物業(yè)程序文件

--物業(yè)中心客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

規(guī)范客服人員儀容儀表與形體動作標(biāo)準(zhǔn),以保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心客服部全體工作人員。

3.0工作標(biāo)準(zhǔn)

3.1儀容標(biāo)準(zhǔn)

3.1.1頭發(fā)

3.1.1.1保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā)且不得有頭皮屑;

3.1.1.2女士:頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)束起,嚴禁披頭散發(fā);

3.1.1.3男士:不可留長發(fā)和大鬢角,頭發(fā)兩側(cè)不遮住耳朵、后面不蓋住衣領(lǐng);

3.1.1.4不染夸張顏色,不用有刺激味的定型膠、頭油。3.1.2面部與化妝3.1.2.1女士:要求化清雅淡妝,但妝容不得過于艷麗;

3.1.2.2男士:嚴禁化妝,保持面部清潔,胡須必須剃干凈;

3.1.3手3.1.3.1應(yīng)勤洗手、剪指甲,保持清潔,所有指甲均不超出指端;

3.1.3.2女士不使用有色指甲油。

3.2儀表標(biāo)準(zhǔn)

3.2.1制服

3.2.1.1上班時間要求穿著制服,制服要保持干凈、整潔,褲線整齊,凡是有污跡、開線、缺扣子等現(xiàn)象要立即更換;

3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處及襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;制服口袋里不得放過多物品;

3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三鈕扣間,距左腋下1CM,橫5CM;如為工作證須端正佩戴于胸前;

3.2.1.4穿著制服期間不得佩戴夸張飾品與有色眼鏡,女員工項鏈不可露出制服外;

3.2.1.5制服袖口、褲腳不可卷起來。

3.2..2鞋、襪3.2.2.1要求穿著由公司配備的工鞋或深色皮鞋上班,鞋式樣不夸張且要求前不露腳趾,后不露腳跟;

3.2.2.2所穿著皮鞋要求潔凈無塵;

3.2.2.3女士:穿接近膚色或與崗位制服顏色相配套的襪子,穿短裙的女士要穿長筒襪;

3.2.2.4男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。3.3形體動作標(biāo)準(zhǔn)

3.3.1站3.3.1.1女士:兩眼平視前方,頭正肩平,下頜微收,挺胸收腹;兩手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠攏,指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

3.3.1.2男士:兩眼平視前方,頭正肩平,下頜微收,挺胸收腹;兩手自然交叉于腹前或背后;雙腳分開,與肩同寬或比肩略寬。

3.3.2坐

3.3.2.1入座要輕而穩(wěn),女士穿裙裝要先輕攏裙擺,而后入座;

3.3.2.2立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏,雙腿正放或側(cè)放。頭正,眼平視.至少坐滿椅子的2/3,脊背輕靠椅背;

3.3.2.3如有桌子,手平放在桌上,沒有桌子,雙肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。3.3.3行

3.3.3.1隨時問候客人、上司和同事,不左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;

3.3.3.2男員工足跡在前方一線兩側(cè),女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇趾和食趾之間的關(guān)節(jié)上,令人感覺富有韻味和彈性。3.3.4蹲

3.3.4.1蹲下時一定要注意自己的姿態(tài),盡量迅速、美觀、大方;

3.3.4.2若用右手撿東西,可以先走到東西的左邊,右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下來,避免彎腰翹臀的姿勢;

3.3.4.3男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙,女士則要兩腿并緊,穿旗袍或短裙時需更加留意,以免尷尬。3.4禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)

3.4.1微笑(微笑是表情中最能給予人好感,增加友善和溝通,體驗愉快心情的表現(xiàn)方式。)微笑的注意事項:

3.4.1.1要做到發(fā)自內(nèi)心的笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑會自然調(diào)動人的五官,顯得親切可人;

3.4.1.2要神情結(jié)合,顯出氣質(zhì)。笑的時候伴以穩(wěn)重、文化修養(yǎng),更能顯現(xiàn)人的氣質(zhì);

3.4.1.3要聲情并茂,相輔相成。甜美的微笑伴以禮貌文明的語言,二者相映生活輝;

3.4.1.4要和儀表的美和諧一致,形成完美統(tǒng)一的效果。

3.4.1接聽電話(打電話時,你是公司的唯一代表。微笑著打電話會傳遞一種積極的態(tài)度)3.4.1.1電話鈴響三聲內(nèi)必須接起,問候"您好!**物業(yè)服務(wù)中心,工號***為您提供服務(wù)!(讓對方清楚知道你的身份);

3.4.1.2盡量了解對方的聯(lián)系方式,以便做好工作跟進;

3.4.1.3語言簡潔,但不能省略必要的解釋和說明;

3.4.1.4保持自然肯定音調(diào),柔和的音量與清晰的音效;

3.3.1.5電話機旁備些便條紙和筆,快速、準(zhǔn)確地記錄下客戶反映的信息;

3.4.1.6結(jié)束語:"您還有別的事需要幫忙嗎"等對方先掛斷之后再輕輕放下聽筒。3.4.2行舉手禮

3.4.2.1接聽電話時,如有客戶到訪,應(yīng)把手舉起和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動,禮貌向客人微笑問候。3.4.3鞠躬

3.4.3.1女士:立正站穩(wěn),上體前傾30度,雙手交叉緊貼腹部;等受禮者回禮后,恢復(fù)立正姿勢;

3.4.3.2男士:立正站穩(wěn),上體前傾30度,雙手交叉放在背后;等受禮者回禮后,恢復(fù)立正姿勢。3.4.4握手

3.4.4.1時間一般3至5秒,面帶微笑注視對方,簡單地說一些歡迎語或問候語;

3.4.4.2尊者先伸手的秩序:上、下級之間,上級先伸手;年長、年輕之間,年老者先伸手;先生、小姐之間,小姐先伸手;

3.4.4.3手用力適度,不可過輕或過重;

3.4.4.4不可戴手套和帽子與人握手,也不可雙手交叉和兩個人同時握手。3.4.5接遞名片

3.4.5.1用雙手接受或呈送名片,接收時念出名片上對方的頭銜和姓名;

3.4.5.2若無名片回送,要向?qū)Ψ奖硎厩敢獠Ψ降拿咨剖沾?不可隨意丟放。3.4.6交談

3.4.6.1面帶微笑、目光停留在客人鼻眼三角區(qū);

3.4.6.2認真傾聽,不要打斷對方說話,并作詳細記錄;

3.4.6.2用自然肯定的音調(diào),柔和的音量,清晰表達;

3.4.6.3與客人相距于60-100CM之間,與客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權(quán),二則使客人產(chǎn)生壓力感;與客人距離太遠,一則需大聲說

話,二則顯得疏遠。3.4.7指引

3.4.7.1拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直,指尖朝所指方向;

3.4.7.2女員工出手優(yōu)雅,男員工出手有力,不可用一個手指為客人指示方向。3.4.8讓道

3.4.8.1迎面遇見客人時要靠右邊行,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點頭禮,問候客人;

3.4.8.2客人從背后過來時要停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊稍退半步,并點頭禮,問候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客時,走在客人前側(cè)或后側(cè),距離60-100CM左右,向前方伸手指引客人門口的方向,微笑著跟客人禮貌道別。

編制:審核:批準(zhǔn):

篇2:客房服務(wù)員素質(zhì)儀容禮貌

????客房的接待服務(wù)時間長、容量大、項目繁雜,是飯店服務(wù)的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風(fēng)采去迎接客人,而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務(wù),使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此,客房服務(wù)員不僅應(yīng)當(dāng)具備多方面的素質(zhì),而且應(yīng)當(dāng)掌握客房服務(wù)的基本技能,特別注意應(yīng)當(dāng)保持自身的儀容特點,熟記客房各類禮節(jié)和禮貌須知等。

?(一)客房工作人員的儀容與姿態(tài)

?客房工作人員既要做一些“門面”性的工作,如迎送賓客,日常接待等,也要做一些服務(wù)性的勞動,如打掃房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應(yīng)像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛(wèi)生,還得根據(jù)客房的工作環(huán)境,使自身在表隋、姿態(tài)和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點,以適應(yīng)客房服務(wù)人員與賓客穩(wěn)定相處一段時間的實際要求。

?1.儀表與儀容。服務(wù)員上崗前必須按規(guī)定著裝工作服,工作服要整潔、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無異味,無破損;工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時不準(zhǔn)佩戴各種飾物,公共場所必須著裝整齊,系好風(fēng)紀扣。

?服務(wù)員上崗前必須自查儀表是否符合要求,同時要接受領(lǐng)班和上級的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領(lǐng)應(yīng)高于西服領(lǐng)1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應(yīng)系在褲內(nèi),腰帶應(yīng)用專用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場合都應(yīng)系上第一個紐扣,上衣的下口袋蓋應(yīng)放在外邊,西服的下口袋不宜裝過多過重的物品,以防變形;穿西服必須穿黑色皮鞋,不準(zhǔn)穿布鞋;工作時必須系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶結(jié)要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。

?對于化妝的要求,客房服務(wù)員與前廳服務(wù)員的要求基本一致。但客房服務(wù)員與賓客打交道的時間要長些,因此,其性格和面部表情則顯得重要些,表情是指人的面部情態(tài),人的表情是復(fù)雜的。古人說:“人身之有面,猶室之有門,人未人室,先見大門。”現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式:

?感情的表達=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

?可見表情在人與人之間的溝通中占有相當(dāng)重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。客房服務(wù)員服務(wù)的要求首先就是要親切熱情,因此應(yīng)該懂得:一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會給他人以更多的美感。

?其次是服務(wù)員的性格。客房服務(wù)員最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱情、微笑,會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外,外向型性格的人,多數(shù)優(yōu)于自導(dǎo)型,善于處理臨時發(fā)生的小事情,應(yīng)變能力強,以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務(wù)工作的必備的基本條件,不能全靠進入飯店后再進行培訓(xùn)。

?2.儀態(tài)與舉止。儀態(tài)是指人們在交往活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。坐姿要端正,平坐時的要領(lǐng)是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

?就座時切不要有以下幾種姿態(tài):

?(1)前俯后仰,叉腿蹺腳;

?(2)腳搭在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上;

?(3)女士就座時不要蹺二郎腿,應(yīng)雙腿靠緊,腳跟自然靠齊;

?(4)坐時同左、右方客人談話時不要只轉(zhuǎn)頭,這時可以側(cè)坐、上體和腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。

?站立時從正面看,身體重心線應(yīng)在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領(lǐng)是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環(huán)顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手之上,以保持隨時向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

?站立時應(yīng)注意以下幾點:

?(1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前;

?(2)站立時身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側(cè)輕移,但上體要保持正直;

?(3)站立時不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上;

?(4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。

?行走時,身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,肩部放松。

行走時應(yīng)注意以下幾點:

?(1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿;

?(2)在公共場合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行;

?(3)兩人以上行走時,不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走,要靠一側(cè),不要走在通道中間,如遇客人,應(yīng)禮讓客人先行;

?(5)不準(zhǔn)邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

?在行為舉止方面,客房服務(wù)員也要注意如下幾點:

?(1)同客人講話時,要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭;

?(2)講話時不要指手畫腳,挖耳鼻,剪指甲等;

?(3)講話時如咳嗽,應(yīng)用手或手帕捂住口,將面轉(zhuǎn)向一側(cè),不要出大聲,事后向客人致歉;

?(4)同客人講話或服務(wù)完畢,要先退一步,然后再轉(zhuǎn)身,以示對客人的尊敬;

?(5)不要譏笑客人,不指點、不模仿、不議論客人的缺陷;

?(6)為客人指路時五指并攏掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

篇3:物業(yè)招商人員儀容儀態(tài)培訓(xùn)

世邦魏理仕物業(yè)培訓(xùn)資料

招商人員的禮儀

第一節(jié)、儀容、儀表和服裝(1小時)

一、儀容、儀表

1.注意儀表,勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

2.頭發(fā)必需整齊、干凈。提議每1至2個月剪一次頭發(fā)。

3.每兩天都要洗一次頭發(fā),如有需要每一天都要洗。

4.提議男招商員每一個月剪一次頭發(fā),使用發(fā)膠,以便頭發(fā)貼服。女招商員提議使用發(fā)夾,以便頭發(fā)整齊。

5.每天早上都要把胡子徹底的刮掉。注重面部儀容;(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必需刷干凈,口腔不可以有異味。

6.早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必需漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。

7.耳朵內(nèi)須清洗干凈。

8.眼屎絕不可留在眼角上。

9.照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。

10.工作服必須干凈、整潔(尤其是領(lǐng)口、袖子和外套)。

11.袖口必須保持干凈。

12.每天上班之前必須把皮鞋刷干凈。

13.手指甲必需每天清潔,內(nèi)部不可有臟物。提議每星期剪一次指甲。

14.男招商員須后水及古龍水也不宜太濃。在見客時必須注意鬢角,手縫,口腔不可有煙或異味。

15.一定要帶備足夠和資料正確的名片,才去接待客人。

二、招商人員的著裝

1.著裝總要求

招商人員衣著應(yīng)合乎中銀大廈對員工的要求,總體來說,招商人員穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方,整齊清爽,干凈利落為基本原則,以下條款以參照:

A.上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配,服裝大小合身,并符合季節(jié)。

B.衣服要熨平,::皮鞋要擦亮。

C.著裝請注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西,勿將兩手垂在兩個下口袋里。

D.男士穿長袖襯衫要塞在褲內(nèi),袖子最好勿卷起。

E.男士應(yīng)穿長褲,不可穿露趾鞋或便涼鞋,不可不穿襪子。

F.女士宜化淡妝,但勿戴過多飾品,辦公室女士穿裙子應(yīng)同時穿過膝的長襪,不宜穿領(lǐng)口低的衣服、超短裙或皮短裙。

2.男招商人員服裝

A.襯衫領(lǐng)帶

每天要更換襯衫,注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢;襯衫必須要和西裝,領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。男招商員領(lǐng)帶切忌帶花帶卡通。

B.西裝

最好西裝及西褲同一款色,和人談話及打招呼,盡可能西裝的第一個紐扣要扣住,西裝上口袋不要插著筆,兩側(cè)口袋注意不要因為香煙、打火機而鼓出來。男招商員應(yīng)穿制服或穿黑、深藍或灰西裝,切勿擅自搭配。

C.鞋襪

鞋襪須搭配平衡,兩者都不要太華麗,鞋襪顏色應(yīng)盡量配合,襪子切忌穿白色或毛巾襪。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。

D.皮帶

系皮帶要高過肚臍,不要選用突出怪異的皮帶頭。

E.筆

插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。

F.名片夾

最好使用品質(zhì)良好的名片夾,能落落大方的取出名片,名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。

3.女招商人員服裝

A.女招商員宜穿制服或套裝。手袋與皮鞋必須配成相同顏色及材料。必須穿過膝絲襪,切不可穿涼鞋。坐下及彎腰時均須注意曝光及應(yīng)有的儀態(tài)。

B.女招商員飾物切忌過多或發(fā)出叮當(dāng)聲,化妝在日間

以清淡為主。腮紅及略深唇膏是必須的。淺色眼影必須跟當(dāng)天衣服配合。畫眉及涂上唇彩均令客人對你有神采飛揚印象。

第二節(jié)、儀態(tài)(1小時)

一、姿態(tài)

1.站姿

女性站立時,雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手可自然的放在腹前,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。

2.坐姿

*聆聽時,可雙腳交叉或并攏,雙手輕輕的放在膝蓋上,兩眼凝視說話對象。

3.走姿

抬頭挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神,可右肩背皮包,手持文件夾可輕置于臂膀間。

4.站立等待的姿勢

碰到某些站立等待的場合時,您可將腳打開,雙手握于小腹前,視線保持較水平微高的幅度,氣度安詳穩(wěn)定,表現(xiàn)出自信的大度。

5.椅子的座位方法

多半從椅子的左側(cè)入座,上身不要靠著椅背,稍向前傾,雙手可輕握于腿上或兩手分開于膝前,兩腳的腳后跟靠攏,膝蓋可分開一個拳頭寬,平行放置;若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時,應(yīng)坐在沙發(fā)的前端;若往后仰靠大沙發(fā)椅上則下顎將往上抬,而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到,將顯得不入流,這種坐法應(yīng)盡量避免。

6.手的指示方法

當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時,可將食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。

7.行禮的方式

A.當(dāng)與客人交錯而過時,應(yīng)面帶笑容,可行15度的鞠躬禮,以表示對客人的禮貌及打招呼。

B.當(dāng)迎接或相送客人時,可行30度鞠躬禮。

C.當(dāng)感謝客戶或初次見面時,可行45度鞠躬禮,以表示禮貌。

8.交換名片的禮儀

A.一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋,名片最好不要放在褲子口袋。

B.要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣;名片的遞交方式,將各個手指攏,大拇指輕夾著名片的右下,使對方好接拿,以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

C.拿名片時要用雙手去拿,拿到名片時輕輕的念出對方的名字,以讓對方確認無誤;如果念錯了,要記著說對不起。拿到名片后,可放置自己的名片夾內(nèi)。

D.同時交換名片時,可以右手遞交名片,左手接拿對方名片。

E.不要無意識的玩弄對方的名片。

F.不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘的事情。

G.上司在旁時,不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

二、在辦公室怎樣打招呼的禮節(jié)

1.在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過你辦公桌的人主動打招呼,無論他們的身份是同事或者是公司老板,都要一視同仁。看見有人經(jīng)過你的身旁而不打招呼是十分無禮的。

2.乘座電梯遇見老板時,可主動大方地向他打招呼,不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老板兩人在電梯內(nèi),也可聊一些普通的事或簡單的問候一番。

3..離開辦公室時,應(yīng)記住先向主管報告,詢問是否還有吩咐然后離開。對于上司,態(tài)度要禮貌周到,若接近其身邊,要站好后再打招呼;而一般熟悉的同事之間則不必拘束,可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。

4.打招呼時的稱呼應(yīng)視情況而定:一般來說上司對職員可以用職位或全名及“先生”、“小姐”等稱呼,若職員主動表示可稱呼其名字,上司也可照辦。職員對上司應(yīng)稱其頭銜以表示尊重,即使上司表示可以用姓名、昵稱相稱呼,也只能限于在公司內(nèi)部,對外人

及在公開場合皆不可以貿(mào)然直呼名字,否則會顯得沒大沒小。特別值得一提的是,已婚婦女在工作中仍應(yīng)保留自己的姓名稱謂,不宜用“太太”來稱呼。

5.招呼同事時應(yīng)將姓氏說清楚,不能叫“喂”或“那個誰呀”,因為這樣做會十分失禮。如同事正忙于工作,可客氣的說“抱歉,打擾一下”,再交代事項,以免驚擾了他。

6.同事之間如非常熟悉或得到對方許可,則可直稱其名,但無論如何不應(yīng)該于工作場合中叫對方的小名、綽號。如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因為這些稱呼含有玩笑以為,會令人覺得不莊重。同時也要知道不應(yīng)在工作場合稱兄道弟,或是以肉麻的話來稱呼別人,例如“親愛的”、“HONEY”、“老大”等。

7.如有同事若是喜歡直呼你的小名,讓你感覺不舒服,你有權(quán)制止他,并委婉地告訴他你并不希望在工作場合被叫小名。如果你與他的工作關(guān)系不錯,可以找機會告訴他:“正明,我很感激你對我外表的贊揚,但是你讓我感覺到自己被重視的只是外表而已,所以煩請你在下次介紹我時,請留意一下形容詞好嗎?”

8.當(dāng)同事將你介紹給其他人時,應(yīng)親切回應(yīng):“您好,請多多指教!”等客套話,此時不必再重述自己的姓名。如果是對方主動與你結(jié)識,就應(yīng)互通姓名并親切寒暄。一旦互相知道對方姓名后就應(yīng)牢記在心,總是問別人貴姓大名是很失禮的。

9.別人招呼你時,應(yīng)立刻有所回應(yīng),即使正在接聽電話也應(yīng)放下話筒,告訴他你正在接聽電話,待會兒就來。不要留待事后解釋,以免增加困擾及誤會。

三、招商人員工作禮儀小問答(1小時)

1.如果要找鄰間的職員是敲隔板引人注意,還是直接進去?

你應(yīng)該敲隔板或喊他的名字,這樣做是出于尊重,這確實是他的“地盤”。你走入隔開的工作間就好比走講私人辦公室道理是一樣的。

2.進出電梯時,男士應(yīng)該讓女士先行嗎?

我見過在電梯前人們禮貌地互相讓來讓去,沒等有人進去,電梯門已關(guān)上了。常常是男士先進電梯,這樣他可以替其他按住開門鍵。職員也可以替高級職員和來訪者服務(wù)。然而,在人群中分辨男士、女士、下級、上司只會讓人誤了電梯。一般說來,離電梯門最近的人先進,替隨后進的人按住門。出電梯時也是如此,那些站在電梯門前的先出去,與性別、職位無關(guān)。

3.如果你第一個到達內(nèi)部會議會場,你知道該坐哪兒嗎?

如果你是第一次參加會議,你肯定不知道該坐哪,要么等會議主席來安排,要么自己去問該坐哪。

4.參加內(nèi)部會議,對誰坐哪兒有無規(guī)定?如果參加會議的既有職員也有來訪客人該怎么辦?

如果圍著長方形桌子坐,主席應(yīng)坐在離出口最遠的桌子一端的兩邊座位是留給高級主管人員和客人的。與主席對面的桌子另一端的座位最好留給發(fā)言的人。另一種座次排法也可以。如果同另一公司同等職務(wù)的人參加會議,會議主席可以坐在桌子一邊的中間,他(她)的左右坐著高級職員;另一邊中間的位置上是另一公司的客人,左右是他(她)的高級職員。如果會議桌是圓的,靠近會議主席的左、右座留給高級主管人員。

5.工作會議期間該注意什么?

會議舉止與社交舉止同等重要。一定要準(zhǔn)時;向他人作自我介紹:落座時,身板要挺直。注意不要亂寫亂畫,不要玩筆,不要敲桌子,打呵欠或弄出令人不愉快的響聲。不要隨便打斷他人發(fā)言,但被要求發(fā)言或有提問時間時要有所準(zhǔn)備。這意味著你必須做好會議外的工作,在會議前,列出

你想詢問或希望他人知道的資料。你的評論要簡明扼要,與會議的議題相符。不經(jīng)允許不要抽煙;不要主動要點心飲料。如果給你,愿意的話你當(dāng)然可以要,但要小心別濺出來,不要吃得叭嗒作響。會議結(jié)束時,將你周圍打掃干凈,出去時向會議主席說聲“謝謝”。

6.主持會議的人需要注意什么?

首先,要關(guān)心他人的日程安排。譬如說,如果會議時間很長,就不要安排在下午晚些時候,以免他人延長工作時間,很晚才能回家;要提前通知被邀請參加會議的人會議日期,在會議前準(zhǔn)備好議事安排,這樣參加者能有機會做準(zhǔn)備。議程表上注明會要開多久(不要拖延),并注明各人的座位,對互不相識的人要作介紹。準(zhǔn)時開會,這是對準(zhǔn)時到達者的尊重。主持會議要得體,要有能力約束滔滔不絕和文不對題的發(fā)言人。

7.如果我主持會議,怎么能不失禮貌地打斷某人的滔滔不絕?

你可以說“李君,你的觀點確實不錯,但我不得不宣布你的時間已到,好讓他人也有機會發(fā)言。如果時間允許,你可以再補充”如果某人的內(nèi)容與會議事項不符,也可以打斷,“小馬,你說的很重要,但可以在另個會議上討論,否則我們完不成議事日程上的問題。會后你可以找我,這樣我們另行安排時間來聽你的建議,好嗎?”

四、招商人員日常禮儀小問答

1.一個人在復(fù)印時總被人們打斷,而他們僅僅復(fù)印一頁,這時該怎么辦?

要么讓他們快快復(fù)印,要么道聲歉,告訴他們你先來,什么時候印完。許多人常常只有一頁要復(fù)印,如果他們不停打斷,::你的時間加起來,你可以印完你的東西了。如果辦公室不大,那么復(fù)印前跟大家說一下你要用復(fù)印機,時間較長,需要復(fù)印的人最好在你之前去復(fù)印。

2.怎樣對待辦公室里的流言?

盡可能躲得越遠越好。如果你聽到謠傳,不要妄加任何評論,當(dāng)然絕對不能再說給別人聽。就像其它的閑談一樣。人們可以重復(fù)你說的話,在辦公室里一傳十、十傳百,你就被看成是造謠的人。如果你是上司,風(fēng)聞對某人或公司不利的謠傳時,應(yīng)該申明,無真憑實據(jù)的傳聞只是推測,如果有什么問題向你反映。

3.在辦公室盟洗室里刷牙合適嗎?

可以,但在你刷牙時要把水池打掃干凈。如果其他人去水池邊洗手看到殘留的牙膏和食物碎末是令人惡心的。

4.開會時突然又咳嗽又打噴嗖該怎么辦?

馬上將嘴捂上,說聲:“請原諒”,然后走出會議室或者離開餐桌。待一切過去后再從從容容的回來。

5.在辦公桌旁吃東西要注意什么?

只在午餐時間吃東西。即使你能邊嚼邊工作,也不要在午餐時間忙前忙后,然后又在上班時吃東西。注意整潔,不要把臟盤子或碟子留在桌上。擦掉渣屑或濺出的飲料,一定要把吃剩的和一次性使用的東西扔到廢物箱里。注意廢物箱要有蓋子,不要靠近你和他人的辦公桌。扔掉的食物既不雅觀,也不好聞。看別人吃東西并不是件賞心悅目的事,所以如果你要在辦公室吃東西,一定要注意自己的吃相。不要嘴里塞滿了東西去接電話。

6.如果有位同事在辦公桌旁吃東西,他還應(yīng)該繼續(xù)工作嗎?

如果這是他的午餐時間,就不應(yīng)該工作了。問題在于別人會認為此人可以邊吃邊討論工作。如果你在吃飯時有同事打斷你,問你一些工作上的事,你可以說:“現(xiàn)在正是我吃午飯的時間,我一吃完就去找你。

”

五、社交、談吐要求(1小時)

1.與人交談時要有誠意,熱情,語言流利,準(zhǔn)確;除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊情況下可以使用方言土語外,一般應(yīng)該講普通話。

2.交談中善于傾聽,不要隨便打斷別人,或東張西望,但勿魯莽提問,或問及他人穩(wěn)私,避免賣弄機智和學(xué)識,不要言語糾纏不休或語帶譏諷,更匆出言不遜,惡語傷人。

3.在對外交往中,要注意稱呼,注意一般交談的題材,如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等,應(yīng)用禮貌用語,可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等,勿使用“喂”等不禮貌稱謂,應(yīng)注意聲調(diào)適中,交談結(jié)束時,應(yīng)簡短話別,助手可搶先幾步往前開門,客戶要送至門外。

4.見面時采用互相握手致意,由女士、長輩、上司先伸手并以右手為宜,男士應(yīng)先脫手套再握手,女士則不妨戴著手套握手。握手時應(yīng)迎視對方視線,勿往下看或移開視線,與女性握手應(yīng)輕握,參加大型活動人數(shù)較多時,可與主人握手,對其他人點頭或微笑致意。

六、舉止、行為的要求

1.守時:準(zhǔn)時上、下班,不遲到,不早退。

2.上班時,應(yīng)保持良好的精神狀態(tài),精力充沛,精神飽滿,樂觀進取。

3.對上司或同事要有熱情,對工作處理要保持頭腦冷靜,微笑可以使別人忘卻煩惱,留給別人良好的第一印象。

4.應(yīng)開誠布公,坦誠待人,在公司內(nèi)雖有職務(wù)高低不同,但沒有人的貴賤之分,人與人的關(guān)系一律平等,互相尊重,并保持表里一致。積極接受指示和命令,對提醒與批評要表示感謝。

5.對外交往中要以理服人,::不可盛氣凌人,熱情誠懇地接待來訪的客人,不以貌取人。在事先約定的時間內(nèi)等候客人,若客人來訪等待時,不要將他擱在一邊,可取報紙、刊物給對方閱讀。

6.良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn),應(yīng)養(yǎng)成一個好習(xí)慣,避免一些壞的姿勢:坐立不安,心不在焉,諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等。

7.走路時自然目視左右,勿高聲呼叫他人。與長輩上司同行時,原則上應(yīng)讓其先行。進出上司辦公室、單間或私人房間,要先輕輕敲門,聽見里面應(yīng)允后才進去,進入房間后輕輕關(guān)門。

8.應(yīng)保持好的坐立姿勢,以贏得別人的好感,會見客戶或出席儀式遇站立場合時,站在長輩或上司面前時,不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大,站起后把椅子放回原處。女士坐時應(yīng)雙膝并攏。

9.對辦公用品要愛護,正確使用,借用公司物品及時歸還,損壞應(yīng)賠償。

七.招商人員在參加宴請的注意事項

1.衣冠整潔、準(zhǔn)時到場。

2.宴請地點要適合客戶的喜好,最好由客戶選定。

3.陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)如果只有一位客人,可以有兩位陪客。

4.分明主次位子,領(lǐng)客人就座后,方進餐。

5.進餐時舉止,使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。

6.咀嚼時把嘴閉起來,不能一面咀嚼一面講話。

7.殘菜、殘骨應(yīng)吐在碟盤內(nèi)。

8.不能喝醉酒。

9.說話的聲音控制在對方聽到為宜。

10.用牙簽時,請用手稍作掩飾。

11.注意協(xié)調(diào)氣氛,力求和諧、友好、熱烈,但不要喧賓奪主。

12.要打噴嚏、咳嗽時,注意使用你的餐巾,轉(zhuǎn)聲背對客人,然后向其他就餐客致歉。

13.有事需要離席,應(yīng)說明原因,說聲“對不起”。

14.不可留下客戶自己先走。

15.不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。

16.要等主人、主要客人離席后,方可離席。