物業客戶投訴處理規程

一.目的

規范投訴處理工作,確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二.適用范圍

適用于客戶針對管理處管理服務工作有效投訴的處理。

三.職責

1.管理處物業經理負責處理重要投訴。

2.物業部主管負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

3.管理處相關部門主管負責協助物業部主管和物業經理處理本部門的被投訴事件,并及時向物業部反饋投訴處理信息。

4.物業部領班負責投訴現場接待工作。

四.程序要點

1.處理投訴的基本原則。

1)換位思考:將客戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

2)將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為客戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

3)接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二宇服務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

4)富有同情心,了解客戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定。

1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;

c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

2)重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

3)輕微投訴。

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成直接經濟損失成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.投訴接待。

1)當接到客戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情,并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄。

a)記錄內容如下:

------投訴事件的發生時間、地點;

------被投訴人或被投訴部門;

------投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);

------客戶的要求;

------客戶的聯系方式、方法。

b)接待客戶時應注意:

------請客戶到沙發入座,耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

------必要時,通知物業部主管或主管經理出面解釋;

------注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:

------耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

------對客戶的遭遇表示同情,適當地認同客戶的舉動;

------不要隨意辯解;

------學會適時適度地贊美客戶。

2)投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;

c)輕微投訴,不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。

5.客戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《客戶投訴意見表》發送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經物業部主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。

6.投訴處理內部工作程序。

1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

2)公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業規程》文件的規定處理。

7.客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報物業部主管,并在當天將處理結果通報給投訴的客戶。通報方式可采用電話通知或由行政接待人員上門告之。

8.物業部主管在投訴處理完畢后通知物業部行政接待人員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈物業經理,并將《客戶投訴意見表》匯總上交物業部,由物業部長期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),物業部參照本程序辦理。

10.對無效投訴的處理原則:本著為客戶服務的態度,盡量為客戶提供方便。

11.對正在給客戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

12.投訴的處理時效。

1)輕微投訴一般在2日內或按客戶要求的期限內處理完畢,超時需經主管經理批準。

2)重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。

3)重大投訴應當在2日給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

13.將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

14.本規程作為物業部員工績效考評的依據之一。

篇2:物業綠化管養投訴處理程序

(上半年工作總結會議文件之七)

物業公司綠化管養投訴處理程序

一、目的

規范對住戶的綠化管養質量問題進行處理的程序,使之能得到及時、有效、合理的處理。

二、工作程序

1、對住戶對綠化管養質量問題的口頭或書面投訴,各小區管理處必須在相應的記錄表上做好記錄。

2、各管理處須將綠化管養質量問題的投訴在當日內及時以口頭或書面報告等形式向物業公司工程部匯報。

3、工程部須將各小區有關綠化管養投訴的問題及時登記,并將問題集中,第二天轉交給綠化部。

4、綠化部接到投訴的當天須派技術人員趕到受投訴的小區。

5、綠化部技術人員須與小區管理人員一起到現場察看,分析情況,并制定相應的處理方案。

6、對綠化部權限內能處理的問題,分項做相應解決承諾。

(1)對壞死苗木的投訴,應在一周內補植。

(2)對修剪的投訴,按新梢不超過40CM為標準,若超過一周內給予修剪。

(3)對花木缺肥料投訴,15天內施用相應的肥料,使草坪或花灌木在二個月內長勢良好,喬木在半年內恢復生長。

(4)對花木發生病蟲害的投訴,應在三天內噴施相應農藥。一周后再次噴施,一個月內基本消滅病蟲害。

(5)對澆水及除草的投訴綠化部有責任指導并督促各小區綠化清潔工及時處理。

7、處理結果須經小區管理人員證實簽名認可。

8、對超出綠化部權限的投訴,綠化部需以書面形式將問題報請公司決定。

三、綠化部應把綠化管養質量問題投訴的處理記錄在《zz物業綠化管養投訴處理表》上。

四、附《zz物業綠化管養投訴處理表》。

**市zz物業管理有限公司

二0**年*月**日

篇3:物業顧客投訴處理規定

1.0目的

規范顧客投訴的處理程序,使客戶投訴問題能夠按照規定處理。

2.0范圍

顧客提出的關于物業管理服務問題的合理意見、合理建議。

3.0職責

3.1各區域管理處/配套服務部前臺負責受理業戶的投訴,并針對業戶的投訴按照有關規定轉職責部門、單位進行處理。投訴處理完畢由處理部門、單位回復投訴人,完善過程記錄,并交回配套服務部存檔。

3.2配套服務部負責檢查各管理處、部門對顧客投訴的處理情況。

4.0內容

4.1投訴分類:立即可以處理的和不能即時處理的投訴。

4.1.1立即可以處理的投訴記錄《麗江花園物業管理公司事務受理記錄表》上。每月份進行分類統計。

4.1.2不能即時處理的投訴記錄在《顧客意見處理表》上,按照《顧客投訴處理工作流程圖》進行處理,每月匯總。

4.2保安部和各管理處負責具體的投訴,于每月匯總顧客的投訴處理情況,做出歸納、統計分析,報配套服務部。

5.0相關文件

《顧客投訴處理工作流程圖》

6.0相關表格

《服務前臺事務受理記錄表》

《顧客意見處理表》

《顧客意見處理登記表》