花園物業(yè)員工培訓(xùn)講課題綱

**花園成功的經(jīng)驗及吸取的教訓(xùn)

一、基本情況:

1.人員發(fā)展情況;

2.環(huán)境狀況;

3.接待業(yè)主辦理入住,處理投訴,提供服務(wù)情況。

二、從**花園接管入住情況和提供服務(wù)的經(jīng)驗方面,必須建立一支形象好、能力強、辦事效率高的物業(yè)管理隊伍。

1.充分發(fā)揮管理層的應(yīng)有作用:

具體的說:“就是吃透上邊的,加上自己的,變成大家的。吃透上邊的,即理解上級意圖準確無誤,加上自己的,即完成上級指示有自己的計劃方案,確實可行,變成大家的,即使每個員工都了解方案,變成自己的自覺行為。做好管理者很重要的一條就是能夠把周圍這些平平凡凡的員工組成一個不平凡的集體,確定一個目標、樹立一個理念、形成一種精神,就沒有做不好的事情。

2、做好一名管理人員除自己形象好,模范作用強,專業(yè)技術(shù)過硬外,另外一個重要作用就是充分發(fā)揮員工的作用。

A)善于發(fā)現(xiàn)和調(diào)動員工的積極因素;

B)大膽放心的使用員工;

C)真心實意幫助員工(1.當員工進步時推他一把;2.當員工遇到困難時幫助他一把;3.當員工有缺點時拉他一把)。只有無微不至的關(guān)心,設(shè)身處地的為員工解決實際問題,才能以真心換誠心。

三、完善一套程序文件,建立一套糾正管理措施:

1.質(zhì)量體系認證完成了一套文件,寫下了**花園我們所做的,在美麗園做我們所寫的;

2.為確保質(zhì)量體系認證的貫徹運行,必須建立一套管理措施作為保障;

3.獎勵好的、批評差的、處理不像話的,充分調(diào)動積極因素,把接管工作做好。

四、要樹立一種鍥而不舍,不厭其煩和連續(xù)作戰(zhàn)的工作的精神。

1.從**接管入住的具體情況看,辦理手續(xù)不分白天晚上,不分上班時間下班時間。

2.從業(yè)主提一些問題看,有的是正確的,有的是錯誤的,也有的是無理取鬧的。

3.只有我不厭其煩的做好工作,才能取得好的效果。

五、要轉(zhuǎn)變一種觀念,端正一種態(tài)度:

1.轉(zhuǎn)變思想觀念

2.端正服務(wù)態(tài)度

3.貫徹一種理念(業(yè)主至上;服務(wù)第一;依法管理)

六、要撐握一種技巧:

1.觀察談心的氣氛

2.把握談心的時機

3.講究談心的藝術(shù)

4.注意談心的效果

七、充分做好準備工作:

1.資料準備要齊全

2.物資技術(shù)準備要到位

3.思想準備要充分

八、要提高工作能力:

1.提高協(xié)調(diào)能力

2.不斷提高思維能力

3.提高管理能力

九、善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)不斷改進工作方法:

1.只有不斷總結(jié)經(jīng)驗,才能不斷改進,不斷提高。

2.只有不斷吸取經(jīng)驗教訓(xùn),才能少走彎路。

3.只有虛心向別人學(xué)習(xí),自己才能進步。

十、教訓(xùn)方面:

1.法制意識需要進一步增強:

A、業(yè)主的法制意識高;

B、從**花園以往發(fā)生的事件看;

C、從維護我們合法權(quán)益的角度講。

2.責(zé)任意識需要進一步提高:

A、是分清責(zé)任

B、是對內(nèi)敢于承擔(dān)責(zé)任

3.日常工作存在時緊時松的現(xiàn)象。

4.服務(wù)意識差、技術(shù)低造成服務(wù)質(zhì)量不高。

5.管理工作有死角,力度不夠。

6.遵守勞動法律有差距,落實制度不嚴格。

篇2:酒吧員工培訓(xùn)資料教案

吧管理及工作程序酒吧管理

???首先你自己的酒水知識要豐富,每一個新的員工進來,你要負責(zé)培訓(xùn)他們。你叫他們做的每一件事都要告訴他們原因。比如補充冰箱很簡單的一件事情,但是你要讓他們知道補充冰箱的同時你要記住每一瓶啤酒他的擺放位置,這瓶啤酒的產(chǎn)地,英文。這樣客人點酒你就很快可以知道放在那里,洋酒也是一樣。酒水的盤點也非常重要,盤點利于發(fā)現(xiàn)是否有人飛單,或者偷偷的把酒往外帶或者自己上班偷喝的情況等等。可以有效的控制成本的方法之一。?

???通常交接班都在早班和晚班之間,早班和晚班的工作又各自不同,早班通常負責(zé)酒水的補充,酒吧的清潔,酒吧的開檔,配料的制作等等,而晚班只要負責(zé)酒水的制作和供應(yīng)以及收檔工作,所以交接班時酒吧的領(lǐng)班要負責(zé)檢查早班的酒水補充情況,倉庫不夠的貨早班有沒有及時想倉庫管理人員反映包括氣瓶夠不夠,一些很細小而繁多的事情,通常想到這個而忘了那個,建議做一張E*CEL的表格,每天要做的所有事情都寫上去,早班交接班前把表格上要做的工作檢查一遍并打勾,交接班是晚班領(lǐng)班再檢查一遍并打勾簽字,主管負責(zé)抽查,如發(fā)現(xiàn)混的,找簽字的人即可。?夜場作弊方式與補救措施一、單據(jù)漏洞?:

1.?單據(jù)領(lǐng)用無記錄?。一但丟失或出現(xiàn)問題沒有責(zé)任者,無法查證。建立領(lǐng)取記錄。?

2.?單據(jù)無人核對號碼,數(shù)量。?在使用后如發(fā)現(xiàn)無人核對,會有僥幸心理的員工使用這樣的漏洞進行作弊,而因無人查點而?瞞天過海,建立日審部門進行每日的核對單據(jù)工作。?

3.?單據(jù)化單腳不規(guī)則?。單據(jù)如果化單腳不規(guī)則,容易在使用后被人繼續(xù)填寫品種進行貪污,而因接手的人過多而無?法進行查證而讓多人分擔(dān)此后果。按規(guī)定填寫酒水單。

二、服務(wù)員作弊?。

1.?借用酒水,服務(wù)員向熟悉的吧臺人員借用酒水進行銷售。吧臺酒水不外借,違者重罰。?

2.?剩余酒水,?服務(wù)員將客人結(jié)帳后的酒水私藏,轉(zhuǎn)手賣給客人,獲取利潤。客人結(jié)帳后請主管級以上人員?進行檢查,將剩余酒水返還酒吧。?

3.?服務(wù)員存酒?,?將剩余酒水找人帶簽后存放吧臺,另日販賣。吧臺只存放高級酒類,一省空間,二以免給服?務(wù)人員有機可乘,另由主管請客人簽字后送吧臺存放。?

4.?服務(wù)員私帶酒水、香煙進場?,帶入后進行販賣而獲利潤。在員工進場前由保安與主管級以上人員進行檢查、監(jiān)督,包括帶?入的與本公司相同品牌的香煙。?

5.?哄抬物價,賺取差價,?不送酒單給客人,虛報物價。每桌必須放置酒水單或咭坐,客人來后也需留有一份酒牌。

三、服務(wù)員、吧臺聯(lián)合作弊。?

1.?利用返還酒水:吧臺將客人剩余酒水利用不下帳的手法,與服務(wù)員進行二次銷售,建立返還登記本,廳面主管與酒吧主管共同簽字做實。?

2.?利用過期存酒:?吧臺人員將以存放過日期的酒水拿出,給服務(wù)員進行銷售。一?,只存放高級酒類,二?,酒吧主管?定期檢查存酒,進行登記上報處理。?

3.?借取服務(wù)員酒水:有意向的進行我出酒你販賣的方針進行謀取利潤,酒吧主管在收市后進行酒水每日盤點,如?:發(fā)現(xiàn)缺少,按公司銷售價格當日補足。?

4.?勾兌酒水?:將返還的剩余開瓶酒水進行勾兌與服務(wù)員在次進行銷售,酒吧主管與廳面主管聯(lián)合監(jiān)督服務(wù)?員不可將開瓶酒水返還酒吧,另酒吧主管收市盤點時發(fā)現(xiàn)盤贏酒水立即入帳。?

5.?可多次使用或無帳物品?:?如鮮花、冰塊等,不使用單據(jù)而直接出品,吧臺主管與廳面主管經(jīng)常保持溝通與監(jiān)督。?

四、收銀員、服務(wù)員聯(lián)合作弊。?

1.?退酒水?:在客人買單后,有剩余酒水未及時返還酒吧,通過收銀員、酒吧,退掉酒水,獲取利潤。收?銀員在客人買單后立即封單,如需要更改,須主管的簽字,主觀須與廳面主管、酒吧主管先行取得共實。?

2.?作廢單據(jù)?:將結(jié)帳后的單據(jù)作廢,用剩余的酒水或其他酒水頂替返還酒吧,共同分享利潤。?酒吧主管、廳面主管及時監(jiān)督檢查。?酒吧工作程序:

???營業(yè)前的工作程序?:?營業(yè)前工作準備俗稱為“開吧”。主要有,酒吧內(nèi)清潔工作、領(lǐng)貨、酒水補充、酒吧擺?設(shè)和調(diào)酒準備工作等。

(一)酒吧內(nèi)清潔工作。

1、酒吧臺與工作臺的清潔。酒吧臺通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人?喝酒水時會弄臟或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成點塊狀污跡,在隔了一個晚上后會硬結(jié)。清潔時先用濕毛巾擦后,再用清潔劑噴在表面擦抹,至污跡完全消失為止。清潔后要在酒吧臺表面噴上蠟光劑以保護光滑面。工作臺是不銹鋼材料,表面可直接用清潔劑或肥皂粉擦洗,清潔后用干毛巾擦干即可。

2、冰箱清潔。冰箱內(nèi)常由于堆放罐裝飲料和食物使底部形成油滑的塵積塊,網(wǎng)隔層也會?由于果汁和食物的翻倒粘上滴狀和點點污痕,大約3天左右必須對冰箱徹底清潔一次,從底部、壁到網(wǎng)隔層。先用濕布和清潔劑擦洗干凈污跡,再用清水抹干凈。

3、地面清潔。酒吧柜臺內(nèi)地面多用大理石或瓷磚鋪砌。每日要多次用拖把擦洗地面。

4、酒瓶與罐裝飲料表面清潔。瓶裝酒在散賣或調(diào)酒時,瓶上殘留下的酒液會使酒瓶變得?粘滑,特別是餐后甜酒,由于酒中含糖多,殘留酒液會在瓶口結(jié)成硬顆粒狀;瓶裝或罐裝的汽水啤酒飲料則由于長途運輸倉貯而表面積滿灰塵,要用濕毛巾每日將瓶裝酒及罐裝飲料的表面擦干凈以符合食品衛(wèi)生標準。

5、杯、工具清潔。酒杯與工具的清潔與消毒要按照規(guī)程做,即使沒有使用過的酒杯每天?也要重新消毒。?

6、酒吧柜臺外的地方每日按照餐廳的清潔方法去做,有的飯店是由公共地區(qū)清潔工或服?務(wù)員做。?

(二)領(lǐng)貨工作。

1、領(lǐng)酒水。每天將酒吧所需領(lǐng)用的酒水(參照酒吧存貨標準)數(shù)量填寫酒水領(lǐng)貨單,見?表,送酒吧經(jīng)理簽名(規(guī)模較小的酒店由餐飲部經(jīng)理簽名),拿到食品倉庫交保管員取酒發(fā)貨。此項工作要特別注意在領(lǐng)酒水時清點數(shù)量以及核對名稱,以免造成誤差,領(lǐng)貨后要在領(lǐng)貨單上收貨人一欄上簽名以便核實查對。食品(水果、果汁、牛奶、香料等)領(lǐng)貨程序大致與酒水領(lǐng)貨相同,只是還要經(jīng)行政總廚或廚師長簽名認可。?

2、領(lǐng)酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易損壞,領(lǐng)用和補充是日常要做的工作。

?需要領(lǐng)用酒杯和瓷器時,要按用量規(guī)格填寫領(lǐng)貨單,再拿到管事部倉庫交保管員發(fā)貨,?領(lǐng)回酒吧后要先清洗消毒才能使用。?

3、領(lǐng)百貨。百貨包括各種表格(酒水供應(yīng)單、領(lǐng)貨單、調(diào)撥單等)筆、記錄本。棉織品?等用品。一般每星期領(lǐng)用一到兩次。領(lǐng)用百貨時需填好百貨領(lǐng)料單交酒吧經(jīng)理、飲食部經(jīng)理和成本會計簽名后才能拿到百貨倉庫交倉管員發(fā)貨。

收貨部制度

篇3:酒店新員工培訓(xùn)教案

新員工入店

我們必須知道的經(jīng)營理念

顧客是親人,顧客是家人,顧客是王者,

顧客永遠是對的,顧客假如不對,也是我們做的不對,

顧客說我們不對,那就是我們的不對,因為顧客永遠是對的。

顧客是我們的衣食父母,是發(fā)給我們工資的恩人。

我們的口號

全力以赴,做到最好;同心同德,

發(fā)展金龍;團結(jié)一致,追求卓越

四個服務(wù)

上級為下級服務(wù)

二線為一線服務(wù)

上工序為下工序服務(wù)

全員為顧客服務(wù)

五個“相互”

相互尊重才有下一步

相互理解更進了一步

相互關(guān)心上了一大步

相互協(xié)作邁出堅定一步

相互監(jiān)督提高關(guān)鍵一步

八項準則

上級為下級服務(wù)、任賢為親

下級對上級負責(zé)、細節(jié)為尊

下級出現(xiàn)錯誤、上級主動承擔(dān)

上級可越級檢查,下級不可越級請示

下級可越級投訴,上級不可越級指揮

上級關(guān)心下級,下級服從上級

上級考評下級,下級評議上級

上級下級溝通原則工作第一

上下級的配合悟感是默契

1、新員工入店,辦理完入店手續(xù)后,必須按儀容儀表要求合格后正式上崗。

2、保管好個人物品上班不準帶手機、不準接聽手機。

3、安全意識:消防安全、交通安全、防火、防盜等,列入頭等大事,一定要熟記,不明白就問。

4、上班時間,按工種制定不許遲到或早退,打卡簽到,違者按《員工手則》處理。上班時間,必須精神飽滿,面帶微笑,注意自已的儀容儀表。女員工淡裝上崗,長發(fā)盤起,要求黑色的發(fā)夾,不得留奇異的發(fā)型。男員工不得留長發(fā),不留胡須。

5、員工下班后不得走客人通道,應(yīng)走員工通道。上班時間努力工作,向老師虛心學(xué)習(xí),在一個月的試用期過后,業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)一定要考核。

6、工裝一定要穿著整齊,帶好工號牌,保護好自已的工裝,不許亂扔、亂放,不許弄臟、弄褶。

7、不準電話請假,不準讓他人捎假,請假須提前申請,按實際情況安排休班人員。

8、必須熟悉餐廳的經(jīng)營方式:主要是本餐廳的經(jīng)營方式和注意事項,如零點、宴會、婚宴、團隊等。

9、上班時間內(nèi),不許在公共場所內(nèi)吸煙,不許大聲喧嘩,不許打鬧等不雅動作。

10、不許喝酒鬧事,不許與他人發(fā)生口角,違者按《員工手冊》處理,視情節(jié)嚴重的給予開除處分。

11、其它事項一律按《員工手冊》實行

一、新員工培訓(xùn)目的

l為新員工提供正確的工作崗位信息,鼓勵新員工的士氣

l讓新員工了解酒店所能提供給他的相關(guān)工作情況及酒店對他的期望

l讓新員工了解酒店歷史、政策、企業(yè)文化,提供討論的平臺

l減少新員工初進酒店時的緊張情緒,使其更快適應(yīng)酒店

l讓新員工感受到酒店對他的歡迎,讓新員工體會到歸屬感

l使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強其團隊意識。

l增強新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法