酒店市場營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

部門:市場營銷部

培訓(xùn)課題:營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)方式:授課培訓(xùn)課時(shí):3

所需物資:白板、白板筆

培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作

具體內(nèi)容:

客戶溝通技巧

飯店?duì)I銷過程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過程,飯店企業(yè)通過各種途徑,將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源,以期建立良好的交易關(guān)系。

而長期以來,飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語言環(huán)境上的差異,飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ),那么,飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后,在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時(shí),就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中,溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分,它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對溝通技巧的研究和實(shí)踐,在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定:“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T離家,面對陌生的環(huán)境,在心理上和生理上都會變得更加脆弱,特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務(wù)場所只會使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實(shí)際客源就此一去不返。

因此,飯店在營銷過程中,應(yīng)富有溝通意識,通過溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開放的環(huán)境,消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理,吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi),將飯店目標(biāo)市場這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo),溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時(shí),大多需要發(fā)生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過程中,重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識性信息,以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括:

1.基本信息:包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。

3.氣信息:未來幾天內(nèi)天氣基本情況。

4.物信息:當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。

5.資源信息:當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。

6.金融信息:包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢等。

因此對現(xiàn)代飯店而言,應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”,指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上,即在信息溝通的基礎(chǔ)上,促成客人對飯店形成一種積極的感性認(rèn)識,產(chǎn)生消費(fèi)偏好。

很多時(shí)候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語言來實(shí)現(xiàn)溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過日常的服務(wù)活動(dòng)、營銷活動(dòng),通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化,在客人心目中樹立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。

②溝通技巧分析

在進(jìn)行具體的溝通時(shí),飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面,也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此,飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。

營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象,尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。

1.際溝通語言運(yùn)用原則

有聲的語言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息,表達(dá)感情,建立關(guān)系。

(1)靈活多變原則

長期以來,中國飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力,表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會,即飯店的服務(wù)人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言,遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流,輕則影響飯店的服務(wù)效果,重則引起客人投訴,嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。因此,在人際溝通中,應(yīng)本著靈活多變的原則,巧妙運(yùn)用不同的語言強(qiáng)化溝通效果。

①因人而異

即面對不同的溝通對象,應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例,當(dāng)他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時(shí),飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情,耐心地加以解釋和說明;而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況,對飯店形象造成較大的影響時(shí),飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對象年紀(jì)較大時(shí),則應(yīng)通過事理的分析、事實(shí)的敘述,尋求其合作;而溝通對象年紀(jì)較輕時(shí),可采用感性的語言調(diào)動(dòng)其情感,刺激其消費(fèi)欲望。

②因地而異

即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合,采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般,溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個(gè)公眾的場合和單個(gè)公眾的場合。在不同的場合,運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴(yán)肅的語氣進(jìn)行溝通,而在非工作場合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通,以消除隔閡,拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過程中,應(yīng)學(xué)會使用各種文明禮貌用語,尤其是在與敵對公眾進(jìn)行溝通時(shí),仍應(yīng)做到以誠相待,以體現(xiàn)自身的修養(yǎng),表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語。

初次見面說久仰,久未聯(lián)系說久違;

等候客人說恭候,客人到來說光臨;

看望別人說拜訪,歡迎到店說光顧;

起身離開說告辭,中途先走說失陪;

請人勿送說留步,陪伴朋友說奉陪;

請人批評說指教,求人解答說請問;

請人指教說賜教,請人指示說雅正;

贈(zèng)送作品說指正,對方來信說惠書;

向人祝賀說恭喜,贊人見解說高見;

請人幫忙說勞駕;托人辦事說拜托;

麻煩別人說打擾,求人方便說借光;

物歸原主說奉還,請人諒解說包涵

表10-2:

表10-3:

講究文明,不說臟話,控制情緒,不說氣話,

注重修養(yǎng),不說大話,具體真實(shí),不說空話,

誠懇相間,不說假話,新鮮活潑,不說套話,

謙讓隨和,不說官話,要言不煩,不說廢話,

力求簡潔,不宜多話。明白曉暢,不說胡話。

(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則

在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn),邏輯嚴(yán)密,體現(xiàn)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上,適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù),為語言加點(diǎn)味精,使之更富生動(dòng)力和感染力。對合適的客人,在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩,是一種服務(wù)藝術(shù),也是很有效的營銷手段。

不過,應(yīng)掌握幽默的分寸,注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別,前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒,而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。對于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣,但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實(shí),飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。

(4)實(shí)用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系,為飯店企業(yè)的營銷服務(wù)。因此,每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識,充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。溝通不是利用他人,不是為個(gè)人謀私利,不是為短期利益,不是為單個(gè)部門利益,而是謀求整體利益。

為體現(xiàn)這一原則,要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識,設(shè)身處地地從對方的立場進(jìn)行考慮,需要并適時(shí)加以滿足,把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺工作人員而言,可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房,旅游者則需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時(shí),可能需要你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人,需要你提供多樣化的選擇。

并且,任何一個(gè)崗位,在推銷崗位產(chǎn)品時(shí),注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況,主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);

整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí),可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可根據(jù)不同的服務(wù)對象,適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對健康食品寵愛有加,大款講究服務(wù)的周全性,情侶們則看中環(huán)境因素。

值得一提的是,對餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點(diǎn)心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上,酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中,除了運(yùn)用最基本的語言技巧外,還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段,加強(qiáng)溝通效果。

值得一提的是,飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對面溝通(尤其對方是外賓)時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表10-4所示),不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài),營銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離,既可避免生產(chǎn)誤會,也可取得良好的溝通效果。

表10-4:人際空間距離及適用的情況

人際空間區(qū)空間距離適用情況(溝通雙方關(guān)系狀)

親昵區(qū)<15cm親密朋友

個(gè)人區(qū)15cm-75cm熟悉者之間

社會區(qū)75cm-210cm一般熟悉者

公眾區(qū)>210cm公開的、正式的工作關(guān)系

1.人際溝通語言運(yùn)用要點(diǎn)

人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語言,包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)稱呼語

稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問題,特別是雙方初次見面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,我國自古以來,對稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變,人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實(shí)用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰,出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語,直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng),影響對方對你的認(rèn)識和情感。

(2)招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的,一般,最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴隨微笑以及一些有聲的問候語,打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時(shí),應(yīng)避免:

①戴手套與對方握手

②手臟或手濕(應(yīng)表示歉意,如“對不起”等);

③過分用力或過于無力,給人粗魯或漠視之感;

④時(shí)間太長;

⑤交叉握手

⑥強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。

(3)介紹語

介紹語則是雙方相互認(rèn)識了解的基本手段。一般,在介紹時(shí),知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人,即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問候語

在一般的人際交往中,恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒?以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般,在施問候語時(shí),也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則,即年輕人、先生、下級等應(yīng)主動(dòng)問候,被問候應(yīng)給予禮貌的謝意。

總之,問候語不宜過于

篇2:K物業(yè)公司服務(wù)手冊:客戶資源控制

K物業(yè)公司服務(wù)手冊:客戶資源控制

客戶資源控制

我們服務(wù)的每位業(yè)主/住戶,甚至來訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對客戶資源進(jìn)行控制,應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行控制:

1、對客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。管理處應(yīng)協(xié)助公司以家庭為單位對客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,建立詳細(xì)的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享,客戶情況的變動(dòng)以及針對客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)在客戶資料中進(jìn)行更新,以利于在運(yùn)行一段時(shí)間后對客戶的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2、對客戶進(jìn)行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛好、家庭結(jié)構(gòu)、消費(fèi)額度等將客戶進(jìn)行分類。

3、對不同類別的客戶價(jià)值進(jìn)行評估。即對客戶的購買潛力、信用度以及價(jià)值貢獻(xiàn)分別進(jìn)行評估。然后根據(jù)評估情況制定適合這類客戶的服務(wù)方案。

通過評估識別出公司最有價(jià)值的客戶群體以及具最大利潤空間的客戶需求。最有價(jià)值的客戶是那些喜歡長期合作關(guān)系的原本就很忠實(shí)的客戶、付錢多且要求服務(wù)較少并按時(shí)支付的客戶、喜愛你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競爭對手更有價(jià)值的客戶、決定公司生存的客戶。對公司而言,最易識別的最有價(jià)值的客戶是業(yè)委會成員。

具體評估見《客戶評估表》

4、根據(jù)不同的客戶群提供針對性服務(wù)

篇3:K物業(yè)公司服務(wù)手冊:客戶需求的識別

K物業(yè)公司服務(wù)手冊:客戶需求的識別

客戶需求的識別

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營三個(gè)方面進(jìn)行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。

2、對服務(wù)方面的識別

主要是客戶接受服務(wù)時(shí)的感覺,也即客戶對服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶投訴時(shí)的方式,服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強(qiáng);只有及時(shí)識別客戶對服務(wù)的需求,了解客戶希望見到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺到服務(wù)質(zhì)量在提高。

3、對經(jīng)營方面的識別

通過對客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進(jìn)行識別,由公司負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施。客戶的管理及服務(wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施。