商業廣場物業員工培訓教案(5)

物業服務禮儀

物業服務禮儀培訓

一說物業服務很多人就會想到房子,身為外來人口,在自己工作的城市能安家定居成了奮斗的方向。房子承載了太多人的精力,所以物業服務質量成為了人們買房關注的重點,那些沒有經過物業服務禮儀培訓的物業公司,在這種競爭中很可能就被排擠了。

講求服務的社會,要求各個行業都要使出渾身解數,取得客戶是要憑真本事的,沒有過硬的服務質量,包裝再好的公司也會面臨倒閉。物業公司名氣是隨著房價的高漲而越來越響的,真正能贏得客戶的公司,是要在員工身上下本錢的,比如經常給員工進行培訓,特別是物業服務禮儀培訓。

物業服務禮儀

服務禮儀包含的內容從身體到姿勢都有很具體的要求和規范,常用的有以下幾種:

微笑禮儀:服務行業離不開的就是微笑,微笑要從內而發,讓顧客感受到你的真誠。微笑的方法是,收緊雙唇、微露下齒、目光平視、保持該神態及表情左右。對著鏡子反復練習。

打招呼:根據不同的對象,分別用呼喊、點頭、問候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者應該先問候女士及年長者,在公司的話一般下級要主動向上級打招呼。

握手禮:用來表示禮貌、問候、感謝和祝愿等。行握手禮時,雙方各伸出右手,手心向左,手掌呈垂直狀態,五指并攏,稍許一握,以三秒鐘為宜,面帶微笑、目視對方。一般女士及地位較高者先伸手,對方再去行握手禮,但不可交叉握手。握手時保持手心干燥,清潔。

站姿:站立的正確姿勢是,身體自然挺直、目光平視,面部與身體平行,兩腿微微分開成60度,前臂自然下垂,兩手疊于臍前或垂于身體兩側。下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指貼褲縫、身體莊重挺拔。盡量不要太僵硬,影響整個形象。

坐姿:人常說站有站姿坐有坐姿,正確的坐姿是身體挺直,兩腿合攏,雙手自然放在膝上,目光平視,面帶微笑,頭與肩平正,雙腿外間距與肩同寬,兩腳平行自然著地,兩腳可并膝稍分小腿或并膝雙腿前后相錯,女士落座時應將裙子向腿下理好。

手姿:不管是站立,還是行走或者坐下,手的姿勢都是很有講究的。掌心向上,上體微微前傾,不可掌心向下、指手劃腳、頻率過大。雙手執物時,雙手不可分開。廊緊靠身體但不可夾緊。

物業服務人員行為要求物業服務人員代表的是公司的形象,不能因為個人的行為而使公司的禮儀受到損壞,所以工作中應對自己的行為嚴格要求。

舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎接客人時走在前面,送客人走時服務人員要在后面,客人要過的話需要讓路,與客人同行不要搶道,不要在客人中間穿行,不在小區內奔跑追逐。

在客人面前,吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,這些都是不文明行為盡量避免,即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。

在工作時服務人員應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品動作要輕,避免發出響聲。

客戶第一,當客人向你的崗位走過來時,無論你在做什么,都應暫時停下來招呼客人。

對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分的親熱舉動,更不得做有損國格、人格的事。

服務人員工作中嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

客人之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的客人,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。

客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯系,以滿足客人的要求。

客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后的結果盡快告知客人。

不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來,更不可發泄在客人身上。

物業服務電話禮儀電話時每個人都會用的,但在服務行業使用電話是有很多說頭的,電話禮儀在工作中的作用是不容忽視的。

接聽電話的禮儀:

接電話要及時,電話鈴響三聲之內,必須及時接聽,不要怠慢,更不可接了電話就說請稍等,撂下電話半天不理人家。如果確實很忙,可表示歉意,說:對不起,請過10分鐘再打過來,好嗎或則說不好意思,我現在有些忙,要不待會我再給你回過去好嗎

主動報家門,自報家門是一個與人方便、自己方便,且節約時間、提高效率的好方式。如接起電話可以說“您好,**公司”。

認真聽對方說話,接電話時一定要認真聽對方說話,同時要有回應,如:是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等,或用語氣詞“唔、恩、嗨等,”讓對方感到你是在認真聽。漫不經心,答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對對方的不尊重。

如果對方打錯了電話,應當及時告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。

替他人接電話時,要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱,以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時,請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息,比如手機號等。

如果對方沒有報上自己的姓名,而直接詢問上司的去向,應禮貌,客氣地詢問對方:“對不起,您是哪一位“在電話中傳達有關事宜,應重復重點,對于號碼、數字日期時間進行再次確認,以防出現錯誤。掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已經掛斷電話,才能輕輕掛上電話。

撥打電話的禮儀:

電話接通后,應首先向對方致意問候,如:“您好“并做自我介紹。

使用敬語,把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚,如:“請”、“不客氣”、“不好意思”等。

通話完畢以后,應說:“謝謝,再見”。

物業服務禮貌用語

問候語:您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回來了。

歡迎語:歡迎您到來,歡迎您的入住,歡迎光臨,歡迎您的臨指導。

祝賀語:恭喜,祝您節日愉快,祝您圣誕愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜發財。

告別語:再見,晚安,明天見,祝你一路順風,歡迎您下次再來。

道謝語:謝謝,非常感謝,多謝你的幫助。

道歉語:對不起、請原諒,打擾你了,失禮了。

應答語:在對業主說

完話后訪客回答:是的,好的,我明白了,謝謝你的好意。別人對你的幫助表示感謝時可說:不客氣,沒關系,這是我應該做的。

征詢語:當業主來訪時應起立致敬問好,如:“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說:“你還有別的事情嗎

請求語:請您協助我們…….例如:發生了車輛碰撞事故時,可客氣的說:“請您協助我們維持現場!“:請您……好嗎例如:當保安要求客人出示證件,客人不肯時可說:“協助我們的工作,好嗎”。

商量語……你看這樣好不好例如:有些問題處理不了,可以對業主說:“您的問題我會向領導反映以后再告訴您,你看這樣還嗎”11、解釋語:……很抱歉,這種情況,公司是這樣規定的,例如:當保安要求客人登記而客人不愿意時,可說:“很抱歉,來訪登記,這是公司的規定,請你配合”。

物業服務接待禮儀物業服務中接待工作至關重要,很可能一位很生氣的客戶來找事的時候,因為你的以禮待人而氣消。接待禮儀就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節,使業主、用戶滿意,給業主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業服接待時要注意三點:

注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中,業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。

溝通禮儀:

物業服務中,跟客戶的有效溝通是有技巧的,在與客人平時的交談中,要本著真誠、和藹、熱情友好的態度與客人交談。

要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人,用詞文雅,使用規范合乎禮儀的禮貌用語,避免使人為難的話題。

語音應以低音為主,但要吐字清楚,語句清晰,語氣委婉含蓄,避免爭執,善用幽默,掌握語言應變能力。

語調要注意高低昂揚適度,親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異,快慢適中根據不同的對象,靈活掌握。

物業服務禮儀培訓的內容在此只說了一小部分,更多更詳細的內容還需要進行物業服務禮儀培訓,下面附上一份培訓大綱,即使平時沒機會參加培訓,也能找些相關的內容給自己沖沖電。

物業服務禮儀培訓大綱一、禮儀的概念與本質

1、禮儀的概念

2、禮儀的本質及遵從的原則

二、物業從業人員個人形象塑造

(一)物業服務人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內涵

儀表是素養和品位的體現

儀表和成功聯系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發型的修飾

化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

業主看到的每一個細節都是你素養的展現

4、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則工裝的選定與穿著

職業服裝款式與著裝禮儀規范

工作裝與體態的協調服飾的色彩哲學

職業服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

(二)物業人員形體禮儀

1、形體語言您另一張無字的名片

非語言符號的作用

得體恰當的形體語言能為你帶來成功

2、體姿禮儀

儀態的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領

3、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝視規范與視線控制

4、學會服務微笑

微笑的重要性

微笑的價值

微笑的種類

訓練微笑

(三)物業人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀名片的遞送禮儀公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹

3、日常接待活動

4、接待遠道而來的重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節

7、同乘電梯及乘車禮節

8、電話禮儀

了解客戶的需求掌握原則

準確地記錄信息

接電話的禮儀、禮貌與禁忌

打電話的禮儀、禮貌與禁忌電話抱怨的應對技巧

三、優質客戶服務及溝通技巧

1.客戶(業主)服務人員的自我認知

2.客戶(業主)服務人員的素質要

3.滿足客戶需求的技巧

4.正確的服務意識:要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

5.溝通的技巧

6.說話的藝術

7.服務語言的表達技巧

8.客戶(業主)服務中傾聽技巧

9.有效處理客戶投訴的方法四、物業員工的素質要求

1、物業員工素質要求的基本方面

豐富的物業從業知識

隨機應變的物業從業能力

立體式的物業從業觀念

成熟的物業從業心理

2、優質服務意識

優質服務的概念及分類

優質服務特征及顧客的服務要求

優質服務的構成顧客至上

3、物業的管理與服務

物業管理的功能

物業的服務與經營特色

物業員工的素質要求與服務要求

顧客的消費心理

物業員工應具備的基本觀念

服務質量

物業營業員工作規程

物業員工服務技巧

物業制度規定

物業工作的程序和要求

隨著我國的gg開放不斷向縱深發展,市場經濟也得到了持續發

展,這進一步推動物業服務行業的形成,同時也加劇了物業服務行業內的競爭,從而決定了物業服務公司如要在公司發展、市場競爭中立于不敗之地,必須重視員工的培訓工作。無數事實說明,員工培訓搞得好的公司,其核心競爭力就越強,公司的社會效益與經濟效益就愈加顯著。

篇2:物業經營部員工培訓實施標準作業規程

物業公司經營部員工培訓實施標準作業規程

1.目的

規范經營部員工培訓工作,使員工培訓系統化、規范化,最終使員工具備滿足工作需求的知識和技能。

2.適用范圍

適用于物業管理公司經營部員工的培訓工作。

3.職責

⑴.公司分管副總經理負責監督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。

⑵.經營部經理負責制定培訓計劃,并具體組織實施。

4.程序要點

⑴.培訓計劃的制定

①.經營部經理予每年的12月15日前做出下年度的經營部員工培訓計劃,并上報公司總經理和分管副總經理審批。

②.經營部員工培訓計劃必須符合下列要求:

c)不違反國家的有關法律法規;

d)有具體的實施時間;

e)有考核的標準;

f)有明確的培訓范圍;

g)有培訓費用的預算。

⑵.經營部標準作業規程的培訓

①.培訓內容:

h)《分供方評審與管理標準作業規程》

i)《采購管理標準作業規程》

j)《對外委托服務標準作業規程》

k)《自有物業租賃標準作業規程》

l)《經營部員工績效考評實施標準作業規程》

②.培訓形式

m)由內部業務熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;

n)經營部經理組織員工進行專項討論。

③.經營部標準作業規程的培訓每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑶.物業管理基本法規、基本理論的培訓

①.培訓內容:

o)物業管理相關法規、條例實施細則;

p)物業管理的基本理論;

q)物業管理行業多年總結出來的特色管理制度。

②.培訓形式:

r)內部請理論素質高、知識全面的員工擔任培訓教師;

s)外部請物業管理專機講學;

t)外出參觀、參加專項培訓;

u)內部討論研究。

③.物業管理基本法規、基本理論的培訓每半年至少安排一次,每次不大于一天。

⑷.相關業務理論培訓

①.培訓內容:

v)多種經營的操作技巧;

w)物業出租經營的理論與實際操作;

*)物業采購、驗證的基本知識;

y)商業投資、經營基本理論與實踐操作;

z)其他業務知識。

②.培訓形式:

aa)送外培訓;

bb)請外部專家授課;

cc)外出參觀考察;

dd)內部員工講課、示范、交流。

③.經營業務理論與實際操作培訓每月至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑸.公司其他相關標準作業規程培訓

①.培訓內容:公司所有相關標準作業規程。

②.培訓形式:

ee)由公司領導或其他部門員工進行專項規程培訓;

ff)經營部內部討論,然后請公司領導答疑。

③.公司其他標準作業規程培訓,每季度至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。

⑹.其他相關指示培訓

①.培訓內容:

gg)寫作知識培訓;

hh)公共關系培訓;

ii)其他有關知識。

②.培訓形式:

jj)外出培訓、參觀;

kk)請外部專家授課;

③.其他相關知識培訓每年至少安排一次,培訓時間、規模、范圍是情況而定。

⑺.每次培訓時,經營部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退。請假需經經營部經理事先批準。

⑻.每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不合格的員工依照《經營部員工績效考評實施標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。

⑼.每次培訓后,經營部經理均應對培訓效果做出評估,并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在經營部歸帳長期保存。

⑽.《培訓記錄》、《培訓計劃》、《員工培訓登記表》也應事后在經營部歸檔長期保存。

⑾.本規程作為經營部員工績效考評的依據之一。

5.記錄

6.相關支持文件

⑴.經營部所有標準作業規程

⑵.《培訓管理標準作業規程》

篇3:物業員工培訓制度

一.制度內容

1.由本部門進行入職員工的入職培訓

2.參加由人事部門組織定期的員工素質及專業技能培訓

二.適用范圍

部門經理以下管理人員

三.管理標準

1.基層員工待客文明禮貌,業務水平過硬

2.部門經理及其他中層管理人員專業知識豐富,具有團體合作精神

四.管理稽核制度

1.制度內容

對員工的工作標準進行稽查

2.適用范圍

客戶服務部所有員工工作態度、工作技能、建立的文件檔案、規章制度及工作方案

3.管理標準

1.員工工作態度端正,對客服務熱情周到

2.員工及管理人員工作能力符合崗位要求

3.各項規章制度健全