧客違章、違規時;受到領導接見、慰問時;遇領導視察、檢查工作時;統一制服參加公司重大慶典活動時;上主席臺領獎、開始或結束發言時,都要求行舉手禮。

參加*、大型活動奏國歌、升國旗時,要立正行注目禮。工作中遇到業主或是領導都要求主動問好打招呼。

舉止:舉止文明,姿態端正,動作規范,保安員著裝外出工作、值勤和出入公共場所時,不準袖手或將手插入衣袋。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻戲打鬧,不準隨地吐痰、亂扔廢棄物等。

保安員不得著安全制服在公共場所飲酒,嚴禁安全員酗酒、鬧事。自覺遵守社會公德和公共秩序,不準隨地吐痰亂丟雜物。當值期間不準抓頭、搔癢、挖鼻孔、掏耳朵,不準敲桌椅或玩弄其它物品。

語言:在工作中使用語言要簡潔準確,文明規范,接觸工業區人員時,說話要和氣,使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語。要注意稱謂的使用,在與少數民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交談時,不準使用對方禁忌的語言。

崗位紀律:嚴格在法律、法規規定的范圍內開展安全服務工作,不準超越法定的安全服務內容。嚴格履行崗位職責,不準做與安全服務無關的事情。不準脫崗、空崗、睡崗,不準遲到、早退,不準酒后上班。

遵守公司各項規章制度,對公司機密事項,不得隨意打聽、詢問、記錄、傳播。

未經允許不準收受業主物品或禮金。愛護公物、節約用材,認真填寫崗位上各項記錄表格。遇事要妥善處理并及時上報,不準遲報、漏報、隱瞞不報;嚴格執行交接班制度,做到交接雙方責任明確、清楚、明了。

保安須知姿勢訓練軍事化管理,對保安職位來說更有益于提高員工的自身素質。

立正:兩腳跟并攏,兩腳尖分開約60cm,兩腿挺直,身體微向前傾;兩臂自然下垂,四指并攏,拇指貼于食指第二關節,中指貼于褲縫,兩肩自然后張,抬頭、挺胸、收腹,頭要正、頸要直,兩眼注視前方。

稍息:在立正動作的基礎上,當聽到“稍息”的口令后,左腳迅速向腳尖方向前移約25cm。

跨立:在立正的基礎上,當聽到“跨立”的口令后,左腳迅速向左方跨出一步,與肩同寬重心落于兩腳中間同時,兩手迅速后背,左手握于右手腕,左手拇指跟部與內腰帶上沿同高,右手四指并攏彎曲,拇指貼于食指第二關節手心向外稍向下。

向右轉:其口令為“向右(―轉”當聽到向右轉的口令時,以左腳尖和右腳跟為軸,身體迅速向右轉90度,重心落于右腳,停頓后,左腳迅速向右腳取捷徑靠攏,保持立正姿勢。

向左轉:當聽到向左轉的口令時,以左腳跟和右腳尖為軸,身體向右轉體90度,重心落于左腳,停頓后,右腳迅速向左腳取捷徑靠攏,并保持立正姿勢。

向后轉:當聽到向后轉的口令時,以左腳尖和右腳跟為軸,身體順時針轉體180度,兩腿挺直,上體保持不變,重心落于右腳,停頓后,左腳取捷徑向右腳靠攏,保持立正姿勢。

半面向右轉:其口令為“半面向右―轉”當聽到口令時,以左腳尖和右腳跟為軸,身體迅速向右轉體45度,停頓后左腳取捷徑靠攏右腳,保持立正姿勢。

半面向左轉:當聽到口令時以左腳跟和右腳尖為軸,身體迅速向左轉體45度,停頓后右腳取捷徑靠攏左腳,保持立正姿勢。

齊步與立定:其口令為“齊步―走”,當聽到齊步走的口令時,身體微向前傾,左腳迅速向前邁進一步,約75cm,按腳跟、腳掌、腳尖的順序著地。兩臂自然前后擺動。

向前擺臂時,手臂稍向里合,四指并攏彎曲,拇指貼于食指第二關節,手心向內稍向下,手腕根部與第四衣扣線同高,向后擺臂時,拇指根部距褲縫線約30cm,手心向內稍向下,上體保持正直兩眼目視前方。

當聽到“立定”的口令時,左腳按繼續向前邁出一小步,約為30cm,右腳取捷徑靠攏,同時兩手收回,保持立正姿勢。

正步與立定:其口令為“正步―走”。當聽到正步走的口令時,左腳向前踢出一步,約75cm時腳尖下壓,腳掌與地面平行,距地面約25cm兩腿挺直,落地時全腳掌著地,同時兩臂前后擺動,向前擺臂時,用大臂帶動小臂向

前,自然端臂,肘部彎曲約90度。

小臂平行端于二、三衣扣間,距衣扣線約10cm,四指并攏彎曲,拇指貼于食指第二關節,手心向內稍向下,向后擺臂時,拇指根部距褲縫線約30cm,手形不變。

當聽到“立定”的口令時,其動令下于右腳,此時左腳向前一步,約30cm,右腳取捷徑靠攏左腳,成立正姿勢。

跑步與立定:其口令為“跑步―走”當聽到“跑步”預令時,兩腿迅速微彎,上體保持正直,兩手迅速抱拳,貼于腰際,兩拳心向上;四指緊握,拇指貼于食指和中指的第二關節,聽到“走”的動作時,左腳向前躍出一步約85cm,按腳尖、腳掌、腳跟的順序著地,同時兩手作水平前后擺動,作到前不漏肘,后不漏手。

當聽到“立―定”的口令時,其動令下于右腳,此時再向前跑三步,第三步時左腳在前,右腳在后,同時兩手收于腰際,兩拳心向上,右腳取捷徑靠攏左腳,同時兩手迅速放下,成立正姿勢。

敬禮:戴帽時敬禮,聽到“敬禮”的口令時,右手迅速取捷徑舉起,大臂端平與肩同高,四指并攏,拇指緊貼食指根部,手掌要平,中指貼于帽檐,掌心向下稍向前約20度,兩眼注視受敬人。

不戴帽時敬禮,動作與戴帽時敬禮相同,只是中指貼于太陽穴與眉同高。

保安具體工作內容保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理;經常結合治安方面的情況,及時調整力量和巡邏方法;經常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過任何應該解決處理的問題;

夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。

保安守護工作主要有:保護人身安全;保護財產安全;維護客戶單位內部正常的秩序。

在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂秩序;業主或非業主使用人求助。

巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序;預防、發現、制止各種違法犯罪行為;及時發現各種可疑情況,抓獲現行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場;檢查發現防范方面的漏洞;平息巡邏中突發事件和意外事故。

遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。

遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協助客戶單位處理問題;防止事態擴大。

遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。

守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現場;安撫受害者;注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。

發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。

遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。

保安常遇問題解決辦法遇到盜竊:

當秩序維護員、保安領班發現有盜竊現象或接到盜竊保安時,立即用通訊器材(對講機或電話)想保安領班/主管經理報告現場的具體位置,然后留在被盜現場,或迅速趕到被盜現場,維護現場秩序,保護現場,禁止一切人員進出現場。

秩序維護員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;

秩序維護員到達現場前,案犯已逃離現場時,可用電話或對講機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語:“隊長,請你速到**位置;

秩序維護員到達現場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領班匯報。

保安領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛,并迅速趕赴現場指揮。

對案發現場進行保護;

領班到達現場立即了解案情及相關資料,根據案情需要及案件損失大小向有關部門機關報告案情。

遇到打架斗毆:

當值保安在巡邏發現打架斗毆行為,應立即上前制止或迅速趕赴現場制止,同時向保安領班報告具體位置,以傷人數、參與打架的人數;將現場圍觀的人員隔離或勸離現場;

維護現場的道路交通秩序,保護好現場;保安領班接到報告后,3分鐘內趕至現場,領班到達現場后,立即了解案情及相關資料,根據現場的事態做出布置。

遇到中毒事件:

當值保安巡邏中發現有中毒情況或接到中毒報案時:立即向保安領班匯報,并留在現場或趕赴現場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現場周圍的圍觀者;對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫院搶救;

對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫院搶救;將中毒人數、地點及搶救措施報告給領班。

領班要維護現場,疏散人群及搶救中毒人員;做好救援準備,調查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現象而繼續造成不必要的傷亡;

可疑爆炸物品:

迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現場,并立即通知公司領導和各部門經理人員到場。各部門人員到現場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現場;同時報告公安機關。

工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備,撤走可以移動的貴重物品。

總經理、副總經理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統一指令采取撲救,布置善后工作。

值班經理、客務經理傳達指揮部的指示,協調工作,記錄現場處理經過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯系。要求物業公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。

保安素質要求忠于職守、竭誠服務:

保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。

只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

不畏艱險、文明執勤:

保安人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業一名保安人

員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。

另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得更好。

保安員不應有行為:限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人;

扣押、沒收他人證件、財物;

阻礙依法執行公務;

參與追索債務、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛;

刪改或者擴散保安服務中形成的監控影像資料、報警記錄;

侵犯個人隱私或者泄露在保安服務中獲知的國家秘密、商業秘密以及客戶單位明確要求保密的信息;

違反法律、行政法規的其他行為。

我接觸到的保安一般都是小區或者是銀行,或者是娛樂場所的,如果不穿制服誰也認不出誰是保安,但是一旦穿上制服,就需要遵循職位要求,遵循保安服務禮儀的規范。這就是各行各業的要求,不容違背。

篇2:物業經營部員工培訓實施標準作業規程

物業公司經營部員工培訓實施標準作業規程

1.目的

規范經營部員工培訓工作,使員工培訓系統化、規范化,最終使員工具備滿足工作需求的知識和技能。

2.適用范圍

適用于物業管理公司經營部員工的培訓工作。

3.職責

⑴.公司分管副總經理負責監督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。

⑵.經營部經理負責制定培訓計劃,并具體組織實施。

4.程序要點

⑴.培訓計劃的制定

①.經營部經理予每年的12月15日前做出下年度的經營部員工培訓計劃,并上報公司總經理和分管副總經理審批。

②.經營部員工培訓計劃必須符合下列要求:

c)不違反國家的有關法律法規;

d)有具體的實施時間;

e)有考核的標準;

f)有明確的培訓范圍;

g)有培訓費用的預算。

⑵.經營部標準作業規程的培訓

①.培訓內容:

h)《分供方評審與管理標準作業規程》

i)《采購管理標準作業規程》

j)《對外委托服務標準作業規程》

k)《自有物業租賃標準作業規程》

l)《經營部員工績效考評實施標準作業規程》

②.培訓形式

m)由內部業務熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;

n)經營部經理組織員工進行專項討論。

③.經營部標準作業規程的培訓每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑶.物業管理基本法規、基本理論的培訓

①.培訓內容:

o)物業管理相關法規、條例實施細則;

p)物業管理的基本理論;

q)物業管理行業多年總結出來的特色管理制度。

②.培訓形式:

r)內部請理論素質高、知識全面的員工擔任培訓教師;

s)外部請物業管理專機講學;

t)外出參觀、參加專項培訓;

u)內部討論研究。

③.物業管理基本法規、基本理論的培訓每半年至少安排一次,每次不大于一天。

⑷.相關業務理論培訓

①.培訓內容:

v)多種經營的操作技巧;

w)物業出租經營的理論與實際操作;

*)物業采購、驗證的基本知識;

y)商業投資、經營基本理論與實踐操作;

z)其他業務知識。

②.培訓形式:

aa)送外培訓;

bb)請外部專家授課;

cc)外出參觀考察;

dd)內部員工講課、示范、交流。

③.經營業務理論與實際操作培訓每月至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑸.公司其他相關標準作業規程培訓

①.培訓內容:公司所有相關標準作業規程。

②.培訓形式:

ee)由公司領導或其他部門員工進行專項規程培訓;

ff)經營部內部討論,然后請公司領導答疑。

③.公司其他標準作業規程培訓,每季度至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑹.其他相關指示培訓

①.培訓內容:

gg)寫作知識培訓;

hh)公共關系培訓;

ii)其他有關知識。

②.培訓形式:

jj)外出培訓、參觀;

kk)請外部專家授課;

③.其他相關知識培訓每年至少安排一次,培訓時間、規模、范圍是情況而定。

⑺.每次培訓時,經營部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退。請假需經經營部經理事先批準。

⑻.每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不合格的員工依照《經營部員工績效考評實施標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。

⑼.每次培訓后,經營部經理均應對培訓效果做出評估,并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在經營部歸帳長期保存。

⑽.《培訓記錄》、《培訓計劃》、《員工培訓登記表》也應事后在經營部歸檔長期保存。

⑾.本規程作為經營部員工績效考評的依據之一。

5.記錄

6.相關支持文件

⑴.經營部所有標準作業規程

⑵.《培訓管理標準作業規程》

篇3:物業員工培訓制度

一.制度內容

1.由本部門進行入職員工的入職培訓

2.參加由人事部門組織定期的員工素質及專業技能培訓

二.適用范圍

部門經理以下管理人員

三.管理標準

1.基層員工待客文明禮貌,業務水平過硬

2.部門經理及其他中層管理人員專業知識豐富,具有團體合作精神

四.管理稽核制度

1.制度內容

對員工的工作標準進行稽查

2.適用范圍

客戶服務部所有員工工作態度、工作技能、建立的文件檔案、規章制度及工作方案

3.管理標準

1.員工工作態度端正,對客服務熱情周到

2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求

3.各項規章制度健全