1儀表:制服要求整潔干凈,佩戴工號牌,穿黑色的皮鞋或布鞋.

2儀容:要求頭發整潔干凈,不允許散發披肩,留長發應將其盤起來,女的要求化淡妝,

男的不留胡須,不留長指甲,不涂抹指甲油,不戴項鏈,耳環;

3行為舉止:收腹挺胸,站立端正,目光平視,雙臂自然不重,男兩手放背后交叉女雙手腹前相握,兩手不可以交叉在腰間,抱在胸前或身體倚靠餐臺,柜臺或墻邊,走路要有一定的姿勢,

舉止必須大方得體站立姿勢必須端正,說話聲需要適度,走路腳步應輕軟.

4語言:要求準確恰當,說話力求語句完整.與客人講話時要注意場合,語言要簡練清楚,要注意舉止表情,談吐清楚,給客人以親切感,正確使用禮貌用語,服務用語要常掛口邊.

5餐廳工作人員注意事項

A在和客人相遇時,讓客先行不可與客人搶道.

B不得在客人面前與同事竊竊私語,互相交頭接耳.

C不要伏在餐臺上寫單,不要將托盤放在客人臺上.

E不可在客人的場合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔頭,挖鼻孔,伸懶腰,打哈欠,吃東西等.

F上班時間不得使用電話談私事.

餐廳服務員的儀表

是指服務員在餐廳服務工作中的形象。換句話說,就是服務員在服務活動中的姿態外表。賓客同服務員接觸的第一印象就是儀表,即整體外觀,是禮貌修養的主要標志之一。近年來,由于餐廳服務規格、服務水平相應提高,對服務員的儀表也提出了更高的要求。因此,注重儀表具有更重要的意義,它既是餐廳接待規格、服務水平的形象體現,又是尊重顧客的顯著標志,也是招待顧客、增加企業經濟效益的良好方式。

服務員的儀表主要體現在風度、氣質、容貌、姿態、服飾等幾個方面:

一、服務員的風度、氣質的培養

氣質是人的心靈、性格、修養、情操的外露,它依附于形體,是精神的顯現。氣質往往是只能感受,不能觸摸,可以意會,難以言傳,象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。同時,氣質也是一種風范,它規范人的行為,制約人的舉止,約束人的感情,給人的個性涂上光澤,從而使其品格產生美的感覺,放出美的異彩。服務員的氣質應當是質樸、自然、靈秀、清麗,通過環境、修養、閱歷、學識等因素加以培養,用時代精神和美好的心靈來熔鑄,通過健美的體形,輕盈的步姿,靈巧的動作,青春的活力,晶亮的眼神,愉悅的情緒展示儀態俊秀,神氣十足,氣韻生動。在這方面,服務員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣,養成正直、純善、溫柔、文靜的品質,獨具特有的職業魅力。

風度是指在精神因素作用下,人的舉止、裝束合乎審美標準的一種表現。它是思想、性格、氣質的自然流露,也與職業、性別、年齡、文化素質、民族、個性有直接的聯系。一個人的風度雖然不完全取決于相貌、衣著和打扮,但可以通過帶有藝術創造的巧妙修飾,使之更為完善,求得自然美的統一。

風度貴在自然,風度能體現職業特征。服務員的風度應該是自然瀟灑的舉止,穩重大方的姿態,簡潔親近的言辭,整齊合體的衣著,彬彬有禮的手勢,以及合乎分寸的待人接物,要做到端莊、穩重、含蓄,特別是遇到不文明不禮貌的顧客時,更要能克制自己的感情,冷靜、禮貌地處理問題,平息糾紛。服務員切忌無精打采,在任何時候都不要顯露不耐煩的情緒,更不準怒形于色,要實行微笑服務,待客和顏悅色,使人感到熱情可親。那些狂放、粗野、點頭哈腰、猥瑣、騷首弄姿、步態慌亂、動作緩慢等習性,都應在改正之列。

二、服務員容貌方面的要求

餐廳服務員首先要精神飽滿,熱情洋溢,溫文而雅,彬彬有禮,穩重端莊,不卑不亢,面帶微笑,和藹可親。服務員適度的表情,可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解,給賓客帶來親切和溫暖。服務員要做到面容潔凈,發型大方,女發不宜梳得太高,不留怪異發型和披肩發。如需化妝,描眉、涂口紅宜淡妝,應是在容貌自然的基礎上略加修飾,不宜艷抹,使賓客感到有活力,淡雅自然是淡妝所必須堅持的原則。指甲要經常修整,不準留長指甲,不準染指甲。男服務員的頭發不要太長,以齊發際為限,不留胡須和長鬢角。

三、服務員姿態方面的要求

服務員姿態主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務工作中,服務員的姿態應具有一定的規范性,它不僅是個性的表現,反映一個人的修養氣質,而且還是文明禮貌的標尺,包含著審美功能。服務員的姿態應站如松,行如舟,腳要穩,手要輕。男性要有陽剛之美,強勁、穩健、利落、有力;女性要有陰柔之美,以曲線的柔和,身姿的婉約,表現出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美。

在站姿方面,身體站立的重心落在兩腳的中間,挺胸收腹吸腭,腰直肩平,目光平視,面帶笑容,雙臂自然下垂或在胸前、體后交叉。兩腳跟并攏,其夾角為45°至60°,也可兩足并立,相距一拳間隔,腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋,腳尖不可隨著音樂打拍子;身體不可東倒西歪,依靠物件。

在步態方面,要求步伐輕盈而穩健,上體正直,身體重心落在腳掌前部,頭正微抬,目光平視,面帶微笑。腳尖應對正前方,兩腳軌跡為一條線或兩條緊臨的平行線,步速適中,以一分鐘為單位,男服務員應走110步,女服務員應走120步。合適的步速反映出服務員積極的工作態度,是客人樂于看到的。步幅對餐廳服務員來說一般不要求過大,因為步幅過大,人體前傾的角度必然加大,服務員經常手端物品來往,較易發生意外。另外,步幅過大,再加上較快的步速,容易讓人產生風風火火的感覺。所以,男服務員的步幅以40厘米左右為宜,女服務員步幅在35厘米左右為宜。服務人員在飯店內,一般靠右則行走,與賓客同行時,應讓客人先行(引座員及接待員除外);遇通道比較狹窄、有賓客從對面走來時,服務人員應主動停下來靠在邊上,先讓賓客通過,但切不可背對賓客。走路姿勢與心情有關。心理學家認為,低垂著頭,雙肩晃動或駝背,會表示此人精神不振,消極自卑。故此,要培養自己對事業、對生活充滿信心和樂趣,這樣你走起路來,亦會精神百倍,富有活力。

在坐姿方面,作為餐廳工作人員,以坐得文雅自如為上,其要求是:坐得端莊、穩重、自然。入座時,略輕而緩,但不失朝氣,走到座位前面轉身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩地坐下。穿裙子的女子入座時,要用手把裙子向前攏一下,坐下后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,面帶微笑,腰背稍靠椅背,兩手交叉放在兩腿上,有扶手時可雙手輕搭于扶手上,小腿與地面基本垂直。兩膝間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分開為好。落坐時要根據凳面的高低及有無扶手與靠背,注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的,如S型坐姿,這種坐法適于側面交談;腳戀式坐姿,兩腿膝部交叉,一腳內收與前腿膝下交叉,兩腿一前一后著地,雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿,都要自然放松,面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿:二郎腿坐姿,擱腿坐姿,分腿坐姿,O型腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰,或抖動腿腳,這是缺乏教養和傲慢的表現。

在蹲姿方面:飯店服務員對于掉在地上的物品,應采用優美的蹲姿把物品撿起來。若撿身體右側的物品,下蹲時應左腳在前,右腳稍后,兩腿靠緊向下蹲,左腳全著地,右腳跟提起,右膝低于左膝,右膝左側靠于左小腿內側,形成左膝高右膝低的姿勢。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男服務員兩腿之間可有適當的距離,而女服務員一定要將腿靠緊。若撿身體左側的物品,姿勢則正好相反。

在手勢方面,手勢是一種最有表現力的體態語言,它是餐廳服務人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸指向目標,同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標。在介紹或指路時,均不得用一個手指比劃。談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。在使用手勢時,還應注意各國的風俗習慣。

人的體形、相貌是天生的,是難以改變的,但人的體形、相貌的某些特定部分,又是可以根據服務工作的要求,有意識地進行鍛煉、糾正、塑造的。如有輕微駝背的人,可以有意識挺胸,予以糾正,即使有不良的容貌表情,也是可以通過心理的調節控制,拋棄不愉快的心境,達到改善面部表情的目的。

四、服務員服飾的要求

服飾即是衣著,它可以美化人的形象(襯托外在的體型美,折射內在的心靈美),增強和提高人自身的審美價值,要達到真(合情合理、適度,與儀表相一致)、善(蔽體御寒、免受侵害、有適用性)、美(款式富于時代氣息,格調顯現個性特征)的統一。

服務員著裝應當與人體、環境、社會相協調,特別應服從工作需要,以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來說,服務員不宜穿質地華貴、顏色鮮麗、款式復雜的大禮服,不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝,不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長筒靴等;不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風雪帽和有色眼鏡;不宜圍紗巾、披肩、長圍巾等。穿著要規范化,穿西裝要帶領帶或扎領結,穿皮鞋。上裝、領帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調要協調,衣著要整潔。整潔是服飾最基本最重要的要求,是服飾的靈魂。工作服要經常換洗,穿前要燙平整,不準穿臟工作服上崗,襯衣也要經常換洗,不準穿袖口有污垢的襯衣上崗。皮鞋要天天擦拭,保持光亮。另外,服務員的服飾要視不同餐廳的具體情況而定,象北京仿膳飯店,服務員一律著旗袍;廣東的白天鵝賓館,服務員都穿做工精細的時裝,這是為了保持企業的整體形象和經營特色。

餐廳服務員達到以上幾個方面的要求,平時要培養正確的審美觀,提倡端莊大方、整潔美觀的服飾,要提高文化修養,追求完善的美,裝束打扮應與自已的身份、年齡、特點相和諧,即有職業特點,又有時代風貌,并被人們所接受和贊賞

篇2:客房服務員素質儀容禮貌

????客房的接待服務時間長、容量大、項目繁雜,是飯店服務的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風采去迎接客人,而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務,使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此,客房服務員不僅應當具備多方面的素質,而且應當掌握客房服務的基本技能,特別注意應當保持自身的儀容特點,熟記客房各類禮節和禮貌須知等。

?(一)客房工作人員的儀容與姿態

?客房工作人員既要做一些“門面”性的工作,如迎送賓客,日常接待等,也要做一些服務性的勞動,如打掃房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛生,還得根據客房的工作環境,使自身在表隋、姿態和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點,以適應客房服務人員與賓客穩定相處一段時間的實際要求。

?1.儀表與儀容。服務員上崗前必須按規定著裝工作服,工作服要整潔、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無異味,無破損;工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時不準佩戴各種飾物,公共場所必須著裝整齊,系好風紀扣。

?服務員上崗前必須自查儀表是否符合要求,同時要接受領班和上級的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領應高于西服領1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應系在褲內,腰帶應用專用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場合都應系上第一個紐扣,上衣的下口袋蓋應放在外邊,西服的下口袋不宜裝過多過重的物品,以防變形;穿西服必須穿黑色皮鞋,不準穿布鞋;工作時必須系領帶,領帶結要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。

?對于化妝的要求,客房服務員與前廳服務員的要求基本一致。但客房服務員與賓客打交道的時間要長些,因此,其性格和面部表情則顯得重要些,表情是指人的面部情態,人的表情是復雜的。古人說:“人身之有面,猶室之有門,人未人室,先見大門?！爆F代心理學家也總結過一個公式:

?感情的表達=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

?可見表情在人與人之間的溝通中占有相當重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優雅風度的重要組成部分?？头糠諉T服務的要求首先就是要親切熱情,因此應該懂得:一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會給他人以更多的美感。

?其次是服務員的性格?？头糠諉T最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱情、微笑,會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外,外向型性格的人,多數優于自導型,善于處理臨時發生的小事情,應變能力強,以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務工作的必備的基本條件,不能全靠進入飯店后再進行培訓。

?2.儀態與舉止。儀態是指人們在交往活動中的舉止所表現出的姿態和風度。坐姿要端正,平坐時的要領是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

?就座時切不要有以下幾種姿態:

?(1)前俯后仰,叉腿蹺腳;

?(2)腳搭在椅子、沙發扶手上或架在茶幾上;

?(3)女士就座時不要蹺二郎腿,應雙腿靠緊,腳跟自然靠齊;

?(4)坐時同左、右方客人談話時不要只轉頭,這時可以側坐、上體和腿同時轉向一側。

?站立時從正面看,身體重心線應在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手之上,以保持隨時向客人提供服務的最佳狀態。

?站立時應注意以下幾點:

?(1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前;

?(2)站立時身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側輕移,但上體要保持正直;

?(3)站立時不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上;

?(4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。

?行走時,身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時要輕而穩,上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,肩部放松。

行走時應注意以下幾點:

?(1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿;

?(2)在公共場合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行;

?(3)兩人以上行走時,不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走,要靠一側,不要走在通道中間,如遇客人,應禮讓客人先行;

?(5)不準邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

?在行為舉止方面,客房服務員也要注意如下幾點:

?(1)同客人講話時,要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭;

?(2)講話時不要指手畫腳,挖耳鼻,剪指甲等;

?(3)講話時如咳嗽,應用手或手帕捂住口,將面轉向一側,不要出大聲,事后向客人致歉;

?(4)同客人講話或服務完畢,要先退一步,然后再轉身,以示對客人的尊敬;

?(5)不要譏笑客人,不指點、不模仿、不議論客人的缺陷;

?(6)為客人指路時五指并攏掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

篇3:客房服務員儀容儀表規范

客房部儀容儀表規定

儀表:

1、工作時間應穿著規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環、戒指等。

6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務員著裝后,應自我檢查,并接受領班檢查合格后方可上崗。

儀容:

1、服務員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。

2、男士留發,后不蓋領、側不遮耳;女士留發,后不垂肩、前不遮眼。勤理發、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

儀態:

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務的最佳狀態。

C、女子站立時,雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

E、站立時不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭發等小動作。

F、站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直。女子走一字步,男子行走雙腳跟平行。

B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

C、行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。

D、客過站定,主動讓路并點頭示意問好。

E、在走廊內行走,應靠右邊,不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。