一、目的

方便客戶監督本公司提供的產品及管理服務的質量,促進產品及管理服務,對其中的不合格服務及時糾正,以提高產品及管理服務質量。

二、基本標準

2.1登記投訴:不缺項,詳細認真,轉呈及時。

2.2解釋投訴:耐心細致,用語禮貌,用詞準確,不含糊其詞。

2.3處理投拆:及時,不刁難,不推諉,做到每件事跟進問題,解決問題。

三、內容

3.1本著"客戶至上,服務第一"的宗旨,對客戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對客戶有冷淡和不禮貌的行為。

3.2對于客戶的投訴,客服人員要耐心詢問,詳細認真地進行登記。

3.3接到投訴問題客戶服務部人員將客戶反映的問題進行分析,分析問題的合理性,并將合理的問題進行分析問題所屬部門,將內容登記《客戶意見與投訴處理跟進表》,了解客戶情況,與相關部門協調處理(一般投訴問題先通過電話或口頭方式報告,重要投訴需要呈書面報告)再進行歸檔分類處理。

3.4客戶未經管理處直接向總公司或客戶服務部投訴問題的處理如下:

3.4.1首先將客戶反映的問題做詳細登記并了解相關情況,在征得客戶同意的前提下,可以指引投訴者與管理處直接聯系,將問題反映給管理處跟進。

3.4.2其次將客戶反映的情況告知管理處,讓管理處直接與客戶聯系,客戶服務部在規定時間內追綜檢查投訴處理結果。

3.4.3客戶服務部以電話或拜訪的方式回訪客戶,體現公司客戶反映問題的重視與關注。

3.5管理處未處理好客戶反映的問題并投訴到客戶服務部或相關部門的投訴處理程序:

3.5.1客戶服務部明確投訴內容,并到管理處咨詢事情的原因及跟進情況,在跟進時應判斷事情的有效性并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》與涉及的相關責任部門聯系,為客戶解決問題。在規定時間內對客戶進行回訪。

3.5.2對于無效的投訴,客戶服務部應在規定時間內與投訴者取得聯系,做好相關工作。降低客戶祈望值,從而讓客戶對企業的滿意。

3.5.3對于有效的投訴,客服服務部應在規定時間內深入分析原因和責任,并填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》,由投訴涉及的有關責任人按承諾機制相關規定處理客戶投訴問題,經部門負責人認可后,進行實施,同時應與投訴者聯系,給予答復。

3.5.4按照《客戶意見與投訴處理跟進表》內的時間規定,對責任部門的服務進行跟蹤,對于沒有按時完成的事情轉呈行政人事部處理。

3.6如投訴問題情況嚴重,應立刻匯報物業總監與總經辦并聯系有關部門的負責人,組織相關部門隨客戶到現場查看,記錄實際情況,填寫《客戶意見與投訴處理跟進表》進行處理問題。

3.7如有些投訴涉及其它單位,無法及時將問題解決,在規定時間內與客戶聯系,做好相關工作,同時盡快(有效地)與有關單位取得聯系協商解決,并給予客戶答復。

四、表格(附件)

客戶意見與投訴處理跟進表(略)

篇2:酒店客人投訴處理工作程序（中英版）

酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業的方式解決客人投訴和爭執。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確保客人的滿意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報告投訴的處理情況,防止酒店商業機會的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對客人投訴進行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請客人到客戶服務臺或為客人提供談話的休息室-------其目的在于將客人帶離前臺以避免出現不良場景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細聆聽客人投訴,維持眼神交流,無論投訴內容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細節。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態,并確定客人感覺到你已理解之,同時對給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒有穩定下來,或要求見經理,可取的方法是邀請職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時確定對客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決,適時地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對酒店的支持――指出酒店不足,幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關于客人的細節,以便將來參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語言

*Bedefensive

帶有防御性的

*Beimpatient

不耐煩的

*Blameanotheremployeeordepartment

責怪其他顧客或部門

*Blametheguest

責怪顧客

*Donotargueback

不要反復爭論

篇3:醫院護理投訴處理工作程序

醫院護理投訴處理程序6

一、目的

使護理投訴得到及時有效處理

二、要求

1、各病區有關投訴由護士長收集、調查處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責處理并記錄。

2、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,將投訴時間、內容進行記錄。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。

3、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:

⑴態度要熱情,沉著冷靜,即使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

⑵言行要嚴謹,在未調查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現的承諾。

⑶針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導,解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

⑷分析要科學,要以事實為依據,符合護理學醫學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

4、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室問題,由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。

5、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由護理部或院方負責反饋。

6、護理部應定期進行調查,護理單元應每月由護士長召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量,減少護理投訴。

7、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結,對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所至的護理投訴采取相應措施。