園區業戶投訴調度規程

1.工作目的

規范對業戶投訴的調度處理工作,提高工作效率,確保服務質量。

2.工作職責

管理處負責人:管理處經理、分管服務投訴管理的主管。

調度人員:在正式班時,為管理處的專職/兼職調度員。在非正式班時,為當值的值班人員。

實施責任人:即負責處理投訴案的具體執行人,包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。

管理處調度人員(值班人員):接聽投訴電話(或接待投訴人員),在《投訴、調度記錄》中做記錄,并按調度流程實施調度或做其他處理,同時負責跟進。如問題重大而無法處理,應即報管理處負責人或直報公司領導。

管理處負責人:應每周檢查一次投訴的質量記錄,發現問題及時處理。每月要給調度人員的服務質量在《投訴調度記錄月總結表》上下評語,因工作質量(服務質量)不合格產生的投訴,上報公司并填《糾正與預防措施》報告,上報質量管理部備案,做好主動處理投訴工作,為應急和處理突發事件做好準備。

3.工作指引

3.1管理處調度人員

3.1.1接到業戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后,即填寫《調度記錄》,并按規定確定處理方式后立項(填表)。

3.1.2用口頭/電話的方式將投訴內容告之有關主管(隊長)或直接告之維修班長(當值保安隊長)。如一時找不到,可立即與實施責任人聯系,并要求對方按規定立即安排處理,并做記錄(填表)。

3.1.3如投訴的內容緊急或事關重大,應即報管理處負責人或直報公司主管領導,并做記錄(填表)。

3.1.4在投訴案立項并通知有關處理部門、領導或實施責任人二小時后,要進行第一次跟進,

了解處理與安排情況,并催促處理進度(填表)。

3.1.5在當日下班前要進行第二次跟進,了解處理與安排情況(填表)。如該立項事宜還未作處理和安排,應即把情況通知管理處負責人并做記錄。

3.1.6在投訴案處理完畢后,調度人員接到實施責任人口頭、電話或送回的《服務單》副本等的反饋證實,應即將投訴案做銷項處理(填表)。

3.1.7銷項的手續最終要到調度人員接到《服務單》副本之后才能完結。調度人員要在此副本上簽字,并裝訂歸檔,以備查或供有關人員計費使用。

3.1.8調度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進,了解進度及處理安排情況,如有無法處理或處理條件不具備的情況,應記錄下來由管理處負責人確認或確定新的處理方法(記錄、填表)。

3.1.9月總結

A.調度人員每月要總結一次投訴處理情況,填寫《投訴調度記錄月總結表》,并簡要做出總結報告(填表)。

B.管理處負責人除每周檢查一次投訴處理質量外,每月要在《調度記錄月總結表》上加評語并簽名。

3.2緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法

3.2.1緊急或重大事情(調度)是指如下事情:

A.凡出現危害業戶財產和生命安全的公共安全事件。

B.凡出現火警預報和火警的報告。

C.凡出現在小區范圍內的人身、交通安全事故。

D.當地政府、執法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。

3.2.2接悉重大事情(求救)的緊急投訴后,調度人員必須立即按以下步驟調度處理:

A.各管理處調度人員(或值班人員)應按應急處理規程進行處理,同時用最快的方式通知管理處負責人來處理,如當時負責人因故不在場或找不到,可越級用最快的方式通知公司的主管副總經理,直至總經理。

B.在通知了以上人員后,管理處的調度人員(值班人員)緊跟著立即用最快的方式通知有關責任人員:如保安部經理、工程部經理、保安隊長、電梯隊長、維修班長、保安班長等,要求其立即趕到出事現場了解和處理事件,并立即報回調度人員處,同時直接向領導匯報。

C.以上通知完成后,調度人員(值班人員)應立即將處理情況記錄(填表)并立項。調度人員在事件處理告一段落之前或沒有后續人員接替的情況下,不能擅離崗位,要起到溝通聯絡、協助處理事件的作用。

3.2.3處理緊急投訴完成或告一段落后,調度人員要按以下方式繼續跟進調度:

A.跟進了解事件處理情況,并在《工作日志》和《投訴調度記錄》中做記錄(填表)。

B.跟進了解善后工作的進度、情況,并做記錄(填表)。

C.對各級領導的要求措施件件立項,并下達執行,做好跟進與記錄(填表)。

D.在進行以上工作的同時,經管理處負責人同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷項。

4.參閱文件、資料

4.1《業戶投訴處理程序》

4.2《業戶投訴的立項和銷項規定》

4.3《業戶投訴處理及時率的解釋與規定》

5.質量記錄

5.1《工作日志》

5.2《物業管理投訴調度記錄》

5.3《物業管理投訴調度記錄月總結表》

篇2:某財政局作風投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實加強機關作風建設,解決當前干部職工思想觀念、工作作風、管理方式方法等方面存在的突出問題,樹立財政干部良好形象,同時為了加強各項制度建設,規范機關作風問題投訴處理工作,促進各項工作的落實,根據《中華人民共和國行政監察法》、《國家公務員法》、監察部《監察機關舉報工作辦法》等有關法律法規和規章制度,結合本單位的實際情況,特制定本辦法。

第二條機關作風問題投訴處理,堅持實事求實,有錯必究,依法行政,教育與懲戒、監督檢查與改進工作相結合,維護投訴人和被投訴人合法權益的原則。

第二章投訴處理機構及其職責、職權

第三條市財政局機關作風問題投訴處理小組設在局監督科,由局紀檢組、監督科及辦公室工作人員組成,為機關作風問題投訴受理、辦理機構,主要負責機關作風問題投訴的登記、調查、分析、核實、辦理、答復、歸檔等工作。辦理機關作風問題投訴,應當做到認真調查、細致分析、及時辦理。定期綜合分析受理和處理機關作風問題投訴的情況,研究、分析機關作風建設存在的問題,向局黨組提出改進和解決問題的建議與對策。

第四條機關作風問題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權:

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料,并就被投訴的問題作出說明;

(二)要求與被投訴人相關的部門和個人協助調查;

(三)要求被投訴人在規定時間內正確履行法定職責、義務;

(四)責令被投訴人停止違反法律、法規、規章和上級的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施;

(六)向局黨組對被投訴人提出教育、批評、紀律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對下列行為進行投訴:

(一)無正當理由對符合法律、法規、規章和政策規定的事項拖延不辦的;

(二)不認真履行崗位職責,對工作推諉,敷衍塞責,效率低下,給行政管理相對人造成延誤或損失的;

(三)違反政務公開規定,不履行公開和告知義務,損害行政管理相對人知情權的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現象,損害行政管理相對人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個人或他人謀取不正當利益的;

(六)不文明執法,工作作風生硬,態度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀律、局管理工作制度,損壞機關形象的;

(八)其他違反規定影響機關形象的行為。

第六條投訴人對被投訴人進行投訴,可以通過來訪、電話、信件等形式進行。投訴電話為:。

第七條投訴人進行投訴,應當說明被投訴部門、人員、投訴事項、理由,為便于辦理機構進行調查和反饋辦理結果,提倡投訴人署真實姓名、留下聯系電話等內容。

第八條任何部門和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制,不得打擊報復投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機關作風問題投訴受理工作機構對符合本辦法第五條規定的投訴應當受理。對于通過電話投訴屬受理范圍的,應當按有關規定進行登記;不屬受理范圍的,應當向投訴人耐心說明,并指導其向有處理權的部門反映;對于通過書面投訴的,應當逐件登記,根據所反映的內容,按有關規定辦理。

第十條機關作風問題投訴受理工作機構及其工作人員應當嚴格執行有關保密規定,為投訴人保密。

第十一條對阻攔、壓制投訴或打擊報復投訴人的,可依照有關法紀條規從嚴處理相關人員。

第十二條對于機關作風問題投訴的問題,事實清楚、證據確鑿,經核實確屬機關作風問題被人投訴,機關作風問題投訴處理小組作出處理建議,報局黨組批準,可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進行談心教育,指定領導與其談心教育;

(二)如工作人員一年內累計被投訴二次,將受到公開批評處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內累計被投訴三次,將受到當年年度考核不合格處理。

(四)如一年內累計被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發基本工資,停發單位一切福利。情節嚴重的,報上級有關部門給予組織紀律處分。

第十三條作出調查處理后,對投訴人應予答復。

第十四條投訴辦結后,承辦人應當按照有關規定及時做好立卷歸檔工作。

第十五條本規定自印發日起實施。

第五章附則

第十六條本規定由*市財政局黨組負責解釋

篇3:機關效能投訴中心職責權限

職責

(一)受理公民、法人和其它組織對全街道各部門、單位和行使社會管理職能的事業單位及其工作人員有關機關效能問題的投訴;

(二)調查處理部門、單位及其工作人員不履行或不正確履行職責的行為;

(三)向區機關效能投訴中心報告工作,接受區機關效能投訴中心的工作指導;

(四)按照國家有關規定做好機關效能投訴事項的保密工作;

(五)負責聯系機關效能建設社會監督員參與機關效能投訴中心相關工作事宜;

(六)辦理上級投訴中心轉辦和領導交辦的其它涉及機關效能問題的事項。

權限

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料、賬務、賬目及其它相關材料,并就被投訴的問題做出解釋說明;要求與被投訴人相關的單位和個人配合投訴調查;

(二)責成被投訴人停止違反國家的法律、法規、規章和決定、命令的行為;

(三)責成有關單位和個人糾正違反機關效能建設有關規定的行為,并要求其對所造成的損失采取必要的補救措施;

(四)對違反效能監察有關規定的單位或個人,視情節輕重,向機關效能建設領導小組提出給予通報批評或行政效能告誡處理建議;

(五)對不履行或不正確履行職責的人員,經機關效能建設領導小組同意后,建議黨委給予相應的組織、人事處理;對構成違法違紀的,移交有關機關處理。