與客戶溝通操作規程(五)

1.0目的

加強公司與客戶的溝通與交流,及時了解客戶的服務需求,提高服務質量。

2.0適用范圍

本規定適用于公司與客戶溝通過程。

3.0職責

3.1管理處負責服務區域內的客戶交流、溝通工作的組織與實施。

3.2公司領導負責對重要事項的審批。

4.0程序要點

4.1溝通渠道

4.1.1回訪客戶服務熱線、網絡、意見箱;

4.1.2總經理熱線;

4.1.3與業委會的溝通;

4.1.4《管理服務報告》

4.1.5客戶懇談會;

4.1.6社區文化工作;

4.1.7客戶意見調查;

4.1.8客戶訪談;

4.1.9通知通告(書面、廣播等);

4.1.10管理項目年度財務預算及年度服務計劃。

4.2溝通方式

4.2.1客戶回訪

4.2.1.1特約服務回訪:管理處為客戶提供特約服務結束后,由客服中心人員對客戶進行抽樣回訪,了解服務人員的禮儀、服務態度、服務技能、服務及時性等,收集客戶的服務需求以及對各類特約服務的意見/建議等,針對客戶反饋的意見/建議,制定改進措施,以提高服務質量?；卦L率不低于90%。

4.2.1.2投訴回訪:重大投訴的回訪由管理處主任組織進行;一般投訴的回訪由客服主管組織進行?；卦L率要求達到100%。

4.2.2客戶服務熱線、網絡、意見箱

4.2.2.1當客戶提出投訴時,要及時予以回復并跟進處理,并對過程及執行情況進行監督、分析和總結。具體按《客戶投訴處理規程》執行;

4.2.2.2每月5日前,將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總,經管理處主任審批后在管理服務區域公布,接受客戶監督;公布客戶投訴處理回應時,應避免公布客戶的房號、姓名。對投訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚,征得客戶理解。

4.2.2與業主委員會的溝通

4.2.2.1涉及物業管理熱點、難點問題時,管理處至少每個季度申請召開一次業主委員會的溝通,提交專題報告,提請業主委員會審議。

--房屋維修基金的使用、續籌;

--服務區域內的配套設施、設備的新建與改建工程;

--服務區域內的年度財務預決算報告;

--物業管理年度工作計劃及總結;

--其他需要提交業主委員會審議的事項。

4.2.2.2在會議召開前,管理處應提前20日將業主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業主,業主如有意見或建議,應在10日內通過書面形式告知管理處,以便在會議中討論。

4.2.2.3管理處主任應對上一次業主委員會會議形成的決議予以跟進與實施。業主委員會形成的會議紀要須報送公司領導審閱,業主委員會主任審批后,向全體業主(客戶)公布。

4.2.2.4對業主委員會會議中提出的建議或意見應制定整改措施,并跟蹤落實,在下次業主委員會會議中反饋。

4.2.2.5異常情況下(如業主委員會與地產公司發生糾紛等),可延期召開或取消當季的業主委員會會議,且召開前須經公司領導同意,以避免業主委員會對物業管理服務工作做出非理性、不客觀的評價,導致工作被動。

4.2.3管理服務報告

4.2.3.1每季度首月各管理處應就上季度的物業服務、經營情況編制物業《管理服務報告》,10日前將管理服務情況部分發送公司審核,15日前將經營情況部分發送財務部審核,最后匯總后發送公司分管領導審批;

4.2.3.2管理處主任須對報告中的每一項內容,尤其是當季的服務和費用收支情況清楚掌握。存在異常情況時,公司綜合管理部、財務部須給予特別提示,并統一解釋口徑;

4.2.3.3經公司審批后方可提交業主委員會主任簽字、管理處主任簽字,并蓋管理處公章后應于首月20日前公布。公布方式:在宣傳欄內張貼查閱通知,將報告存放在管理處客服中心供業主(客戶)查閱;

4.2.3.4公布的《管理服務報告》應注意保持完好,避免損壞、遺失或外傳。

4.2.4業主懇談會一般每半年召開一次。管理處相關人員提前擬定會議通知,報部門負責人審批后予以公布。

4.2.4.1開會前要精心準備,對一些難點工作進行整理,疑難情況須與公司領導溝通統一口徑后在會上向業主公布,并通過與業主充分溝通,爭取業主的理解、配合與支持;

4.2.4.2業主懇談會由管理處主任主持,公司分管領導參加,會后要對各種問題的改善措施進行整理,形成會議紀要,并向全體業主公布并跟蹤落實;

4.2.4.3經公司分管領導同意,異常情況下業主懇談會可延期舉行。

4.2.5社區文化工作

4.2.5.1公司各管理服務項目應制訂年度社區文化工作計劃(包括社區宣傳和主題活動等),

以增強與客戶的溝通和交流,營造社區人文環境,提升企業形象。

4.2.5.2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內容、方式、注意事項等形成書面通知予

以公布,活動結束時應進行效果評估,必要時做好活動后的宣傳工作。

4.2.6客戶意見調查

4.2.6.1原則上每年年中和年底進行兩次客戶意見調查,了解客戶對服務的滿意程度及需求;經公司分管領導同意,異常情況下年中的客戶意見調查可延期進行;

4.2.6.2調查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調查等形式。可由公司組織調查,也可聘請外部專業公司做調查;

4.2.6.3調查前要制定調查方案,設計調查表,成立調查小組,同時要制作宣傳品在小區宣傳,讓客戶明確調查的目的、時間、方式方法等。對調查組成員要開展調查前的培訓,確保調查人員明確調查目的、掌握必要的調查方法及注意事項;

4.2.6.4采用上門訪談方式進行調查時,調查人員應首先通過電話、對講等聯系方式與客戶取得聯系,取得同意后方可上門調查;

4.2.6.5采用發放調查表方式進行調查時,可由調查人員將調查表直接發至客戶信箱或上門發放調查表(因有的客戶很長時間不開信箱,采用上門發放方式效果較好)。在各物業管理項目中要事先設立調查意見箱,并由專人按事先規定回收調查表,確保達到預定的回收率;

4.2.6.6上門調查時,調查人員必須嚴格遵守公司的相關規定,

符合公司著裝與禮儀要求,保持誠懇、熱情、親切的態度,準確記錄和傳達客戶的意見和要求,同時調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間;

4.2.6.7調查完畢后綜合管理部要對相關數據進行統計分析,并編制調查報告。對客戶意見/建議要制定改善措施,并及時予以回應和落實。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。

4.2.6.8調查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調查等形式。可由公司組織調查,也可聘請外面的調查公司進行。

4.2.7客戶訪談

4.2.7.1管理服務項目負責人及客戶服務人員還應不定期的上門與重點客戶進行訪談,了解管理服務有關信息和客戶需求,建立良好的客戶服務關系;

4.2.7.2在進行客戶訪談時,訪談人應做好書面訪談記錄,針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實。

4.2.8通知通告(書面、電子顯示屏、廣播等)

4.2.8.1公司應對各部門的通知、通告制定相關規定,明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求;

4.2.8.2管理項目內書面通知、通告必須經管理處主任審批簽字并加蓋管理項目公章,起止日章和編號后方可公布;電子文件或報刊剪摘經管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時須及時收回存檔;

4.2.8.3在緊急情況時,須通過廣播播放通知時,必須經過管理處主任同意后方可執行。

5.0相關記錄

檔案管理制度

篇2:酒店市場部市場調研工作客戶溝通技巧培訓

酒店市場營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓

培訓方式:授課培訓課時:3

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容:

客戶溝通技巧

飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程,飯店企業通過各種途徑,將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源,以期建立良好的交易關系。

而長期以來,飯店業的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語言環境上的差異,飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務質量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補,那么,飯店進入內需時代后,在接待同一文化、同一語言環境的客人時,就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店營銷領域中,溝通是屬于服務有形證據中的一個重要組成部分,它是飯店服務質量的有效展示。但在國內諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對溝通技巧的研究和實踐,在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規定:“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家,面對陌生的環境,在心理上和生理上都會變得更加脆弱,特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實際客源就此一去不返。

因此,飯店在營銷過程中,應富有溝通意識,通過溝通創造一個寬松、開放的環境,消除客人的緊張心理和孤獨心理,吸引大量的客人進入飯店消費,將飯店目標市場這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據溝通所需達成的基本目標,溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購買飯店產品時,大多需要發生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過程中,重點傳遞一些基本的認識性信息,以達到指導消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括:

1.基本信息:包括基本設施、基本服務項目、基本服務特色、飯店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。

3.氣信息:未來幾天內天氣基本情況。

4.物信息:當地的特色產品、主要商場的介紹。

5.資源信息:當地或周邊地區的主要旅游資源情況。

6.金融信息:包括股票、期貨行情、經濟發展態度勢等。

因此對現代飯店而言,應成為一個“信息中心”,指導客人更好地適應環境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎上,即在信息溝通的基礎上,促成客人對飯店形成一種積極的感性認識,產生消費偏好。

很多時候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應度的形體動作、表情語言來實現溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過日常的服務活動、營銷活動,通過有形物質和無形服務等全面展示企業文化,在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業品牌。

②溝通技巧分析

在進行具體的溝通時,飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網絡溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應面,也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店營銷工作大多數通過面對面的人際溝通得以實現。因此,飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。

營銷人員應以自己良好的儀容、規范的著裝、優雅的舉止給對方留下良好的印象,尤其應掌握人際溝通的語言技巧。

1.際溝通語言運用原則

有聲的語言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息,表達感情,建立關系。

(1)靈活多變原則

長期以來,中國飯店的服務人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號”的來源就在于服務人員在日常的溝通中缺乏一定應變能力,表現在語言上就是千篇一律的重復和雷同。大凡有一定消費經驗的客人都有同樣的體會,即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調的語言,遠遠沒有體現出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內涵。這種貧乏的語言交流,輕則影響飯店的服務效果,重則引起客人投訴,嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此,在人際溝通中,應本著靈活多變的原則,巧妙運用不同的語言強化溝通效果。

①因人而異

即面對不同的溝通對象,應采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據溝通對象的年齡、性別、職業、態度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例,當他由于缺乏溝通對飯店產生誤解時,飯店人員應曉之以理、動之以情,耐心地加以解釋和說明;而當他故意歪曲、中傷飯店的有關基本情況,對飯店形象造成較大的影響時,飯店人員就應據理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時,則應通過事理的分析、事實的敘述,尋求其合作;而溝通對象年紀較輕時,可采用感性的語言調動其情感,刺激其消費欲望。

②因地而異

即飯店人員應根據不同的場合,采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般,溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合,運用的溝通術應有所區別。如在工作場合應采用一些正規的語言、嚴肅的語氣進行溝通,而在非工作場合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通,以消除隔閡,拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過程中,應學會使用各種文明禮貌用語,尤其是在與敵對公眾進行溝通時,仍應做到以誠相待,以體現自身的修養,表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應學會的禮貌用語和應避免的粗俗用語。

初次見面說久仰,久未聯系說久違;

等候客人說恭候,客人到來說光臨;

看望別人說拜訪,歡迎到店說光顧;

起身離開說告辭,中途先走說失陪;

請人勿送說留步,陪伴朋友說奉陪;

請人批評說指教,求人解答說請問;

請人指教說賜教,請人指示說雅正;

贈送作品說指正,對方來信說惠書;

向人祝賀說恭喜,贊人見解說高見;

請人幫忙說勞駕;托人辦事說拜托;

麻煩別人說打擾,求人方便說借光;

物歸原主說奉還,請人諒解說包涵

表10-2:

表10-3:

講究文明,不說臟話,控制情緒,不說氣話,

注重修養,不說大話,具體真實,不說空話,

誠懇相間,不說假話,新鮮活潑,不說套話,

謙讓隨和,不說官話,要言不煩,不說廢話,

力求簡潔,不宜多話。明白曉暢,不說胡話。

(3)規范(優雅)幽默原則

在人際溝通中首先應遵守國內國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準,邏輯嚴密,體現語言應有的結構美。在此基礎上,適當運用幽默藝術,為語言加點味精,使之更富生動力和感染力。對合適的客人,在合適的環境、合適時間作合適的確良調佩,是一種服務藝術,也是很有效的營銷手段。

不過,應掌握幽默的分寸,注意區分幽默和諷刺的區別,前者采用一種溫和、寬容的態度調動溝通情緒,而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣,但就飯店服務語言比較單調這一事實,飯店應鼓勵從業人員多開口、多鍛煉、多積累經驗、多研討學習。

(4)實用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系,為飯店企業的營銷服務。因此,每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識,充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人,不是為個人謀私利,不是為短期利益,不是為單個部門利益,而是謀求整體利益。

為體現這一原則,要求有關人員在進行溝通時,應具備強烈的崗推銷意識,設身處地地從對方的立場進行考慮,需要并適時加以滿足,把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發點和歸宿點。以總臺工作人員而言,可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務客人向其推銷價較高的商務套房,旅游者則需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時,可能需要你帶他們作實地參觀;性格內向的客人,需要你提供多樣化的選擇。

并且,任何一個崗位,在推銷崗位產品時,注意根據客人的需求、時間、情景等實際情況,主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;

整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時,可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可根據不同的服務對象,適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對健康食品寵愛有加,大款講究服務的周全性,情侶們則看中環境因素。

值得一提的是,對餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上,酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中,除了運用最基本的語言技巧外,還應綜合調動其他狀態語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段,加強溝通效果。

值得一提的是,飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區域(如表10-4所示),不同的區域代表了溝通雙方的不同的關系狀態,營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離,既可避免生產誤會,也可取得良好的溝通效果。

表10-4:人際空間距離及適用的情況

人際空間區空間距離適用情況(溝通雙方關系狀)

親昵區<15cm親密朋友

個人區15cm-75cm熟悉者之間

社會區75cm-210cm一般熟悉者

公眾區>210cm公開的、正式的工作關系

1.人際溝通語言運用要點

人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言,包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)稱呼語

稱呼是人際溝通時經常碰到的問題,特別是雙方初次見面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,我國自古以來,對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著現代生活的演變,人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰,出現了許多新的稱呼語。如何掌握恰當的稱呼語,直接關系到一個人的文化修養,影響對方對你的認識和情感。

(2)招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的,一般,最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴隨微笑以及一些有聲的問候語,打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時,應避免:

①戴手套與對方握手

②手臟或手濕(應表示歉意,如“對不起”等);

③過分用力或過于無力,給人粗魯或漠視之感;

④時間太長;

⑤交叉握手

⑥強迫他人握手(應掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動權)。

(3)介紹語

介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般,在介紹時,知曉優先權應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人,即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問候語

在一般的人際交往中,恰當的問候好比是潤滑劑,以體現雙方的融洽關系。一般,在施問候語時,也有一個與介紹類似的順序規則,即年輕人、先生、下級等應主動問候,被問候應給予禮貌的謝意。

總之,問候語不宜過于

篇3:與客戶溝通常識及注意事項地產培訓

一、區別對待:不要公式化地對待顧客

為顧客服務時,你的答語過于公式化或敷衍了事,會令顧客覺得你的態度冷淡,沒有禮待他們,造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言,如果只是你一個人說個不停,忽略你的顧客,他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話,會令對方產生不安。如果你一直瞪者對方,對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客,并誠意地回答對方的問題。

2、經常面帶笑容

當別人向你說話,或你向別人說話時,如果你面無表情,很容易引起誤會。在交談時,多向對方示以微笑,你將會明白笑容的力量有多大,不但顧客,你周圍的人,甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當,或你的笑容與談話無關,又會另對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對方說話

交談時,::你需要用心聆聽對方說話,了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說,說的人很累,聽的人也容易疲倦,因此,在交談時,適度地互相對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內容,在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣,沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此,應多留意自己說話時的語調、內容,并逐步去改善。

二、擒客先擒心:獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

不在乎曾經擁有(顧客),但求天長地久。曾經擁有只能帶來短暫收益,天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的"搖錢樹",顧客是你的好朋友,他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上,你應該準備結交多些朋友。你不應向朋友推銷什么,你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客,和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求,幫助顧客選購最佳的住宅,務求感到滿意。顧客不是單想買一個物業,他是希望買到一份安心,一份滿足感,一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕松、更愉快的生活,可能短暫時間內不能獲取更多收益(這可能性不大),但你的感受應該十分良好,當你習慣了這個做法,你的收益將會突飛猛進。

三、眼腦并用

1、眼觀四路,腦用一方

這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切關注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞,留意人類的思考方式,并準確作出判斷,將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定"落定"之前,通常都會找一些借口來推搪,銷售員一定要通過觀察去判斷真與假,不要相信客人推搪的說話,要抓住客戶的心理反應,抓住客戶的眼神,要用眼去看、去留意、多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維,因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應,增強其感覺,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西,例如:兩人拍拖,男的對女的說"我愛你",女的可能會沒有什么感覺,若男的再送鮮花來加強其感覺,則女的除了聽到"我愛你"這一句話外,還可以用眼去看到,并加強"我愛你"這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

當顧客產生購買意思后,通常會發出如下的口頭語信號:

◆顧客的問題轉向有關商品的細節,如費用、價格、付款方式等;

◆詳細了解售后服務;

◆對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚;

◆詢問優惠程度;

◆對目前正在使用的商品表示不滿;

◆向推銷員打探交樓時間及可否提前;

◆接過推銷員的介紹提出反問;

◆對商品提出某些異議。

4、身體語言的貫徹及運用

通過表情語言號與姿態語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。

5、表情語信號

◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變為自然大方、隨和、

◆眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采,從若有所思轉向明朗輕松;

◆嘴唇開始抿緊,似乎在品位、權衡什么。

6、姿態語言信號

◆顧客姿態由前傾轉為后仰,身體和語言都顯得輕松;

◆出現放松姿態,身體后仰,擦臉攏發,或者做其它放松舒展等動作;

◆拿起訂購書之類細看;

◆開始仔細地觀察商品;

◆轉身靠近推銷員,掏出香煙讓對方抽表示友好,進入閑聊;

◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分,以幫助自己集中思路,最后定奪。

7、引發購買動機

每個顧客都有潛在的購買動機,可能連他自己都不知道,銷售員的責任就是"發掘"這個潛藏的動機,不要被顧客的外貌及衣著所欺騙,即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態度,并不要等顧客詢問,而是主動招呼,主動引導客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極,應樂觀看世界

一個售樓員,每

一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力;

一個售樓員,每一天幾乎都是單兵作戰,承受著成功與失敗的喜怒哀樂;

一個售樓員,每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情,而自己的諸多觀點與看法,不可能直接地表達出來。

所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時,必須撇開這些,不可流露出絲毫的消極態度。否則,別人無法對你產生信心和好感。

2、知己知彼,配合客人說話的節奏

客人的說話習慣不同,節奏有快有慢,你要配合客人的說話節奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于積累經驗。

3、多稱呼客人的姓名

交談中,常說照××先生的意見來說,記著客人的名字,不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個都喜歡別人記住自己的名字,因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語言簡練表達清晰

交談中,如果說話