物業服務中心客戶投訴處理控制工作程序
物業程序文件
--物業服務中心客戶投訴處理控制程序
1.0目的
及時處理客戶投訴,實在解決客戶問題,促進服務質量提高,確保向客戶提供滿意的服務。
2.0適應范圍
適用于物業服務中心所有客戶對公司服務過程中有關服務質量及環境影響的投訴處理。
3.0職責
3.1物業服務中心總監負責重大投訴的統籌與資源協調。
3.2物業服務中心總監、經理負責投訴處理的監督、分析與指導。
3.3物業服務中心客服部組負責現場投訴的處理,監督并落實投訴處理結果。
3.4物業服務中心工程部、禮賓部負責配合客服部處理相關被投訴事件,并及時向客服部反饋投訴處理信息。
4.0工作程序
4.1投訴處理的程序包括:投訴事件記錄、投訴事件的跟蹤處理、客戶回訪。可參照《客戶投訴處理流程圖》執行。
4.2投訴產生的原因包括且不限于:
4.2.1樓宇工程質量問題;
4.2.2工程維繕工藝質量問題;
4.2.3承諾未能兌現;
4.2.4客戶人員工作的失誤及跟進的不及時;
4.2.5相關部門工作人員的服務質量問題;
4.2.6收費項目數據的誤差;
4.2.7存在的安全隱患問題;
4.2.8對物業公司運作流程及策略的不認同;
4.2.9對物業公司的要求/標準已超出物業公司所能提供的標準;
4.2.10衡量服務尺度存在的差異;
4.2.11屬于客戶自身素質修養或個性問題;
4.2.12維權意識的加強等。
4.3投訴處理的要點:投訴事件記錄、投訴事件的跟蹤處理、客戶投訴回訪
4.3.1投訴事件記錄:
4.3.1.1客服部負責所有投訴的受理、記錄、跟蹤、回訪工作,投訴形式包括:來電、來訪、來函、電子郵件等;
4.3.1.2仔細聆聽,將投訴內容詳細登記在《客戶投訴/建議/意見處理表》,內容包括:
a、投訴事件發生的時間、地點;
b、被投訴人或被投訴部門;
c、投訴事件的發生經過;
d、客戶的要求;
e、客戶的聯系方式、方法。
4.3.1.3信息確認,將所記錄內容與對方進行確認,并預約回復時間。
4.3.2投訴事件的跟蹤處理
4.3.2.1投訴事件種類分為:有效投訴和無效投訴兩類;
a、有效投訴:對物業公司人員服務態度、工作質量的投訴,經查證后屬實的,確定為有效投訴;
b、無效投訴:超出物業服務業務范疇之處的,確定為無效投訴。
4.3.2.2有效投訴的處理:
a、投訴受理部門,在接到投訴后10分鐘內開出《客戶投訴/建議/意見處理表》,并迅速、準確傳遞到責任部門或責任人;
b、在《客戶投訴處理跟蹤表》登記投訴內容及相關信息;
c、責任部門收到《客戶投訴/建議/意見處理表》后,應立即組織調查核實,并安排人員立即處理,將處理情況及結果如實填寫在《客戶投訴/建議/意見處理表》后,并向客服部負責人反饋處理結果的意見;
d、客戶投訴的處理,責任部門須在三十分鐘內趕至現場。影響客戶正常生活及安全問題的,立即處理;一般性服務質量投訴,與客戶約定好時間處理;在職權范圍內不能處理的,報上一級領導處理。處理完畢,部門負責人負責驗收。驗收合格,報受理部門回訪核實并結案;
e、對員工服務質量投訴,情節一般者,處理時限不超過一天,當天內將處理結果與客戶溝通。情節嚴重者,處理時限不超過三天,三天內將處理結果與客戶溝通。
4.3.2.3無效投訴的處理:應向客戶做好相關解釋工作,在《客戶投訴/建議/意見處理表》做好登記,并如實向公司領導和相關部門、機構反饋信息,并盡力提供協助。
4.3.3客戶投訴回訪
4.3.3.1客戶回訪的形式分為:電話回訪、上門回訪、約見面談等形式;
4.3.3.2經調查核實為有效投訴的,應全部進行回訪,其中上門回訪應占月投訴單數的80%;屬重大投訴由部門負責人進行回訪,并將回訪情況記錄在《客戶投訴/建議/意見處理表》回訪情況欄里;
4.3.3.3回訪內容包括:可參照《客戶回訪工作流程圖》執行
a、表示歉意,再次對事件給客戶帶來的不便和困擾表示道歉;
b、感謝客戶對公司的信任;
c、感謝客戶對公司存在的不足之處提出的建議/意見;
d、表示將改進、加強和完善我們的服務;
e、在《客戶投訴/建議/意見處理表》中進行服務評價并簽名確認。
4.3.3.4若客戶對處理結果仍感不滿意的,經核實確實存在處理不完善時,應按上述程序重新進行操作;
4.3.3.5《客戶投訴/建議/意見處理表》處理完畢,客服組相關人員在《客戶投訴處理跟蹤表》上填寫投訴處理與回訪的相關信息后歸檔。
5.0支持性文件
5.1《客戶投訴處理流程圖》
5.2《客戶回訪工作流程圖》
6.0質量記錄
6.1《客戶投訴處理跟蹤表》
6.2《客戶投訴/建議/意見處理表》
編制:審核:批準:
篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程
地產銷售中心客戶投訴處理步驟
客戶投訴應遵守以下幾個步驟:
1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;
2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;
3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;
4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;
5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;
6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!
突發公共衛生事件應急預案
篇3:房地產售樓部客戶投訴處理辦法
房地產售樓部客戶投訴處理規定
1適用范圍
本程序適用于客戶針對售樓部相關業務工作的有效投訴處理。
2受理
2.1售樓員負責投訴現場的接待工作和接收投訴。
2.2售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預防措施。
2.3銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。
2.4公司副總經理負責處理重大投訴和客戶對項目經理的投訴。
3工作程序
3.1處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服
務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。
3.2投訴的接收
A)當客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據投訴類型和內容提交相關部門責任人現場處理,如果現場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。
B)售樓員在接到電話投訴時,應作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人,該部門負責人須在規定的時限內做出處理。
3.3客戶投訴處理
A)投訴處理流程圖
B)內部工作程序
部門負責人在規定時間內對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經理或副總經理答復客戶。
3.4投訴界定
A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴
公司承諾或合同提供的條款沒有實施或實施效果有明顯偏差,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;
由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴;
B)重要投訴
指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;
C)輕微投訴
是指因公司的設施、設備和服務水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較
易得到解決的投訴;
D)內部投訴
是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當等問題向公司主管部門提出的書面投訴。
3.5糾正和預防措施
A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析,并根據分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中;
B)責任單位及責任人應根據提出的措施和要求進行整改。
4罰則
4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;
4.2重要投訴:發黃牌且作通報批評并做書面檢查;
4.3重大投訴:發紅牌通報批評并做書面檢查或發黑牌;
4.4內部投訴:給予警告且做書面檢查。
5投訴記錄表
附表3、《客戶投訴意見處理表》
附表4、《投訴處理記錄表》