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投訴處理培訓教案

2024-07-16 閱讀 4608

投訴處理培訓

培訓的目的、意義

1、領會、了解/過而忘、死記硬背

2、班組培訓少而精、偏重于實際操作

3、培訓效果:方式方法、認識程度

4、培訓成果的轉化

顧客投訴處理

提供服務―十全十美―難免差錯―顧客投訴―妥善處理―挽回影響―最后機會―重視分析

投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見;

職責:部門經理負責處理部門業務范圍內的所有投訴;各部門主管、質檢員、班長負責處理業務范圍內的投訴;所有員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責任;

處理程序:

1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見);

2)值班記錄本進行記錄;

3)當場可以解決的當場處理,并向上級匯報;

4)不能當場處理的,交由上級或部門經理親自或指派專人處理;

5)部門經理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》

顧客心理分析:

1)求尊重;老人、老板

2)求發泄;心理平衡

3)求補償;偷摩托車/白道歉

4)逃避責任;撞路障/惡人先告狀

5)極端敵視;不可求藥

處理投訴技巧:................

注意事項:不要拉著顧客去上司那評理;

盡量避免在公開場合的投訴;

對無理取鬧者靈活處理;

事例:

1)工地引起停水一事的投訴;

2)信箱反光一事的投訴;

3)高空砸瓶一事的投訴;

突發事件的處理

一、及時向上級匯報

二、將事態控制在最小范圍內

三、先救人報案

1)刑事:及時制止―組織人員查問―保護現場―經理決定送公安

2)糾紛:穩住事態―進行勸阻―我方禮貌解說―等上級處理―維護秩序―請到管理處―控制事態―經理調解―不行,交有關部門處理;

3)出現傷亡:保護現場―送人上醫院―報案

篇2:酒店客人投訴處理方法技巧培訓

酒店客人投訴的處理方法和技巧培訓

服務是酒店的主要產品,酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系,也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品,從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比,即認為所購買的酒店產品非所值時,就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實際上,投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面,通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,變被動為主動,化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表,是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言,基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量;對后勤;部門而言,基層管理的主要對象為協同前線部門,確保酒店產品的整體質量符合要求,無論前線或后勤部門,都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通,是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生,到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳咨客、服務員到廚房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表,通過投訴,酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞;通過投訴,酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞;通過投訴,可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥,解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓,為提高經營管理質量積累經驗,使制度不斷完善,服務接待工作日臻完美。賓客直接向酒店投訴,給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時,可能投訴,也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見,他們寧愿忍受當前的境況;另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況,得到自己應該得到的,一句話,投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩,認為投

訴將浪費自己時間,使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴,但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄:或自我告誡,以后不再到該酒店消費;或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切,意味著酒店將永遠失去這位客人,酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。在以投訴方式表達自己意見的客人中,也存在著幾種不同的具體方式:

直接向酒店投訴這類客人認為,是酒店令自己不滿,是酒店未能滿足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人,投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來,與其向酒店投訴,不如向旅行代理商投訴對自己有利,前者既費力而往往徒勞。向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力,從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。運用法律訴訟方式起訴酒店站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式,不難發現,客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播,防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。

從保證酒店長遠的角度出發,酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系,防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何,都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面,為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度,“亡羊補牢”也好,“見賢思齊”也罷,總之,“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。

二、基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱,前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大,因此,投訴客人多為住客、食客,投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所,食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而

非廚房,住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部,因此,前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動,以便運用投訴處理技巧,妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內容不同,可分為:

1、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定,雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同,但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容,具體表現為:

服務員待客不主動,給客人以被冷落、怠慢的感受。

服務員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語不親切。

服務員缺乏修養,動作、語言粗俗,無禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。

服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人,使客人感到難堪

服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的,那么,以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢;前臺入住登記手續繁瑣,客人待候時間太長;郵件遲遲送達,耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失,有的因心境不佳而借題發揮。

3、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈,會議室未能配備所需的設備等。

4、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥,而對客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志,以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴

當客人發現,酒店曾經作出的承諾未能競現,或貨不對板時,會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾,某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

6、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味,寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質,懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。

7、其他(酒店方面的原因)

服務員行為不檢、違反有關規定

(如向客人索要小費),損壞、遺失客人物品;服務員不熟悉業務,一問三不知;客人對價格有爭議;對周圍環境、治安保衛工作不滿意;對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因:

酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求;員工業務水平低,工作不稱職,工作不負責任,崗位責任混亂,經常出現工作過失;部門間缺乏溝通和協作精神,管理人員督導不力;對客人尊重程度不夠;服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。

客人方面的原因:

客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高,一旦現實與期望相去太遠時,會產生失望感;對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧;個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時的表達方式一般分為:

1、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑,他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求,善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。

2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒,往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留余地。動作有力迅捷,對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕,希望能干脆利落地徹底解決問題。

失望痛心型

情緒起伏較大,時而憤怒,時而遺憾,時而厲聲質詢,時而搖頭嘆息,對酒店或事件深深失望,對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的,或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

1、投訴處理的原則與程序

堅持“賓客至上”的服務宗旨,對客人投訴持歡迎態度,不與客人爭吵,不為自己辯護接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話,那么,此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見,表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情,對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷,爭取完滿解決問題,這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話,那么,在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己,這對通情達理的客人來說,也算得上是某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時,身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了賓客的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時成為了客人的代表,既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損失賠償。

客人直接向酒店投訴,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任,以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,管理人員必須以不偏不倚的態度,公正地處理投訴。

1、對投訴的快速處理程度

專注地傾聽客人訴說,準準確領會客人意思,把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

必要時察看投訴物,迅速作出判斷。

向客人致歉,作必要解釋,請客人稍為等候,自己馬上與有關部門取得聯系。

跟進處理情況,向客人詢問對處理的意見,作簡短祝辭。

2、對投訴的一般處理程序

傾聽客人訴說,確認問題較復雜,應按本程序處理。

請客人移步至不引人注意的一角,對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人,應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情,必要是作記錄。區別不同情況,妥善安置客人。對求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;對本地客人和離店客人,可請他們留下聯系電話或地址,為不耽誤他們的時間,請客人先離店,明確地告訴客人給予答復的時間。

第五、著手調查。必要時向上級匯報情況,請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調查情況與客人進行溝通,向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關部門落實處理意見,監督、檢查有關工作的完成情況。

第八,再次傾聽客人的意見。

第九,把事件經過及處理整理文字材料,存檔備查。

篇3:物業安全員培訓客戶投訴處理

物業安全員培訓:客戶投訴處理

1、安全員在工作期間接到顧客投訴,在處理時應作到熱情大方,舉止得體,文明禮貌。應認真聽取顧客投訴的內容,必要時進行記錄。在自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級領導或部門客戶服務人員。

2、遇到重大投訴應首先對顧客進行安撫,并立即通知客戶服務人員到場處理。

3、遇到自己不能解決的顧客投訴如:環境、設施維修問題,應認真記錄,并及時反饋控制中心或相關人員進行處理。

4、特殊情況下顧客的投訴

A類:業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;

B類:被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪;

C類:未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。

1)、安全員發現以上顧客投訴時,應首先報告上級領導和客戶服務人員,并積極協助維持現場秩序。

2)、現場應作到禮貌、得體,不得表現出反感和敵對情緒,不能對顧客的言行進行討論和指點,以免引起顧客的誤會,激化矛盾。

3)、同時在接待過程中,還應對外圍的情況應保持警惕,特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動,一經發現,及時通知上級領導或授權人員,由其負責處理。