花園物業員工培訓講課題綱

**花園成功的經驗及吸取的教訓

一、基本情況:

1.人員發展情況;

2.環境狀況;

3.接待業主辦理入住,處理投訴,提供服務情況。

二、從**花園接管入住情況和提供服務的經驗方面,必須建立一支形象好、能力強、辦事效率高的物業管理隊伍。

1.充分發揮管理層的應有作用:

具體的說:“就是吃透上邊的,加上自己的,變成大家的。吃透上邊的,即理解上級意圖準確無誤,加上自己的,即完成上級指示有自己的計劃方案,確實可行,變成大家的,即使每個員工都了解方案,變成自己的自覺行為。做好管理者很重要的一條就是能夠把周圍這些平平凡凡的員工組成一個不平凡的集體,確定一個目標、樹立一個理念、形成一種精神,就沒有做不好的事情。

2、做好一名管理人員除自己形象好,模范作用強,專業技術過硬外,另外一個重要作用就是充分發揮員工的作用。

A)善于發現和調動員工的積極因素;

B)大膽放心的使用員工;

C)真心實意幫助員工(1.當員工進步時推他一把;2.當員工遇到困難時幫助他一把;3.當員工有缺點時拉他一把)。只有無微不至的關心,設身處地的為員工解決實際問題,才能以真心換誠心。

三、完善一套程序文件,建立一套糾正管理措施:

1.質量體系認證完成了一套文件,寫下了**花園我們所做的,在美麗園做我們所寫的;

2.為確保質量體系認證的貫徹運行,必須建立一套管理措施作為保障;

3.獎勵好的、批評差的、處理不像話的,充分調動積極因素,把接管工作做好。

四、要樹立一種鍥而不舍,不厭其煩和連續作戰的工作的精神。

1.從**接管入住的具體情況看,辦理手續不分白天晚上,不分上班時間下班時間。

2.從業主提一些問題看,有的是正確的,有的是錯誤的,也有的是無理取鬧的。

3.只有我不厭其煩的做好工作,才能取得好的效果。

五、要轉變一種觀念,端正一種態度:

1.轉變思想觀念

2.端正服務態度

3.貫徹一種理念(業主至上;服務第一;依法管理)

六、要撐握一種技巧:

1.觀察談心的氣氛

2.把握談心的時機

3.講究談心的藝術

4.注意談心的效果

七、充分做好準備工作:

1.資料準備要齊全

2.物資技術準備要到位

3.思想準備要充分

八、要提高工作能力:

1.提高協調能力

2.不斷提高思維能力

3.提高管理能力

九、善于總結經驗教訓不斷改進工作方法:

1.只有不斷總結經驗,才能不斷改進,不斷提高。

2.只有不斷吸取經驗教訓,才能少走彎路。

3.只有虛心向別人學習,自己才能進步。

十、教訓方面:

1.法制意識需要進一步增強:

A、業主的法制意識高;

B、從**花園以往發生的事件看;

C、從維護我們合法權益的角度講。

2.責任意識需要進一步提高:

A、是分清責任

B、是對內敢于承擔責任

3.日常工作存在時緊時松的現象。

4.服務意識差、技術低造成服務質量不高。

5.管理工作有死角,力度不夠。

6.遵守勞動法律有差距,落實制度不嚴格。

篇2:酒吧員工培訓資料教案

吧管理及工作程序酒吧管理

???首先你自己的酒水知識要豐富,每一個新的員工進來,你要負責培訓他們。你叫他們做的每一件事都要告訴他們原因。比如補充冰箱很簡單的一件事情,但是你要讓他們知道補充冰箱的同時你要記住每一瓶啤酒他的擺放位置,這瓶啤酒的產地,英文。這樣客人點酒你就很快可以知道放在那里,洋酒也是一樣。酒水的盤點也非常重要,盤點利于發現是否有人飛單,或者偷偷的把酒往外帶或者自己上班偷喝的情況等等。可以有效的控制成本的方法之一。?

???通常交接班都在早班和晚班之間,早班和晚班的工作又各自不同,早班通常負責酒水的補充,酒吧的清潔,酒吧的開檔,配料的制作等等,而晚班只要負責酒水的制作和供應以及收檔工作,所以交接班時酒吧的領班要負責檢查早班的酒水補充情況,倉庫不夠的貨早班有沒有及時想倉庫管理人員反映包括氣瓶夠不夠,一些很細小而繁多的事情,通常想到這個而忘了那個,建議做一張E*CEL的表格,每天要做的所有事情都寫上去,早班交接班前把表格上要做的工作檢查一遍并打勾,交接班是晚班領班再檢查一遍并打勾簽字,主管負責抽查,如發現混的,找簽字的人即可。?夜場作弊方式與補救措施一、單據漏洞?:

1.?單據領用無記錄?。一但丟失或出現問題沒有責任者,無法查證。建立領取記錄。?

2.?單據無人核對號碼,數量。?在使用后如發現無人核對,會有僥幸心理的員工使用這樣的漏洞進行作弊,而因無人查點而?瞞天過海,建立日審部門進行每日的核對單據工作。?

3.?單據化單腳不規則?。單據如果化單腳不規則,容易在使用后被人繼續填寫品種進行貪污,而因接手的人過多而無?法進行查證而讓多人分擔此后果。按規定填寫酒水單。

二、服務員作弊?。

1.?借用酒水,服務員向熟悉的吧臺人員借用酒水進行銷售。吧臺酒水不外借,違者重罰。?

2.?剩余酒水,?服務員將客人結帳后的酒水私藏,轉手賣給客人,獲取利潤。客人結帳后請主管級以上人員?進行檢查,將剩余酒水返還酒吧。?

3.?服務員存酒?,?將剩余酒水找人帶簽后存放吧臺,另日販賣。吧臺只存放高級酒類,一省空間,二以免給服?務人員有機可乘,另由主管請客人簽字后送吧臺存放。?

4.?服務員私帶酒水、香煙進場?,帶入后進行販賣而獲利潤。在員工進場前由保安與主管級以上人員進行檢查、監督,包括帶?入的與本公司相同品牌的香煙。?

5.?哄抬物價,賺取差價,?不送酒單給客人,虛報物價。每桌必須放置酒水單或咭坐,客人來后也需留有一份酒牌。

三、服務員、吧臺聯合作弊。?

1.?利用返還酒水:吧臺將客人剩余酒水利用不下帳的手法,與服務員進行二次銷售,建立返還登記本,廳面主管與酒吧主管共同簽字做實。?

2.?利用過期存酒:?吧臺人員將以存放過日期的酒水拿出,給服務員進行銷售。一?,只存放高級酒類,二?,酒吧主管?定期檢查存酒,進行登記上報處理。?

3.?借取服務員酒水:有意向的進行我出酒你販賣的方針進行謀取利潤,酒吧主管在收市后進行酒水每日盤點,如?:發現缺少,按公司銷售價格當日補足。?

4.?勾兌酒水?:將返還的剩余開瓶酒水進行勾兌與服務員在次進行銷售,酒吧主管與廳面主管聯合監督服務?員不可將開瓶酒水返還酒吧,另酒吧主管收市盤點時發現盤贏酒水立即入帳。?

5.?可多次使用或無帳物品?:?如鮮花、冰塊等,不使用單據而直接出品,吧臺主管與廳面主管經常保持溝通與監督。?

四、收銀員、服務員聯合作弊。?

1.?退酒水?:在客人買單后,有剩余酒水未及時返還酒吧,通過收銀員、酒吧,退掉酒水,獲取利潤。收?銀員在客人買單后立即封單,如需要更改,須主管的簽字,主觀須與廳面主管、酒吧主管先行取得共實。?

2.?作廢單據?:將結帳后的單據作廢,用剩余的酒水或其他酒水頂替返還酒吧,共同分享利潤。?酒吧主管、廳面主管及時監督檢查。?酒吧工作程序:

???營業前的工作程序?:?營業前工作準備俗稱為“開吧”。主要有,酒吧內清潔工作、領貨、酒水補充、酒吧擺?設和調酒準備工作等。

(一)酒吧內清潔工作。

1、酒吧臺與工作臺的清潔。酒吧臺通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人?喝酒水時會弄臟或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成點塊狀污跡,在隔了一個晚上后會硬結。清潔時先用濕毛巾擦后,再用清潔劑噴在表面擦抹,至污跡完全消失為止。清潔后要在酒吧臺表面噴上蠟光劑以保護光滑面。工作臺是不銹鋼材料,表面可直接用清潔劑或肥皂粉擦洗,清潔后用干毛巾擦干即可。

2、冰箱清潔。冰箱內常由于堆放罐裝飲料和食物使底部形成油滑的塵積塊,網隔層也會?由于果汁和食物的翻倒粘上滴狀和點點污痕,大約3天左右必須對冰箱徹底清潔一次,從底部、壁到網隔層。先用濕布和清潔劑擦洗干凈污跡,再用清水抹干凈。

3、地面清潔。酒吧柜臺內地面多用大理石或瓷磚鋪砌。每日要多次用拖把擦洗地面。

4、酒瓶與罐裝飲料表面清潔。瓶裝酒在散賣或調酒時,瓶上殘留下的酒液會使酒瓶變得?粘滑,特別是餐后甜酒,由于酒中含糖多,殘留酒液會在瓶口結成硬顆粒狀;瓶裝或罐裝的汽水啤酒飲料則由于長途運輸倉貯而表面積滿灰塵,要用濕毛巾每日將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈以符合食品衛生標準。

5、杯、工具清潔。酒杯與工具的清潔與消毒要按照規程做,即使沒有使用過的酒杯每天?也要重新消毒。?

6、酒吧柜臺外的地方每日按照餐廳的清潔方法去做,有的飯店是由公共地區清潔工或服?務員做。?

(二)領貨工作。

1、領酒水。每天將酒吧所需領用的酒水(參照酒吧存貨標準)數量填寫酒水領貨單,見?表,送酒吧經理簽名(規模較小的酒店由餐飲部經理簽名),拿到食品倉庫交保管員取酒發貨。此項工作要特別注意在領酒水時清點數量以及核對名稱,以免造成誤差,領貨后要在領貨單上收貨人一欄上簽名以便核實查對。食品(水果、果汁、牛奶、香料等)領貨程序大致與酒水領貨相同,只是還要經行政總廚或廚師長簽名認可。?

2、領酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易損壞,領用和補充是日常要做的工作。

?需要領用酒杯和瓷器時,要按用量規格填寫領貨單,再拿到管事部倉庫交保管員發貨,?領回酒吧后要先清洗消毒才能使用。?

3、領百貨。百貨包括各種表格(酒水供應單、領貨單、調撥單等)筆、記錄本。棉織品?等用品。一般每星期領用一到兩次。領用百貨時需填好百貨領料單交酒吧經理、飲食部經理和成本會計簽名后才能拿到百貨倉庫交倉管員發貨。

收貨部制度

篇3:酒店新員工培訓教案

新員工入店

我們必須知道的經營理念

顧客是親人,顧客是家人,顧客是王者,

顧客永遠是對的,顧客假如不對,也是我們做的不對,

顧客說我們不對,那就是我們的不對,因為顧客永遠是對的。

顧客是我們的衣食父母,是發給我們工資的恩人。

我們的口號

全力以赴,做到最好;同心同德,

發展金龍;團結一致,追求卓越

四個服務

上級為下級服務

二線為一線服務

上工序為下工序服務

全員為顧客服務

五個“相互”

相互尊重才有下一步

相互理解更進了一步

相互關心上了一大步

相互協作邁出堅定一步

相互監督提高關鍵一步

八項準則

上級為下級服務、任賢為親

下級對上級負責、細節為尊

下級出現錯誤、上級主動承擔

上級可越級檢查,下級不可越級請示

下級可越級投訴,上級不可越級指揮

上級關心下級,下級服從上級

上級考評下級,下級評議上級

上級下級溝通原則工作第一

上下級的配合悟感是默契

1、新員工入店,辦理完入店手續后,必須按儀容儀表要求合格后正式上崗。

2、保管好個人物品上班不準帶手機、不準接聽手機。

3、安全意識:消防安全、交通安全、防火、防盜等,列入頭等大事,一定要熟記,不明白就問。

4、上班時間,按工種制定不許遲到或早退,打卡簽到,違者按《員工手則》處理。上班時間,必須精神飽滿,面帶微笑,注意自已的儀容儀表。女員工淡裝上崗,長發盤起,要求黑色的發夾,不得留奇異的發型。男員工不得留長發,不留胡須。

5、員工下班后不得走客人通道,應走員工通道。上班時間努力工作,向老師虛心學習,在一個月的試用期過后,業務技能和整體素質一定要考核。

6、工裝一定要穿著整齊,帶好工號牌,保護好自已的工裝,不許亂扔、亂放,不許弄臟、弄褶。

7、不準電話請假,不準讓他人捎假,請假須提前申請,按實際情況安排休班人員。

8、必須熟悉餐廳的經營方式:主要是本餐廳的經營方式和注意事項,如零點、宴會、婚宴、團隊等。

9、上班時間內,不許在公共場所內吸煙,不許大聲喧嘩,不許打鬧等不雅動作。

10、不許喝酒鬧事,不許與他人發生口角,違者按《員工手冊》處理,視情節嚴重的給予開除處分。

11、其它事項一律按《員工手冊》實行

一、新員工培訓目的

l為新員工提供正確的工作崗位信息,鼓勵新員工的士氣

l讓新員工了解酒店所能提供給他的相關工作情況及酒店對他的期望

l讓新員工了解酒店歷史、政策、企業文化,提供討論的平臺

l減少新員工初進酒店時的緊張情緒,使其更快適應酒店

l讓新員工感受到酒店對他的歡迎,讓新員工體會到歸屬感

l使新員工明白自己工作的職責、加強其團隊意識。

l增強新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法