酒店餐飲部處理客人投訴預案(1)

1.投訴食物里有蟲子時,怎么辦

1)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報主管來處理此事,以征得客人諒解;

2)取消該菜,贈送一份同樣的食物。

2、如何處理賓客損壞餐具事件

1)要馬上收拾干凈破損的餐具。

2)對客人的失誤表示同情,關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

3)不要指責或批評客人,使客人難堪。

4)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償,并通知吧臺結帳時一起計算收款。

3、對于著急用餐的客人怎樣接待

1)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種,或多推薦套餐,少推薦點菜,此種情況下"快吃、吃飽"比"細吃、吃好"重要。

2)親自到廚房(或通知領班、主管)和廚師長聯系安排請廚師先做,同時在菜單上寫上"加快"字樣,要求傳菜的配合工作。

3)服務要快捷、靈敏,同時詢問客人是否還有事情需要幫助,盡量滿足客人的要求。

4)預先備好賬單,縮短客人結賬時間。

4、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待

1)要更加熱情,不得有任何不耐煩,不高興的表示。

2)先請客人入座,然后和廚房聯系,聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

3)自始至終熱情服務,不得以關門,清潔衛生等方式催促客人。

5、客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時,首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做,如廚房有原料能馬上做,應盡量滿足客人要求,如廚房暫時無原料不能馬上做的,要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

6、客人要向服務員敬酒怎么辦

1)表示致謝,并婉言謝絕,向客人說明工作時間不允許喝酒。

2)要主動地為其服務,如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力,不至使其難堪,或借故為其他客人服務。

3)如確實難于推辭,應先接過來,告知客人工作結束后再飲,然后換個酒杯斟滿后給客人,同時表示謝意。

7、給客人上錯了菜,會引起客人極大不快,應怎么辦

1)應先表示歉意,若客人還沒動筷,應及時摔掉,端廚房核實,及時上客人點的菜;

2)若客人已開始吃,則不必再撤,同時不能收費,也可視情況,婉轉地說服客人買下,若客人執意不肯,上報主管后做為贈送菜。

8、在服務中,因操作不當,弄臟客人衣服(物),怎么辦

1)先誠懇地向客人道歉,并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士,讓女服務員為其擦拭),服務中要多關注這位客人,提供滿意的服務,以彌補過失。

2)征詢客人的意見,幫助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,對客人的原諒表示謝意。

3)服務員應注意,決不可強詞奪理,推卸責任。應及時上報領班、主管,必要時也可讓領導出面道歉,以示對客人的尊重。

9、客人點的菜已售完,怎么辦

1)先向客人表示歉意,并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點,當日進貨、加工,當日售完,不可儲存。

2)然后向客人推薦類似的菜肴,并歡迎客人改日光臨品嘗,(注意:推薦的菜一定要有,如果客人點的菜接二連三出現沒有,則由主管、領班出面,采取措施道歉。)

10、客人對菜肴質量不滿,怎么辦

1)重新加工:若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況,如口味偏淡、成熟度不夠等,服務員應對客人說:"請稍候,讓廚師再給您加工一下。"

2)換菜:若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出質疑,服務員應向主管匯報,由主管出面表示關注與致歉,并應維護餐廳形象,主管應對客人說:"十分抱歉,這是我們的失誤,以后不會發生的,我立即讓廚房給您換菜,一定令您滿意。"并指示服務員給客人加菜,以求誠心慰問。

3)價格折扣:若客人在結賬時,提出菜肴質量問題,又是情況屬實加上客人是主顧,一般應給予菜價折扣,以九折或九五折為妥。

11、客人以為他點的菜不是這樣的怎么辦

1)心聽取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜;

2)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;

3)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的,服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來,食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

12、客人結賬時,認為價格不合理,怎么辦

1)應耐心替客人對帳,向客人解釋單上的每項收費;

2)若是回頭客人,可請示上司給予適當的優惠;

3)待客人結賬后,有禮貌地向客人表示感謝。

13、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒,怎么辦

1)立即征求宴會主辦單位負責人的意見,是否另外準備一些特別的菜式,避免冒犯客人的禁忌;

2)征得同意后,盡快為客人做好安排。

14、宴會進行中,客人提出要增加菜肴,怎么辦

1)此時,做好客人的參謀,根據客人的要求,為客人介紹一些制作時間短的菜肴;

2)征得客人同意,立刻與廚房聯系,菜肴的費用必須另加。

15、開餐時兩桌客人同時需要服務怎么辦

1)服務既要熱情、迅速、周到,又要忙而不亂,更要面面俱到;

2)要做到一招呼、二示意、三服務;

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑,說一句"馬上就到"、"請稍等一會兒"。

16、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦

1)先問清楚來人的姓名、單位,然后請其稍等;

2)到餐廳中詢問就餐客人是否接見,如要見把來人引領到就餐客人的餐廳;

3)如不見,則婉轉地告知來人,要尋找的客人未在酒店就餐,請其到別處尋找。

17、當你遇有急事往某處,在行走中需要超越客人時,應如何處理

1)應先對客人說:"對不起,先生(小姐),請問能否讓一下"然后超越。

2)遇有倆位客人同行時,切忌從客人的中間穿過。

3)超越后,應回頭向客人點頭以示謝意。

18、在公共場合,遇到客人迎面走來時,應如何處理

1)遇到客人時應主動打招呼、問候、示禮。

2)要主動側身、讓路,或放慢步伐,不能只顧行走,視而不見,毫無示意。

19、客人正在交談,此時我們有急事詢問,應如何處理

1)應禮貌的等候在客人一旁,切忌貿然打斷客人談話。

2)等客人意識到或再恰當的時候,先向其他客人表示歉意,然后言簡意駭地說明事由,最后禮貌地離開。

20、遇到穿著奇異、舉止特殊的客人,應如何接待

1)要尊重客人的風俗習慣。

2)遇到穿著奇異、舉止特殊的客人應一視同仁,不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。

21、當你正在接聽工作電話時,有客人前來需要咨詢服務,應如何處理

1)當你正在接聽工作電話時,有客人前來應點頭示意,以示與客人打招呼,并有請客人稍等之意。

2)盡快結束通話,避免讓客人久候,易產生不耐煩情緒。

3)結束通話后應先向客人道歉:"對不起,先生(小姐),讓您久等了,請問您有什么需要我幫忙嗎"切忌毫無歉意,冷淡客人。

22、在工作時間,遇有客人有意纏著你聊天,應如何處理

1)不可生硬地叫客人走開,應婉轉地說明自己要處理其他事情。

2)請客人原諒,然后做自已的事或移動崗位。

23、客人對你言行、舉止不遜時,應如何處理

1)首先做到不和客人發生口角沖突,切忌勿于客人爭執。

2)根據事實情況及客人的情況采取相應措施;

A、客人無理取鬧,請上級主管或保安出面解決。

B、客人受到不禮貌的待遇,要向客人道歉,并盡快滿足他的要求。

C、盡量做到使客人離開時不再有怨言。

24、客人邀請你出去玩時,應如何處理

1)按酒店的規定,員工不應該接受客人的外出邀請。

2)客人提出時,可婉言謝絕,并告知客人酒店的規定。

25、當客人在你面前對酒店的服務表示大為不滿時,應如何處理

1)請客人到單獨的地方會談,向客人表示理解。

2)仔細聆聽,了解事實真相,向客人致歉,但不要隨意承認錯誤。

3)保持友好、禮貌、冷靜、的態度,并使客人平靜下來,向客人提出解決問題的建議。

4)要及時記錄客人提及的問題,并立即處理自己權限范圍的事情,如有必要上報有關領導。

5)與具體部門聯系,商量解決方法,做好事件的發生及過程的記錄。

6)事件處理后,應向客人征詢意見,并采取補救措施。

26、客人情緒低落時(因傷心或失意等),應如何處理

1)觀察客人的舉止,如果客人主動與你交談,可說些勸慰的話。

2)如果客人神情沮喪,又拒絕別人幫助,要立即通知大堂副理、保安、多加注意,以防意外。

27、當客人跟你說方言或外語你聽不懂時,應如何處理

1)當客人說外語你聽不懂時,可請客人稍等,然后尋找其他能聽懂的同事幫忙。

2)當客人跟你說方言你聽不懂時,可先請客人說普通話,如果客人仍不明白,可通過書寫來進行彼此間的溝通。

28、當個別客人對你侮辱或做出無理舉動時,應如何處理

1)對于個別客人的侮辱或無理舉動,應采取克制忍耐的態度,切忌和客人發生爭執,可語氣平靜地向客人說明,請其自重。

2)必要時可請上級主管和保安部出面制止客人的粗魯行為。

29、客人在用餐,最后一道菜遲遲不來,客人抱怨上菜速度太慢,要求退菜,該如何處理

1)向客人致歉,向其解釋原因并請求原諒。

2)征詢客人的意見,最后作退菜處理。

30、客人在用餐時,對菜肴提出特殊要求,應如何處理

1)不可以當即回絕客人。

2)請客人稍等,立即請示廚師長,能否滿足客人要求;然后再根據情況向客人解釋。

篇2:投訴舉報調查處理工作制度

為提升公司的服務意識,完善公司服務質量,了解客戶投訴內容、理由及要求,對客戶投訴的處理進程進行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產、服務質量投訴內容、理由及要求

2、對安全生產、服務質量投訴的處理進程進行督促

二、范圍:

1、顧客對站內安全生產、服務質量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報的處理制度。

三、投訴舉報方式:

口頭舉報、信件投訴地址:銀川市興慶區石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長為舉報投訴辦理工作牽頭人,負責舉報投訴的受理和登記工作。站內承擔舉報投訴(咨詢)的受理、登記、現場調查、投訴舉報處理結果反饋和調查材料(回復文稿)撰寫報送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來電(信、訪)時,站內應對是否屬于本所管轄的進行審核,屬于加油加氣站管轄的,應將有關內容進行記錄;對于不屬于站內管轄的,接待人員應對其說明理由,并告知其有權管轄的部門;對于簡單的、當場能給予答復的,接待人員可現場口頭答復舉報投訴人。

站內在接到各種類別的舉報投訴案件案件后,應及時填寫舉報投訴登記薄,由領導簽署意見交有關主管經理處理。對不屬于站內管轄的,由辦公室將該舉報投訴移交給有權管轄的部門處理。

2.調查處理

站內在接到舉報投訴后,應確定兩名以上監督員對舉報投訴內容進行調查核實,經調查確有違法行為的,應及時立案,按法定程序實施行政處罰。

調查處理的期限為自接到舉報投訴之日起3日內。對必須先行檢驗的,調查處理期限為送樣檢驗之日起7日內;承辦科室應在規定的時限內將調查結果、擬處理意見和答復函,以書面形式報分管領導審核。

四、回復:

1、公眾監督:加油加氣站負責人應定期查閱《投訴意見簿》,發現相關投訴內容,需現場調查情況,在5天內完成回復內容,不需現場調查的,1天內完成回復內容。回復文稿由分管領導審核、閱后,報辦公室。

2、由分管領導把關,主要領導審閱后,下達處理意見。

五、要求

1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監督、投訴情況的登記時間、調查時間、調查人、調查結果。

2、實行首問負責制。首問負責制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責任制度。對服務對象的來電(信、訪),第一責任人應做到:凡屬本人職責范圍內的工作,應耐心解答,認真及時辦理。無法立即答復或解決的,應向對方交待清楚解決問題的日期。自己不能解決的,應及時上報,不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時間。

3、及時溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態,做好協調解釋工作,及時處理相關責任人,爭取工作的主動權。

4、嚴格工作考核。凡是不按時對投訴舉報進行調查處理,按時回復的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經理績效考核獎金200元。對不執行首問負責制,發現一次,扣除責任人績效考核獎金50元。

篇3:礦用產品安全標志投訴申訴爭議處理工作細則

第一章總則

第一條為保證礦用產品安全標志管理工作的公開、公平、公正,及時處理礦用產品安全標志管理中的申訴、投訴與爭議,根據礦用產品安全標志管理有關規定,制定本細則。

第二條本細則適用于對礦用產品安全標志工作相關單位及人員的申訴、投訴和爭議。

第三條礦用產品安全標志負責處理相關的投訴、申訴和爭議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產品安全標志辦公室所屬部門無正當理由拖延工作的;

(二)礦用產品安全標志評審員無故拖延現場評審工作的;

(三)承擔礦用產品安全標志檢測檢驗工作的檢驗機構無正當理由拖延檢驗工作的;

(四)對礦用產品安全標志申辦各環節工作有異議的;

(五)對礦用產品的技術文件、生產現場、性能以及安全標志的使用有異議的;

(六)礦用產品安全標志工作人員在工作中有違紀行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標志的;

(八)其它事項。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對礦用產品安全標志申請認為無正當理由不予受理的;

(二)對礦用產品安全標志的技術審查、現場評審、產品檢驗結果有異議的;

(三)對終止申辦有異議的;

(四)對安全標志發放有異議的;

(五)對暫停、撤銷安全標志有異議的;

(六)其它事項。

第六條爭議包括在礦用產品安全標志申辦過程中,對礦用產品安全標志辦公室所屬部門、現場評審組(成員)、檢測檢驗機構、申請單位、獲證生產單位或個人相關的某些問題意見不一致時提出的意見和建議。

第七條申訴、投訴和爭議可通過傳真、電子郵件、函件或來訪以書面形式提交礦用產品安全標志辦公室。

申訴時限為相關事件發生的30日內。

第三章投訴、申訴和爭議的處理

第八條礦用產品安全標志辦公室在接到申訴、投訴與爭議后,進行登記并初步核實。

第九條經初步核實屬應受理的,指定人員負責調查落實。

第十條對爭議的處理,15個工作日內給予書面答復。

第十一條對申訴與投訴的處理,45個工作日內給予書面答復。

第十二條對投訴、申訴和爭議所反映問題經查證屬實的,應按有關規定處理。

第十三條對投訴、申訴和爭議處理結果不滿意的,可向國家安全生產監督管理局(國家煤礦安全監察局)規劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭議處理規則

第十四條投訴、申訴和爭議涉及的相關人員在投訴與申訴和爭議處理過程中應予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭議進行調查處理的工作人員不應與涉及事件有任何直接利益關系。

第十六條處理投訴、申訴和爭議的工作人員在調查取證過程中,均應保持客觀公正,認真聽取雙方的意見,秉公執法。

第十七條處理投訴、申訴和爭議的工作人員對其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭議人及有關方面的非公開情況負有保密責任。

第五章附則

第十八條本細則自發布之日起實施